Wie die Salzburg AG mit einer neuen Crowdinvesting-Plattform die Energiewende vorantreibt

13.07.2017

Am Beginn der Re-Evolution

Würden Sie zu einem Service-Mitarbeiter „Ich liebe dich!“ sagen? Wahrscheinlich nicht. Im Interview verrät Chatbot-Expertin Barbara Ondrisek, wieso dies vorkommt.

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✨ AI Kontextualisierung

Die Startup-Szene in Wien hat einen neuen Trend: Chatbots. Der breiten Masse ist der Begriff noch weitgehend unbekannt– und das, obwohl die meisten bereits unbewusst mit einem der „intelligenten Bots“ kommuniziert haben. In einer digitalen Welt, die von Schnelligkeit geprägt ist, sollen Chatbots das Optimum in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden herausholen. Statt mit einem Service-Mitarbeiter am Telefon spricht man künftig mit einem Roboter im Facebook-Chat. Was nach Science-Fiction klingt, ist längst in der Realität angekommen.

Barbara Ondrisek hat mit dem Launch des ersten Facebook-Chatbots aus Österreich für Aufsehen gesorgt. „Mica, the Hipster Cat Bot“ gibt einem lokale Auskünfte zu Restaurants oder Bars, zu Hause und im Ausland. Untermalt wird die Konversation mit Katzenbildern und Antworten, die einen durchaus zum Schmunzeln bringen. Beim Schreiben mit „Mica“ kann es durchaus vorkommen, dass man vergisst, dass hinter der Konversation ein Algorithmus steckt – und kein Mensch. Die Wienerin hat zuvor viele Jahre als Softwareentwicklerin gearbeitet und etwa die Banking-App „George“ der Ersten Bank mitentwickelt. Mit ihrer Chatbots Agency entwirft sie nun „intelligente Bots“ für ihre Kunden. Wieso sich Firmen nun auf Liebesbekundungen freuen dürfen, erzählt sie uns im Interview.

Ist der Chatbot Hype ein schnelllebiges Phänomen oder wird er in Wien bleiben?

Ich würde es weniger als Hype bezeichnen denn als Trend. Chatbots gibt es bereits seit den Sechzigerjahren, die dahinter liegende Technologie hat sich allerdings stark verbessert. Wir sind am Anfang einer Re-Evolution, denn die neue Generation von Chatbots ist ausgereifter, als diese es bisher waren. Auch immer mehr größere Firmen springen auf den Zug auf. Sie sehen die Chance, den Customer-Support in einen Chatbot auszulagern oder ihre Marketing-Kanäle zu erweitern.

Was ist der Vorteil des Service zu einer klassischen Telefon Hotline?

Chatbots sind „intelligente Programme“, mit denen man auf Messenger-Plattformen kommunizieren kann. Das kann auf Facebook, Skype oder anderen Kanälen sein. Sie werden auch oft als virtueller Assistent bezeichnet. Jedenfalls sind sie eine neuartige Schnittstelle, mit der man direkt mit Kunden kommunizieren kann. Der große Vorteil der Chatbots: Sie befinden sich dort, wo sich Kunden und User normalerweise auch aufhalten. Sie müssen dafür nicht einmal Facebook verlassen.

Gibt es Beispiele, wo Chatbots bereits im Alltag akzeptiert sind?

WeChat, der chinesische Klon von WhatsApp mit rund 800 Millionen Nutzern pro Monat, ist ein Beispiel. Dort sind Bots als kleine Apps in der App integriert. Obwohl in China andere Dienste wie Facebook nicht benutzt werden dürfen, sind Bots dort bereits ein paar Schritte weiter. Die Plattform wurde viel früher für Services und Bots geöffnet. Unternehmen können sich dort präsentieren, man kann online im Chat bezahlen, seine Stromrechnung begleichen oder ein Taxi rufen; dafür muss man den Messenger-Dienst WeChat nicht einmal verlassen. Daran sieht man, was alles auf Facebook und Co. möglich sein könnte…

Hier kommt das Thema Daten ins Spiel. Wie sicher kann es denn sein, wenn Messengerdienste auch Zugriff aufs Geld und sensible Daten haben?

Ich bin da naturgemäß etwas kritisch, da ich auch meine Dissertation über IT-Security verfasst habe. Menschen, die mit Bots kommunizieren, führen oft Gespräche mit dem Service, als würden sie mit einem echten Menschen sprechen. Sie schreiben dabei sehr privat; so, wie sie niemals mit einem Mitarbeiter einer Hotline sprechen würden, und fragen etwa: „Wie geht es dir?“

Was erzählen die Menschen denn einem Chatbot?

