31.07.2017

Was Chatbots erledigen können, während man im Urlaub ist

Ob im Marketing, im Customer Support oder in der Softwareentwicklung- das Thema Chatbots wird viel diskutiert. Im Gastbeitrag beleuchtet Botential-Mitgründer Bernd Hirschmann für den Brutkasten, welche Bereiche sich für Chatbots besonders eignen.
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Bernd Hirschmann, Co-Founder von Botential, hier ganz rechts mit dem Botential-Team, Jakob Hohenberger links.

Chatbots und künstliche, intelligente Assistenten wie Siri, Alexa und Google Assistant sind in aller Munde. In der Softwarebranche sie gerade eines der Schlagworte schlechthin. Sie liefern das entscheidende Puzzleteil in der Mensch-Maschine-Kommunikation.


Autor des Gastbeitrages ist Bernd Hirschmann. Er ist Mitgründer von Botential, einer Grazer Firma, die Chatbots entwickelt. Neben seiner Entwickler-Tätigkeit, ist er Microsoft Student Partner und Gründer der Microsoft Developer User Group Graz.


Durch Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz glauben Insider und Branchenexperten stark an die Zukunft von Chatbots. Sie sind Teil einer größeren Entwicklung in der Computertechnik, nämlich die der sogenannten conversational user interfaces, der „sprechenden Benutzeroberflächen“. Mit ihnen wird eine vollkommen andere Form der Kommunikation Einzug erhalten; Doch wo genau liegt ihr Nutzen? In welchen Bereichen sind sie besonders geeignet?

Chatbots Usecase #1: Sales und Marketing

Im Vertrieb verbirgt sich ein großes Potenzial der Chatbots. Die Nutzerfreundlichkeit im E-Commerce hat immer noch Luft nach oben. Mit wenigen Klicks oder einem Fingerabdruck ist es möglich, einen Online-Kauf verbindlich zu tätigen.
Wie es noch einfacher geht, lässt sich wunderbar an Beispielen aus dem B2C-Bereich zeigen:

Bei eBay etwa schlägt ein Bot den Nutzern auf Basis ihrer Anfrage konkrete Produkte in einem Chat-Interface vor – damit erübrigt sich die herkömmliche Produktrecherche auf der Website. Oder nehmen wir Amazons Lösung Alexa, die noch einen Schritt weitergeht: Der Bestellprozess wird dort direkt über Voice-Control eingeleitet und gesteuert – somit verschwindet sogar das Chat-Fenster. Der Nutzer sagt dem virtuellen Verkaufs-Bot, was er kaufen möchte und der Rest passiert quasi von alleine.

Chatbots im Messenger sind die Marketing-Chance schlechthin, denn Marketing-Experten ist mittlerweile bewusst, dass es einen besseren Ort als die eigene Homepage gibt, nämlich Messaging-Dienste. Der Kunde soll die Marke als Freund wahrnehmen und Chatbots agieren dabei als Vertreter der Marke.

Dem Kunden eine persönliche Erfahrung zu geben, ist eine der besten Möglichkeiten, ihn zu „begeistern“. Eine Webseite allein reicht oft nicht aus die eigene Marke persönlicher zu gestalten. Ein Chatbot dagegen bietet für die Marke einen „natürlichen“ Weg, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Es kann den Vornamen eines Kunden bei der Adressierung nutzen, und kann er die von Ihren Kunden gesammelten Informationen nutzen, um andere Produkte zu werben, die sie interessieren könnten.

Chatbots Usecase #2: Support und Service

Supportdienste und Serviceleistungen kosten viel Zeit und Geld – das ist den meisten Unternehmen bewusst. Dazu kommen noch weitere To-dos: Geschäfte schließen, das Team verwalten, den Tagesablauf managen und verschiedene andere unternehmerische Aufgaben durchführen. Wenn es um den Service und Support geht, können Chatbots dem Menschen daher viele Aufgaben abnehmen.

Abhängig von den Arten der Produkte und Dienstleistungen, können Chatbots in ähnlicher Weise Produkte verkaufen, Supportdienste erfüllen und Kundenfragen beantworten. Sie sind 24/7 verfügbar und somit ist die Phrase „Geld verdienen, während dem Schlaf“ gar nicht so weit hergeholt. Vor allem im Service bieten Chatbots großes Potenzial, denn sie können menschliche Gesprächspartner simulieren und erhöhen Qualität und Effizienz des Supports. Wartezeiten sowie unhöfliches oder schlecht geschultes Personal gehören der Vergangenheit an. Ist die notwendige Infrastruktur erst im Unternehmen implementiert, sind Bots beliebig skalierbar und können auf das in den Datenbanken hinterlegte Know-How zugreifen und exakt beraten.

