Wie die Salzburg AG mit einer neuen Crowdinvesting-Plattform die Energiewende vorantreibt

02.12.2024

KOOPERATION

Account-Management neu gedacht: Wie die “Wirkung” den Blick auf Kundenbeziehungen verändert

Boom-Strategy-CEO Gordan Volaric führt im Gastbeitrag aus warum die "Wirkung" zentral für langfristige Kundenbeziehungen ist, und zeigt, wie man das Prinzip im Account-Management in drei Schritten umsetzt.

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✨ AI Kontextualisierung

In der heutigen Geschäftswelt ist der erste Vertragsabschluss nur der Beginn langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen. Doch wie können Unternehmen sicherstellen, dass aus einmaligen Geschäften nachhaltige Partnerschaften werden?

Die zentrale Rolle der “Wirkung”

Der Schlüssel liegt in der konsequenten Fokussierung auf die “Wirkung” – die konkreten Ergebnisse und Mehrwerte, die Kunden durch die Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen erzielen. Wichtig ist es zu beachten, dass die Wirkungserwartungen der Kunden zwei Ebenen haben: Einmal ist es die Wirkung auf Unternehmensebene (z. B. höhere Gewinne), zusätzlich ist es die Wirkung auf persönlicher Ebene (z. B. Vereinfachung der Arbeit, persönliches Image).

Gemeinsam bilden sie das Fundament für Kundenzufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlungen. Indem Unternehmen die Wirkung in den Mittelpunkt stellen, können sie nicht nur ihre Kunden besser verstehen, sondern auch ihre eigenen Prozesse und Angebote kontinuierlich verbessern.

Häufige Herausforderungen im Vertrieb

Viele traditionelle B2B-Unternehmen konzentrieren sich primär auf die Gewinnung neuer Kunden und betrachten ihre Vertriebspipeline aktiv lediglich bis zum ersten Verkauf. Nach dem sogenannten „Closed Won“ fehlt oft eine strukturierte Strategie, um Kundenbeziehungen gezielt auszubauen.

Ein weiteres Problem ist das Überversprechen im Vertrieb. Wenn Vertriebsmitarbeiter ihren Kunden mehr Wirkung zusichern, als das Unternehmen tatsächlich liefern kann, entstehen Enttäuschungen und Vertrauensverlust. Dies kann zur Kundenabwanderung führen und den Ruf des Unternehmens nachhaltig schädigen.

Der Lösungsansatz: Erweiterung der Vertriebspipeline und Einführung eines SLA

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, sollten Unternehmen ihre Vertriebspipeline über den ersten Verkaufsabschluss hinaus erweitern und das Account-Management als integralen Bestandteil der Kundenreise etablieren. Nach dem Abschluss übernimmt das Account-Management die Verantwortung, um sicherzustellen, dass die den Kunden versprochene Wirkung nicht nur erreicht, sondern idealerweise übertroffen wird.

Die strukturierte Dokumentation und Übergabe der Wirkungserwartungen vom Vertrieb an das Account Management ist hierbei essenziell. Dieses Dokument definiert klar die Erwartungen der Kunden und stellt sicher, dass Wirkungsversprechen vor dem Abschluss nochmals klar mit den Kunden abgesprochen werden und danach auch vom Account Management erfüllt werden. Durch diese internen und externen Abstimmungen werden Überversprechungen vermieden, und die Kundenzufriedenheit steigt. Eine gut formulierte Wirkungsdokumentation fördert die Transparenz, verbessert die interne Kommunikation und erhöht die Effizienz, da alle Beteiligten wissen, worauf es ankommt.

Die drei essenziellen Phasen des Account-Managements

1. Wirkung Herstellen

In der ersten Phase nach dem Abschluss steht die Vermeidung von Kundenabwanderung im Fokus. Das Ziel ist es, den Kunden schnellstmöglich die versprochene Wirkung zu liefern und sicherzustellen, dass sie den vollen Nutzen aus dem Produkt oder der Dienstleistung ziehen können.

Intern: Das Account-Management erhält vom Vertrieb eine detaillierte Übergabe aller Kundeninformationen und der vereinbarten Wirkungserwartungen. Es wird ein strukturierter Plan erstellt, der Prioritäten, Zeitpläne und Verantwortlichkeiten festlegt. Die enge Zusammenarbeit mit dem Produkt- und Serviceteam ist entscheidend, um individuelle Kundenanforderungen zu berücksichtigen.

