31.08.2017

Andreas Treichl: Keine Angst vor FinTechs

Andreas Treichl, Vorsitzender des Vorstands der Erste Group, stellte sich beim Managementclub-Europafrühstück am Forum Alpbach u. a. den Themen Kreditvergabe und FinTech.
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(c) Richard Tanzer: Andreas Treichl am Forum Alpbach

Das Managementclub-Europafrühstück im Böglerhof hat beim Europäischen Forum Alpbach schon Tradition. Heuer begrüßte Generali Gruppe-Geschäftsführer Gustav Dressler den Erste Group-Chef als Gesprächspartner und sprach Andreas Treichl darauf an, dass die Vermögensentwicklung in Österreich im Vergleich zu anderen Ländern sinkt. „Österreich hat den Nachteil, dass es gegenüber vielen Ländern weniger Möglichkeiten hat, den Bürgern Investitionen anzubieten, mit denen sie sich am Wachstum der österreichischen Wirtschaft beteiligen und daran verdienen können“, sagte Treichl und sieht eine Lösung im Finden einer besseren Umverteilungsfunktion zwischen den Ersparnissen der Österreicher und den Möglichkeiten, sich am Wachstum österreichischer Betriebe beteiligen zu können. Keine leichte Aufgabe in einem Land mit stark ausgeprägtem KMU-Gefüge.

Mehr Mut zum Risiko

Positiv stimmt den Finanzexperten der im Vergleich zum Vorjahr erhöhte Investitionswille der Menschen, gleichzeitig bedauert er den geringen Mut zum unternehmerischen Risiko in Österreich. Ganz anders als etwa in den ehemaligen kommunistischen EU-Ländern. Tschechien verzeichnet zum Beispiel zwei bis drei Prozent Kreditwachstum, die Slowakei sogar rund zehn Prozent. „Die Arbeitsmarktbedingungen in den Ostländern sind wesentlich flexibler und unternehmensfreundlicher.“ Österreichische Unternehmen hätten hingegen das Gefühl, von Regulierungen eingeschnürt zu werden. „Die regulatorischen Kosten und Aufwendungen werden immer höher.“ Es sei dringend notwendig, dass die Politik Maßnahmen setzt, die Österreicher verstärkt dazu zu bewegen, unternehmerisch tätig zu werden und unternehmerisches Risiko einzugehen. „Sonst werden wir kein Wachstum produzieren.“

Redaktionstipps

Voneinander profitieren

Natürlich kamen beim Experten-Talk auch die Umwälzungen der Finanzbranche zur Sprache. Fintechs bereiten dem Erste Group-Vorstand keine schlaflosen Nächte. Banken hätten noch immer den großen Vorteil gegenüber Nischenanbietern, alles unter einem Dach anbieten zu können. „Fintechs breiten sich zwar in immer mehr Produktsparten aus, werden aber auch in Zukunft kaum das gesamte Finanzleben abdecken.“ Mit „George“ habe die Erste Bank zudem eine innovative Plattform, die theoretisch zahlreiche Möglichkeiten zu Kooperation mit Fintech biete. „Wir sind sogar bereit, auf Produkte von Startups umzusteigen und unsere abzudrehen, wenn deren Weiterentwicklungen besser sind als unsere“, sagte der Erste Group-Chef.

Der Zahlungsverkehr der Zukunft

Brisanter empfindet Treichl momentan jedoch die Frage, wie Banken den Zahlungsverkehr in Zukunft abwickeln werden. In diesem Bereich stünden, teilweise regulatorisch getrieben, einige neue Entwicklungen in den Startlöchern. „Ab 2018 kommen Instant Payments und werden dramatische Veränderung mit sich bringen“, sagte Treichl. „Stellen wir uns in diesem Bereich gut an, haben wir unter Umständen sogar einen Vorteil gegenüber eWallet-Anbietern, wie Paypal.“ Noch lasse sich nicht abschätzen, wie diese Entwicklungen tatsächlich das Kundenverhalten beeinflussen. Gerade darin liege auch das große Problem für große Bankkonzerne. „Wir müssen uns auf sämtliche Szenarien einstellen. Das bedeutet, dass wir uns eine teure Infrastruktur erhalten müssen.“ In jedem Fall ist Treichl davon überzeugt, dass keine Branche in den nächsten zwanzig Jahren von Digitalisierung und Artificial Intelligence stärker betroffen sein wird als die Finanzbranche.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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