Würden Sie zu einem Service-Mitarbeiter „Ich liebe dich!“ sagen? Wahrscheinlich nicht. Im Interview verrät Chatbot-Expertin Barbara Ondrisek, wieso dies vorkommt.
Die Startup-Szene in Wien hat einen neuen Trend: Chatbots. Der breiten Masse ist der Begriff noch weitgehend unbekannt– und das, obwohl die meisten bereits unbewusst mit einem der „intelligenten Bots“ kommuniziert haben. In einer digitalen Welt, die von Schnelligkeit geprägt ist, sollen Chatbots das Optimum in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden herausholen. Statt mit einem Service-Mitarbeiter am Telefon spricht man künftig mit einem Roboter im Facebook-Chat. Was nach Science-Fiction klingt, ist längst in der Realität angekommen.
Barbara Ondrisek hat mit dem Launch des ersten Facebook-Chatbots aus Österreich für Aufsehen gesorgt. „Mica, the Hipster Cat Bot“ gibt einem lokale Auskünfte zu Restaurants oder Bars, zu Hause und im Ausland. Untermalt wird die Konversation mit Katzenbildern und Antworten, die einen durchaus zum Schmunzeln bringen. Beim Schreiben mit „Mica“ kann es durchaus vorkommen, dass man vergisst, dass hinter der Konversation ein Algorithmus steckt – und kein Mensch. Die Wienerin hat zuvor viele Jahre als Softwareentwicklerin gearbeitet und etwa die Banking-App „George“ der Ersten Bank mitentwickelt. Mit ihrer Chatbots Agency entwirft sie nun „intelligente Bots“ für ihre Kunden. Wieso sich Firmen nun auf Liebesbekundungen freuen dürfen, erzählt sie uns im Interview.
Ist der Chatbot Hype ein schnelllebiges Phänomen oder wird er in Wien bleiben?
Ich würde es weniger als Hype bezeichnen denn als Trend. Chatbots gibt es bereits seit den Sechzigerjahren, die dahinter liegende Technologie hat sich allerdings stark verbessert. Wir sind am Anfang einer Re-Evolution, denn die neue Generation von Chatbots ist ausgereifter, als diese es bisher waren. Auch immer mehr größere Firmen springen auf den Zug auf. Sie sehen die Chance, den Customer-Support in einen Chatbot auszulagern oder ihre Marketing-Kanäle zu erweitern.
Was ist der Vorteil des Service zu einer klassischen Telefon Hotline?
Chatbots sind „intelligente Programme“, mit denen man auf Messenger-Plattformen kommunizieren kann. Das kann auf Facebook, Skype oder anderen Kanälen sein. Sie werden auch oft als virtueller Assistent bezeichnet. Jedenfalls sind sie eine neuartige Schnittstelle, mit der man direkt mit Kunden kommunizieren kann. Der große Vorteil der Chatbots: Sie befinden sich dort, wo sich Kunden und User normalerweise auch aufhalten. Sie müssen dafür nicht einmal Facebook verlassen.
Gibt es Beispiele, wo Chatbots bereits im Alltag akzeptiert sind?
WeChat, der chinesische Klon von WhatsApp mit rund 800 Millionen Nutzern pro Monat, ist ein Beispiel. Dort sind Bots als kleine Apps in der App integriert. Obwohl in China andere Dienste wie Facebook nicht benutzt werden dürfen, sind Bots dort bereits ein paar Schritte weiter. Die Plattform wurde viel früher für Services und Bots geöffnet. Unternehmen können sich dort präsentieren, man kann online im Chat bezahlen, seine Stromrechnung begleichen oder ein Taxi rufen; dafür muss man den Messenger-Dienst WeChat nicht einmal verlassen. Daran sieht man, was alles auf Facebook und Co. möglich sein könnte…
Hier kommt das Thema Daten ins Spiel. Wie sicher kann es denn sein, wenn Messengerdienste auch Zugriff aufs Geld und sensible Daten haben?
Ich bin da naturgemäß etwas kritisch, da ich auch meine Dissertation über IT-Security verfasst habe. Menschen, die mit Bots kommunizieren, führen oft Gespräche mit dem Service, als würden sie mit einem echten Menschen sprechen. Sie schreiben dabei sehr privat; so, wie sie niemals mit einem Mitarbeiter einer Hotline sprechen würden, und fragen etwa: „Wie geht es dir?“
Was erzählen die Menschen denn einem Chatbot?