„Mica, the Hipster Cat Bot“ ist ein gutes Beispiel. Der Chatbot schlägt dir Orte vor, wo du hingehen kannst. Restaurants zum Beispiel, in denen du gleich auch reservieren kannst. Und trotzdem kommen Fragen an den Chatbot wie „Bist du Single?“ oder Bekundungen wie „Ich liebe dich!“ Das ist eines der Key Learnings, die ich mitgenommen habe: Die Menschen gehen mit Bots anders um als mit Hotline-Mitarbeitern.

Woran liegt das?

Die Konversation mit dem Chatbot findet in einem für den User intimen Medium statt. Auf Facebook spricht man meist mit Freunden oder Bekannten. Der Chatbot wird somit mit

einer realen Person, vielleicht einem digitalen Kleinkind, gleichgesetzt.

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Wie schwierig ist es dann, einen Chatbot zu konzipieren?

Die anfängliche Prämisse war, dass 80 Prozent aller Callcenter-Anfragen gleich sind und man sie mit einem Chatbot relativ einfach beantworten könnte. Der User erwartet allerdings von einem Service, das menschliche Sprache verwendet und humanoid agiert wird, dass es alles kann und alles weiß. Wenn wir uns Science-Fiction-Filme ansehen, dann sehen wir Computer oder Androiden, mit denen man wie mit einem Freund reden kann. So weit sind wir jetzt noch nicht, aber wir erleben gerade den ersten Schritt in diese Richtung. Wenn Mica eine Frage nicht beantworten kann, schickt sie ein Katzenfoto. Man kann einen Chatbot so konzipieren, dass es, wenn er nicht weiter weiß, zum „Human Takeover“ kommt, dann übernimmt den letzten Schritt wieder der Mensch, etwa ein Callcenter-Mitarbeiter.

Wie bildet man den Charakter eines Chatbots?

Man kann es vielleicht mit dem Skript eines Buchs oder eines Theaterstücks vergleichen. Man überlegt sich einen Charakter und einen Avatar. Und man muss wissen, was die Intention des Bots, also sein Sinn und Zweck, sein soll. Es muss immer einen USP geben. Das kann etwa sein, dass eine Hotline 24/7 erreichbar und immer freundlich ist. Ein Chatbot kann dann übernehmen, wenn kein Mitarbeiter in der Zentrale ist. Wir in der Chatbots Agency gehen bei der Konzeption von oben nach unten: Zuerst überlegen wir uns die Vision des Chatbots, dann den Charakter und die Biografie, zum Schluss geht es in die Use Cases und die Dialoge. Wir fragen auch unsere Kunden immer nach den häufigsten Fragen im Customer-Support oder auf ihrer Facebook-Page.

Ihr habt große Kunden, zum Beispiel Falstaff. Ist die Zusammenarbeit zwischen Corporate und Startup schwierig?

Ein Vorteil bei der Zusammenarbeit ist bestimmt, dass ich mehr als fünfzehn Jahre Berufserfahrung mitbringe. Da ich als Softwareentwicklerin unter anderem für IBM, HP und die Erste Bank gearbeitet habe, weiß ich, wie Corporates funktionieren. Als Chatbots Agency können wir als externe Agentur besser helfen, modernes Kom-munikationsdesign für Kunden zu entwickeln. Denn oft sind Corporates offen für Veränderungen, aber dann wird viel Politik ins Spiel gebracht, die den Innovationsprozess hemmt. Die Kunden, die an uns herantreten, haben allerdings bereits verstanden, dass sie in neue Technologien investieren müssen. Mit Chatbots können sie ihre Kunden auf eine emotionalere Weise an sich binden.

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Auch wenn die Debatte rund um den Klimawandel bekanntlich nicht geradlinig verläuft: Industrieunternehmen auf der ganzen Welt haben sich teils mehr, teils weniger ambitionierte Ziele in der CO₂-Reduktion gesetzt. Die Emission des Treibhausgases kann aber nicht in allen Industrien tatsächlich vermieden werden. Überall, wo der CO₂-Ausstoß unweigerlich zum Prozess dazugehört, braucht es andere Lösungen. An einer davon arbeitet das Wiener Startup sequestra – brutkasten berichtete bereits mehrmals.

CO2-Abbindung trifft Recycling

„Wir entwickeln Technologien, mit denen man CO₂ stabil in mineralischen Reststoffen oder auch Primärmaterialien abbinden kann“, erklärt Co-Founder und CEO Lukas Höber im Gespräch mit brutkasten. Dabei setzt sequestra auf Abfallprodukte, etwa Schlacken, Aschen, Bauschutt oder Bergbauabfälle. „Die enthalten oft mineralische Verbindungen, die CO₂ stabil abbinden können. Das sind vor allem Calcium- und Magnesiumverbindungen“, so der Gründer. Diese Stoffe nutzt sequestra in seinen Reaktoren. Das nach dem Prozess verbleibende Material soll dann nicht einfach deponiert, sondern zurück in den Kreislauf geführt werden, etwa im Straßenbau oder der Betonindustrie.