Der Kundensupport, wie die Bereitstellung einfacher Informationen oder die Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs), ist ein perfektes Szenario für einen Chatbot. In der Regel stößt das Kundenbetreuungsteam immer wieder auf die gleichen Supportanfragen. Ein Chatbot kann die richtigen Antwort bereitstellen und automatisch antworten; Andernfalls wird die Aufgabe an einen Menschen weitergeleitet. Kunden stellen Fragen, die später analysiert werden können, um zu erfahren, nach welche Informationen am meisten gesucht wird.

Eingehenden Standardanfragen können schnell und automatisiert beantwortet werden, indem Chatbots eben genau mit den Endnutzern interagieren. Somit lassen sich Chatbots bestens für den Kundenservice einsetzen. Sie können als zusätzlichen Eingangskanal die Interaktion des Service Desk mit Anwendern verbessern und sorgen für reibungslose Integration ins Servicemanagement.

Über Botential: Seit Mitte 2015 beschäftigt sich das Unternehmen mit Chatbots und ist inzwischen über die Stadtgrenzen von Graz, wo Botential seinen Firmensitz hat, bekannt. Von Vorträgen auf Hochschulen über eigene Vortragsreihen und Meetups bis hin zu Beratung und der Umsetzung von Projekten in der Wirtschaft dreht sich alles um das Thema Chatbots. 

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Cécile Deterre (Co-Founderin von Blue Planet Ecosystems) und Renaud Viot (CEO und Co-Founder des Startups Lynxia) führen La French Tech Vienna als Co-Präsident:innen | (c) Emma Brycove/Französische Botschaft in Österreich

Im Foyer der französischen Botschaft in Wien läuft an diesem Abend ein Gast auf vier Beinen über den Marmorboden. Auf seinem Rücken sitzt ein Kamerakopf, daneben ragt eine Funkantenne hervor. Im Hintergrund stehen drei Flaggen: die französische, die europäische und die österreichische.

Der Hausherr hält es an diesem Abend betont analog. „Ich muss sagen, meine Rede wurde nicht von ChatGPT geschrieben, sondern von Menschen“, sagt Botschafter Matthieu Peyraud zur Begrüßung. Dann wird er grundsätzlich: Technologische Souveränität lasse sich nur auf europäischer Ebene erreichen, kein Mitgliedstaat schaffe das allein.

Der Anlass für Roboter und Rede am 8. Oktober: der offizielle Start von La French Tech Vienna, laut Peyraud der ersten French-Tech-Community in Österreich. Sie ist Teil von La French Tech, einem Netzwerk mit nach eigenen Angaben mehr als 100 Communities in Frankreich und weltweit, das großteils von Freiwilligen getragen wird.

Zwei Jahre Pilotphase

Neu ist die Initiative nicht. Sie lief zuvor unter dem Namen French Startups Vienna. Peyraud bezeichnet diese Phase in seiner Rede als „eine Art Pilotprojekt“. Seit rund zwei Jahren bringt sie französische und österreichische Gründer:innen, Forschende und Investor:innen zusammen.

Der französische Botschafter Matthieu Peyraud eröffnete am 8. Oktober den offiziellen Start von La French Tech Vienna in der Botschaft in Wien. Seine Botschaft: Technologische Souveränität gelingt nur auf europäischer Ebene. | (c) Emma Brycove/Französische Botschaft in Österreich

„Wir haben sehr klein angefangen, nur mit französischsprachigen Leuten, die mehr über Tech sehen und hören wollten“, sagt Renaud Viot im Gespräch mit brutkasten. Er ist Co-Präsident von La French Tech Vienna und CEO des Startups Lynxia. Er versteht die Initiative als Community: Die Mitgliedschaft ist kostenlos und steht österreichischen wie französischen Startups offen. „Wir verlangen nur, dass die Leute entweder neugierig auf Tech sind oder bereit, ihr Wissen über Tech zu teilen“, sagt er. Das Kernformat sind regelmäßige Events.

Souveränität als Leitthema

Inhaltlich steht der Abend im Zeichen technologischer Souveränität. Künstliche Intelligenz, Cloud Computing, Cybersicherheit, Halbleiter und Dateninfrastrukturen seien zu strategischen Gütern geworden, sagt Peyraud. Frankreich und Österreich hätten starke Forschungseinrichtungen wie das französische CNRS und das AIT Austrian Institute of Technology. Die gemeinsame Herausforderung sei, wissenschaftliche Exzellenz in globale Technologieführerschaft zu übersetzen. Zu oft gelinge es europäischen Innovationen nicht, im Tempo und in der Größe der internationalen Konkurrenz zu skalieren.