„Mica, the Hipster Cat Bot“ ist ein gutes Beispiel. Der Chatbot schlägt dir Orte vor, wo du hingehen kannst. Restaurants zum Beispiel, in denen du gleich auch reservieren kannst. Und trotzdem kommen Fragen an den Chatbot wie „Bist du Single?“ oder Bekundungen wie „Ich liebe dich!“ Das ist eines der Key Learnings, die ich mitgenommen habe: Die Menschen gehen mit Bots anders um als mit Hotline-Mitarbeitern.
Woran liegt das?
Die Konversation mit dem Chatbot findet in einem für den User intimen Medium statt. Auf Facebook spricht man meist mit Freunden oder Bekannten. Der Chatbot wird somit mit
einer realen Person, vielleicht einem digitalen Kleinkind, gleichgesetzt.
Wie schwierig ist es dann, einen Chatbot zu konzipieren?
Die anfängliche Prämisse war, dass 80 Prozent aller Callcenter-Anfragen gleich sind und man sie mit einem Chatbot relativ einfach beantworten könnte. Der User erwartet allerdings von einem Service, das menschliche Sprache verwendet und humanoid agiert wird, dass es alles kann und alles weiß. Wenn wir uns Science-Fiction-Filme ansehen, dann sehen wir Computer oder Androiden, mit denen man wie mit einem Freund reden kann. So weit sind wir jetzt noch nicht, aber wir erleben gerade den ersten Schritt in diese Richtung. Wenn Mica eine Frage nicht beantworten kann, schickt sie ein Katzenfoto. Man kann einen Chatbot so konzipieren, dass es, wenn er nicht weiter weiß, zum „Human Takeover“ kommt, dann übernimmt den letzten Schritt wieder der Mensch, etwa ein Callcenter-Mitarbeiter.
Wie bildet man den Charakter eines Chatbots?
Man kann es vielleicht mit dem Skript eines Buchs oder eines Theaterstücks vergleichen. Man überlegt sich einen Charakter und einen Avatar. Und man muss wissen, was die Intention des Bots, also sein Sinn und Zweck, sein soll. Es muss immer einen USP geben. Das kann etwa sein, dass eine Hotline 24/7 erreichbar und immer freundlich ist. Ein Chatbot kann dann übernehmen, wenn kein Mitarbeiter in der Zentrale ist. Wir in der Chatbots Agency gehen bei der Konzeption von oben nach unten: Zuerst überlegen wir uns die Vision des Chatbots, dann den Charakter und die Biografie, zum Schluss geht es in die Use Cases und die Dialoge. Wir fragen auch unsere Kunden immer nach den häufigsten Fragen im Customer-Support oder auf ihrer Facebook-Page.
Ihr habt große Kunden, zum Beispiel Falstaff. Ist die Zusammenarbeit zwischen Corporate und Startup schwierig?
Ein Vorteil bei der Zusammenarbeit ist bestimmt, dass ich mehr als fünfzehn Jahre Berufserfahrung mitbringe. Da ich als Softwareentwicklerin unter anderem für IBM, HP und die Erste Bank gearbeitet habe, weiß ich, wie Corporates funktionieren. Als Chatbots Agency können wir als externe Agentur besser helfen, modernes Kom-munikationsdesign für Kunden zu entwickeln. Denn oft sind Corporates offen für Veränderungen, aber dann wird viel Politik ins Spiel gebracht, die den Innovationsprozess hemmt. Die Kunden, die an uns herantreten, haben allerdings bereits verstanden, dass sie in neue Technologien investieren müssen. Mit Chatbots können sie ihre Kunden auf eine emotionalere Weise an sich binden.
25 Jahre Riz up Genius Ideen- und Gründerpreis: Das sind die Sieger:innen des Jubiläumsjahrgangs
Der Riz up Genius Ideen- und Gründerpreis wurde zum 25. Mal vergeben. Landeshauptfrau Johanna Mikl-Leitner brachte bei der Verleihung einen "Tag der Fehlerkultur" nach finnischem Vorbild ins Spiel.
