17.04.2019

Alpengummi nach 2Min2Mio-Auftritt: „Sich trauen ‚Nein‘ zu sagen“

Investor Hans Peter Haselsteiner hatte nach dem Pitch von Claudia Bergero und Sandra Falkner bei "2 Minuten 2 Millionen" für 25,1 Prozent 150,000 Euro geboten. Die Alpengummi-Gründerinnen riskierten ein Gegenangebot, das der Bau-Tycoon verwarf. Geschäftsführerin Falkner erklärt, warum sie das Risiko in Kauf nahmen.
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Alpengummi, 2 Minuten 2 Millionen, Sandra Falkner, Claudia Bergero
(c) Gerry Frank - Die Gründerinnen von Alpengummi, Sandra Falkner und Claudia Bergero produzieren Kaugummi aus Harz und Bio-Bienenwachs.

Startups, die sich auf TV-Investoren-Suche begeben, müssen nicht nur ihre Nervosität überwinden, sondern eine zusätzliche Hemmung abstreifen. Die Jury auf dem Podest kann wie eine Wand wirken, die undurchdringlich erscheint. Da kann es passieren, dass Gründer eine bestimmte Grenze, die sie sich selbst gesetzt haben, übertreten und etwa weniger Kapital als benötigt akzeptieren oder mehr Anteile abgeben als geplant. Bei Alpengummi war dies anders.

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Gesucht: Passender Stratege

Dass der Deal schlussendlich gescheitert ist, hat die Gründerin nicht überrascht. „Wir wissen natürlich, dass es den Investoren in der Sendung, vor allem Haselsteiner, wichtig ist ein Mitsprachrecht (Anm.: 25,1 Prozent Anteile) zu haben. Dies wollten wir an dieser Stelle nicht hergeben“, sagt Falkner: „Wenn wir jemandem in dieser frühen Phase unseres Startups so viel Beteiligung zugestehen, dann möchten wir den bestmöglichen Investor, der strategisch zu uns passt und uns vor allem mit seiner Erfahrung aus der Lebensmittelbranche unterstützen kann“.

Zum eigenen Startup stehen

In der aktuellen Staffel der beliebten Startup-Show kommt es wiederholt vor, dass die Firmenbewertungen einzelner Gründer gelinde gesagt mit Kopfschütteln quittiert werden. Die ausgerufenen 1,3 Millionen Euro Unternehmenswert von Alpengummi trafen ebenfalls auf Unverständnis und wurden mit dem Angebot von Haselsteiner mehr als halbiert. „Die Bewertung war kein Fehler von uns. Sie war gut durchdacht und dazu stehen wir. Und das sollten Startups auch tun“, sagt Falkner.

Manchmal ‚Nein‘ sagen

Die Gründerin mahnt ein, nicht nur eine Seite bei diesen Verhandlungen in Betracht zu ziehen. „Natürlich ist es schwierig, am Anfang zu zeigen, wie viel ein Unternehmen wert ist. Für Investoren gilt jedoch das Gleiche, wenn es um das Einschätzen geht. Besonders in einer Situation wie in der Show, wo man weder als teilnehmendes Startup noch als Investor die jeweils andere Seite, dessen Potential, die Arbeitsweise und Team-Fähigkeiten kennt“, meint Falkner und hat für pitchende Startups für eine derartige Situation Tipps parat: „Man muss sich gut vorbereiten, selbstbewusst sein und zu seiner Idee und dem Unternehmen stehen. Und wissen, wo seine Grenzen liegen und sich dann auch trauen, dementsprechend zu handeln. Was in manchen Fällen auch ‚Nein‘ bedeutet“.

Förderung von Wirtschafsagentur für Alpengummi

Der „No-Deal-Auftritt“ bei „2 Minuten 2 Millionen“ scheint die beiden Founderinnen nicht zu bremsen. Direkt nach der Aufzeichnung sei ein Investor, der nicht in der Show involviert war, an die beiden Frauen herangetreten und habe sein Interesse bekundet, sagen sie. Zudem sei man mit dem REWE-StartupTicket von Markus Kuntke aus dem Studio spaziert.

„Zu dem Zeitpunkt hat sich viel bei uns getan. Wir waren besonders mit Produktentwicklung und Produktion für die REWE -Gruppe beschäftigt, sodass sich bis jetzt noch nichts Näheres in Sachen Investment ergeben hat“, sagt Falkner zum brutkasten. Jedoch hat das Startup von der Wirtschaftsagentur Wien eine Förderung in Höhe eines mittleren fünfstelligen Betrags für Maschinen und Produktion erhalten.

Markteintritt bei REWE-Gruppe

Zudem gibt es ab dem 17. April Alpengummi in allen Merkur-Märkten und 100 ausgewählten Billa-Filialen in ganz Österreich zu kaufen. „Parallel dazu haben wir einige Anfragen von Einzelläden sowie von der Drogeriekette ‚Prokopp Gewusst wie‘ bekommen, bei der unsere Kaugummis auch ab dieser Woche in 20 Filialen aufliegen“, freut sich Falkner.

Die beiden Gründerinnen befinden sich weiterhin auf der Suche nach Kapital, haben aber die nächsten Schritte bereits im Sinn. „Das nächste Ziel ist erstmal, einen erfolgreichen Marktstart zu meistern. Danach suchen wir eine neue Produktionsstätte in Wien und starten eine Crowdfunding-Kampagne. Weiters sind wir dabei, unsere B2B-Schiene auszubauen, über die wir Goodies an Unternehmen verkaufen möchten. Ein weiteres Vorhaben für die etwas weitere Zukunft ist die Entwicklung von neuen Produkten. Zum Beispiel Kaugummis mit medizinischem Zweck“, so Falkner abschließend.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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