Als Beleg dafür, dass es anders geht, nennt der Botschafter Mistral AI. Die Übernahme des Linzer Startups Emmi AI durch Mistral AI zeige, wie Unternehmen aus verschiedenen europäischen Ländern ihre Expertise bündeln. Sie unterstreiche zudem die technologische Stärke Österreichs.

„Noch nicht so sehr am Radar“

Wo es konkret hakt, schildert Arnaud Béasse. Der Managing Director von 1764 Advisory kümmert sich in der Community um die Investorenbeziehungen. „An erster Stelle möchte ich Investoren mit Startups verbinden“, sagt er im Gespräch mit brutkasten. Das gelte in beide Richtungen. Österreicher:innen nach Frankreich zu bringen, habe bisher sehr gut funktioniert. Die größere Aufgabe sei nun der umgekehrte Weg: französische Investor:innen auf das aufmerksam zu machen, was in Österreich entsteht. Das sei bei ihnen „noch nicht so sehr am Radar“.

Das österreichische Deep-Tech-Startup iono Robotics aus Linz hat mit dem WORKMATE den ersten humanoiden Arbeitsroboter „Made in Austria“ entwickelt. | (c) Emma Brycove/Französische Botschaft in Österreich

Béasse nennt dafür mehrere Gründe. Größere Fonds würden oft mit Teams aus Deutschland auf Österreich schauen. „Das genügt nicht“, sagt er. Dazu komme bei manchen Venture-Capital-Fonds die Angst vor der Sprachbarriere. Bei Business Angels sei diese Hürde noch höher.

Seine Rolle sieht Béasse deshalb nicht nur im Vermitteln von Kontakten. Es gehe darum, Investor:innen auch beim Ökosystem und bei der Kultur zu begleiten. Aus französischer Sicht sehe man in Europa zuerst Spanien, Italien, Deutschland und die Benelux-Länder. Österreich müsse man erst aus dem Schatten von Deutschland und der Schweiz holen.

Acht Startups aus Frankreich und Österreich pitchten vor dem Publikum in der französischen Botschaft, abgestimmt wurde per Smartphone. | (c) Emma Brycove/Französische Botschaft in Österreich

Chancen sieht er bei Corporate Venture Capital. Französische Konzerne seien in Österreich vertreten. Hier gebe es derzeit viele Innovationen in den Bereichen Defense und Dual Use, die für solche Gruppen interessant seien.

ABA will Brücke zwischen den Ökosystemen schlagen

Auf österreichischer Seite ist die Austrian Business Agency (ABA) eingebunden. Verena Gruber, Director Western Europe, ist außerordentliches Mitglied im Board der Community. Als Standortagentur der Republik sei die ABA dafür da, französische Startups dabei zu unterstützen, die Chancen in Österreich zu entdecken, sagt sie im Gespräch mit brutkasten. Mit La French Tech Vienna habe man nun „ein tolles Tool“, um Verbindungen herzustellen, bei Investments ebenso wie bei Kooperationen mit Corporates. Am Tag nach dem Launch standen laut Programm Besuche bei der ABA, der Wirtschaftsagentur Wien und ecoplus sowie eine Führung durch die AI Factory Austria (AI:AT) auf dem Plan.

Die Initiative ist noch sehr jung. Als Beispiel dafür, was möglich ist, nennt auch Gruber den Emmi-AI-Deal. Er zeige die Kompetenz Österreichs bei Industrial AI. „Das ist eine Nische, worauf wir uns auch sehr stark konzentrieren können“, sagt Gruber. Damit könne Österreich auch einen Beitrag zur europäischen Souveränität bei Technologie leisten.

Acht Startups auf der Bühne

Nach den Reden pitchen acht Startups, das Publikum stimmt per Smartphone ab. Aus Frankreich kommen Proxima, VirtualBrowser, PleIAs und Manabou, aus Österreich Cyberaci, Eustella, Prop Corn und Ablatic. Sechs der acht ordnet die Event-Website dem Thema Souveränität zu, von europäischen Sprachmodellen bis Cybersecurity.

Manche der französischen Startups sehen laut Renaud Viot einen Market Fit mit Österreich, andere suchen einen Partner vor Ort, wieder andere haben hier bereits Kund:innen. Die beiden Ökosysteme seien einander ähnlich, beide seien stark bei Spinoffs und in der Forschung. Gemeinsam könne man einander „zu Partnern statt zu Konkurrenten“ machen, sagt Viot.

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