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Der Riz up Genius Ideen- und Gründerpreis wurde zum 25. Mal vergeben. Landeshauptfrau Johanna Mikl-Leitner brachte bei der Verleihung einen "Tag der Fehlerkultur" nach finnischem Vorbild ins Spiel.
25 Jahre Riz up Genius: Niederösterreichs Gründeragentur riz up hat am Montagabend im Congress Center Baden das Jubiläum ihres Ideen- und Gründerpreises gefeiert, brutkasten war vor Ort. Heuer wurden über 230 Geschäftsideen eingereicht, so viele wie nie zuvor, von der Bahnstrom-Versorgung bis zur „Smartwatch“ für Pferde. In den vier Kategorien innovativ genial, regional genial, digital genial und ökologisch genial waren jeweils sieben Projekte für das Finale nominiert. Die bestplatzierten Ideen erhielten zwischen 2.000 und 6.000 Euro Preisgeld, gesponsert von Industriellenvereinigung Niederösterreich, ecoplus, Niederösterreichs Wirtschaftsagentur, Wirtschaftskammer Niederösterreich, Raiffeisen Niederösterreich-Wien, Land Niederösterreich, Flughafen Wien, EVN, Novomatic, Wiener Städtische, accent, dem RIZ Förderverein Süd sowie riz up selbst.
„25 Jahre Riz up Genius-Preis, einfach eine Sensation, wo viele Erfolgsgeschichten bereits geschrieben worden sind und wo wir jetzt neue Erfolgsgeschichten schreiben“, so Mikl-Leitner im Rahmen der Preisverleihung. „Und ich bin unglaublich stolz auf so viel Innovationsgeist.“
Die Gewinner
Kategorie: innovativ genial
In der Kategorie innovativ genial ging der erste Platz an Cybershell Technologies aus Mödling. Das von Mario Curvelo Carvalho eingereichte Projekt ist eine modulare physische Safety-Architektur für industrielle humanoide Roboter. Während Plattformhersteller KI und Antrieb optimieren, setzt Cybershell bei mechanischer Robustheit, CE-Operationalisierung und Versicherbarkeit an und will so eine standardisierbare Schutzschicht für den europäischen Markt schaffen (5.000 Euro, Industriellenvereinigung Niederösterreich).
Platz zwei belegte ein Team aus Neunkirchen um Gerald Höllinger, Alexandra Bernegger und Sebastian Nowak, das BNCT-Anlagen zur Krebstherapie entwickeln will. Ein Linearbeschleuniger ersetzt dabei den Kernreaktor, die Behandlungszeiten sollen unter zehn Minuten liegen (4.000 Euro, Wiener Städtische). Den dritten Platz holte sich EquiShape aus Baden (Janine Rybin), eine Art „Smartwatch für Pferde“: Sensor-Gamaschen, eine App mit Dashboards und ein KI-Trainingsassistent sollen das Training fairer, gesünder und transparenter machen (2.000 Euro, riz up).
In der Kategorie regional genial gewann die Norphluchs GmbH aus Mödling mit ihrer Plattform für DSGVO-konforme Backgroundchecks. Das Unternehmen von Stephanie und Christoph Böhm bündelt Personenrecherchen aus offenen Quellen und offiziellen Registern für HR- und Sicherheitsabteilungen. Dafür gab es 6.000 Euro von der Wirtschaftskammer Niederösterreich.
Platz zwei ging an die electrify smart energy GmbH aus Mistelbach (Dominik Kohl), die auf KI-gesteuerte Schwarmspeicher für die Energiewende setzt (4.000 Euro, EVN). Den dritten Platz teilen sich zwei Projekte. neuSTADTPILZE aus Wiener Neustadt (Joachim Hintenberger) lässt Frischpilze in einem vormals leerstehenden Kellergewölbe aus dem Mittelalter wachsen, ohne Befeuchtung und Klimatisierung. MoveOn aus Wiener Neustadt Land (Carina Polly, Dominik Lerch, Laurin Levai) bietet Eltern von Kindern und Jugendlichen, die vom Schulbesuch befreit oder dauerhaft krankgeschrieben sind, mobilen Unterricht zu Hause, psychosoziale Begleitung und die Koordination von Hilfskräften. Ziel ist, Schulabbrüche zu vermeiden. Beide erhielten je 2.000 Euro vom RIZ Förderverein Süd.