Weltweit einzigartiges Labor bereits im Einsatz

Das ist der Plan. Denn noch stehen keine sequestra-Anlagen bei Industriekunden – so weit will man Ende 2027 sein. Schon jetzt betreibt das Startup allerdings ein weltweit einzigartiges Labor, in dem Stoffe auf die Nutzbarkeit zur CO₂-Abbindung untersucht werden können – brutkasten berichtete. „Firmen aus der ganzen Welt schicken uns bereits ihr Material und wir prüfen es“, sagt Höber.

Das Labor von sequestra ist weltweit einzigartig. | © sequestra

Patentschutz mit Unterstützung der Austria Wirtschaftsservice (aws)

Die technologischen Prozesse, die sequestra für all das nutzt, sind komplex. Und sie sind weltweit einzigartig. Gleichzeitig forschen Mitbewerber auf der ganzen Welt an derartigen Lösungen. Der Schutz der IP durch Patente liegt also auf der Hand. „Wir haben bislang drei Patente angemeldet, bei einem vierten sind wir momentan im Prozess“, erzählt Höber. Dabei wird sequestra auch von der Austria Wirtschaftsservice (aws) unterstützt.

Konkret nutzte das Startup zum einen die Förderung der Austria Wirtschaftsservice (aws) „Freedom to Operate“. „Man muss auch bei den eigenen Prozessen wissen, was man machen darf. Wenn ein einzelner Prozessschritt bereits von jemand anderem patentiert ist, hat man ein Problem. Daher müssen Patentanwälte ermitteln, was noch frei ist“, erklärt Höber.

Zum anderen nationalisiert sequestra gerade zwei seiner bestehenden Patente, eines davon in den USA, Kanada und im Vereinigten Königreich, denn im ersten Schritt galten diese nur innerhalb der EU. „Hier fördert uns die Austria Wirtschaftsservice (aws) im Rahmen des Programms aws Innovationsschutz mit 50 Prozent“, sagt der Gründer. „Das ist ein extrem kostspieliger Prozess, die Förderung hilft uns also sehr.“

„In manchen Fällen ist es auch schlauer, etwas nicht patentieren zu lassen“

Ist es damit mit dem Schutz der Technologie getan? „Patente sind für uns sehr wichtig, manche komplexen Prozessabläufe kann man aber gar nicht patentieren und in manchen Fällen ist es auch schlauer, etwas nicht patentieren zu lassen“, erklärt Höber. Denn nicht nur sei die Patentierung ein teurer und sehr zeitaufwändiger Vorgang. „Sobald etwas patentiert ist, ist es öffentlich für alle auf der Welt einsehbar und in manchen Ländern kann der Patentschutz umgangen werden“, so der Gründer.

Die Lösung für diese Fälle? Geheimhaltung. Tatsächlich habe man aktuell nur rund 20 Prozent der eigenen Technologie patentiert, der Rest seien Betriebsgeheimnisse. „Als schnell wachsendes Tech-Unternehmen kann man es gar nicht anders machen“, ist Höber überzeugt. Er gibt ein internationales Beispiel: „SpaceX praktiziert das enorm. Trotz der Größe hat das Unternehmen nur ca. 500 Patente. Der Rest läuft über Geschäftsgeheimnisse, um schnell zu sein.“

Rasante Weiterentwicklung – technologisch und am Markt

Und diese Geschwindigkeit brauche man, denn die technologische Entwicklung geht auch bei sequestra zügig weiter. Ein aktuelles Forschungsprojekt, das auch von der FFG gefördert wird, soll etwa die Einsatzmöglichkeit der Technologie auf ein anderes Level heben. „Im Moment brauchen wir für unsere Reaktoren noch hochreine CO₂-Ströme, die nur in bestimmten Verfahren entstehen, etwa in Biogas-Anlagen. Mit diesem Entwicklungsschritt wollen wir auch Abgase verarbeiten können, die einen weit geringeren CO₂-Anteil haben“, sagt der Gründer.

Und nicht nur technologisch entwickelt sich das Startup rasant weiter, wie Höber, den wir per Videocall auf einer Konferenz in Südafrika erreichen, erzählt: „Ich spreche hier unter anderem mit Bergbauunternehmen. Danach geht es für mich weiter nach Südostasien. Das Potenzial ist enorm und die Nachfrage nicht nur in Europa hoch.“

Disclaimer: Dieser Artikel ist im Rahmen einer Medienbeauftragung mit der Austria Wirtschaftsservice (aws) entstanden.

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