In der Kategorie digital genial siegte die METUSAN FUTURE GmbH aus Mistelbach (Michael Fischer, Sascha Hassa, Günther Unger) mit WOLTRONIC SNM. Das Sensor-Netzwerkmodul überwacht die Bahnstromversorgung und zentrale Teile der Bahninfrastruktur in Echtzeit, Störungen sollen sich damit punktgenau erkennen lassen (6.000 Euro, ecoplus).
Zwei Projekte landeten auf Platz zwei: Legal Rankings AI von Law Business aus St. Pölten (Alexander und Sophie Dillinger) automatisiert die aufwendigen Einreichungen von Anwaltskanzleien bei Kanzlei-Rankings. Laut den Einreicher:innen sind 98 Prozent der Kanzleien weltweit bisher nicht gerankt (4.000 Euro, accent). Die Soxware Interactive GmbH aus Amstetten (Peter Soxberger) entwickelt eine schweißbeständige VR-Brille für den professionellen Dauerbetrieb, die Mehrspieler-Tracking auf bis zu 1.200 Quadratmetern Spielfläche ermöglichen soll (4.000 Euro, Novomatic).
In der Kategorie ökologisch genial wurden gleich zwei Projekte mit einem ersten Platz und je 6.000 Euro ausgezeichnet. Roadeye von Christoph Pasching aus Melk ist nach eigenen Angaben der weltweit erste serienreife, patentierte Straßenleitpflock, der als energieautarker, KI-gestützter Sensor Straßen- und Umweltzustände erfasst und die Daten in Echtzeit nutzbar macht. Der Sensor ersetzt die schwarze Kappe auf den bestehenden weißen Leitpflöcken und lässt sich per Plug and Play nachrüsten (Sponsor: Land Niederösterreich).
Die Zellhofer Engineering GmbH aus Gänserndorf (Sebastian und Tobias Zellhofer) gewann mit Solarpellet, einer mobilen, automatisierten Anlage, die überschüssigen Photovoltaik-Strom vor Ort in Holzpellets umwandelt und Solarenergie damit biologisch speichert (Sponsor: Raiffeisen).
Platz zwei ging an die IceEx GmbH aus Amstetten (Johannes Üblacker) mit einer mobilen Solemischanlage für den Winterdienst, mit der sich Salzsole mit einem Gefrierpunkt von minus 19 Grad herstellen lässt (4.000 Euro, Flughafen Wien).
Mikl-Leitner: „Ab heute arbeiten wir am Tag der Fehlerkultur“
Auf die Frage, was die Entbürokratisierung konkret für Gründer:innen bedeutet, antwortet die Landeshauptfrau gegenüber brutkasten zunächst grundsätzlich: „Gerade in so herausfordernden Zeiten sollten wir daran denken, was uns stark gemacht hat in diesem Land. Und das ist eben Leistung, vor allem auch Eigenverantwortung und Hausverstand.“ Gepaart mit Innovationsgeist und dem Abbau von Regulatorik bringe das Niederösterreich weiter. Man habe im Rahmen der groß angelegten Verwaltungsreform bereits jedes sechste Landesgesetz entbürokratisiert und vor allem die Bauordnung vereinfacht. „Das heißt, Bauen und Sanieren wird effizienter und vor allem auch billiger“, so Mikl-Leitner. Mit der neuen Initiative Taskforce Wirtschaft soll es zudem eine eigene Plattform geben: „Unternehmerinnen und Unternehmer, wenn sie mit Bürokratie ein Problem haben, als auch mit Genehmigungen, dann ist dort die richtige Stelle, um eben komplexe Dinge auch ordentlich und anständig bearbeiten zu können.“
Bei der Verleihung hatte Mikl-Leitner zudem die Idee eines „Tag der Fehlerkultur“ ins Spiel gebracht. In Finnland werde ein solcher Tag groß gefeiert, sagt sie gegenüber brutkasten. „Aus Fehlern kann man lernen. Fehler sind nicht zu verurteilen.“ Vielmehr solle man sie als Motivation für den Weg nach vorne nehmen. Wenn es nach ihr geht, soll der Tag schon 2027 starten: „Das heißt, ab heute arbeiten wir am Tag der Fehlerkultur.“
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