Extern: Die Kunden werden über die nächsten Schritte informiert und erhalten einen klaren Fahrplan zur Erreichung der Ziele. Diese proaktive Kommunikation stärkt das Vertrauen und signalisiert Professionalität. Durch regelmäßige Updates und Schulungen werden die Kunden befähigt, das Produkt optimal zu nutzen.

2. Wirkung Kommunizieren

Hier geht es darum, die Glaubwürdigkeit bei den Kunden zu festigen. Durch kontinuierliche Kommunikation der Wirkungsherstellung wird sichergestellt, dass die erzielte Wirkung wahrgenommen und geschätzt wird.

Intern: Das Account-Management überwacht die Fortschritte, dokumentiert Erfolge und identifiziert frühzeitig mögliche Hindernisse. Durch interne Feedback-Runden können Verbesserungen schnell implementiert werden.

Extern: Regelmäßige Gespräche mit den Kunden stellen sicher, dass Feedback eingeholt wird und zukünftige Bedürfnisse erkannt werden. Das Teilen von Erfolgsgeschichten und Kennzahlen untermauert den erbrachten Mehrwert. Dies vertieft die Beziehung und stärkt die Position des Unternehmens als vertrauenswürdiger Partner.

3. Wirkung für Wachstum & Expansion nutzen

In dieser Phase liegt der Fokus auf dem Ausbau der Geschäftsbeziehungen durch zusätzliche Verkäufe. Ziel ist es, den Kunden mehr vom bestehenden Produkt anzubieten oder weitere Produkte aus dem Portfolio zu verkaufen.

Intern: Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen entwickelt das Account-Management Strategien für Upselling und Cross-Selling. Die enge Zusammenarbeit mit Marketing und Produktentwicklung ermöglicht die Erstellung maßgeschneiderter Angebote.

Extern: Die gewonnene Glaubwürdigkeit und das erlangte Vertrauen durch die erfolgreiche Wirkungsherstellung werden dazu genutzt, den Kunden weitere Produkte und Lösungen zu präsentieren, die auf ihren erweiterten Bedarf zugeschnitten sind.

Fazit und Handlungsaufforderung

Ein effektives Account-Management, das auf einer klaren Ausrichtung auf die Wirkung basiert, ist entscheidend für den nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens. Durch die Erweiterung der Vertriebspipeline, die Einführung einer Wirkungsdokumentation und die Vermeidung von Silodenken schaffen Sie die Voraussetzungen für eine ganzheitliche Kundenbetreuung. Indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und übertreffen, bauen Sie langfristige Partnerschaften auf, die beiden Seiten Nutzen bringen.

Jetzt ist es an der Zeit, Ihr Account-Management neu zu strukturieren und als strategischen Wachstumstreiber zu etablieren. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen stärken und Ihr Unternehmen erfolgreich in die Zukunft führen können? Kontaktieren Sie uns bei Boom Strategy. Wir unterstützen Sie dabei, effektive Strategien zu entwickeln und umzusetzen.

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Momcilo Nikolic

07.01.2025

“Ich rate dir, dich in Zukunft von Startups und ähnlichen Projekten fernzuhalten”

Gründerin Romy Sigl gab sich im Dezember noch kämpferisch – doch trotz intensiver Mühen konnte keine Lösung gefunden werden. Am 29. März endet die Ära des Coworking Salzburg mit einer Abschlussparty. Rund um diese Vorgänge erhielt Sigl kürzlich eine anonyme Nachricht mit einem "Ratschlag", machte dies auf LinkedIn öffentlich und startete damit nicht nur eine Diskussion, sondern zeigte auch gleich auf, mit welchen vereinzelten Animositäten die Startup-Kultur in Österreich weiterhin zu tun hat.

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Momcilo Nikolic

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“Ich rate dir, dich in Zukunft von Startups und ähnlichen Projekten fernzuhalten”

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Früher hieß es, steig nicht zu Fremden ins Auto. Oder: Lass keine Fremden in deine Wohnung. Dann folgten “absurde” Ideen und daraus Uber und Airbnb. Dies sind zwei Beispiele von Visionen, die anfänglich auf Skepsis gestoßen sind, sich dann aber zu weltweiten Erfolgen entwickelt haben. Zugegeben, die Thematik rund um das Ende von Coworking Salzburg – siehe hier – ist nun eine, die zu einem Teil der Scheiterkultur in Österreich geworden ist. Aber durch die Botschaft eines anonymen Kritikers das offenbart, womit man heutzutage noch in der Republik als Teil des Startup-Ökosystems zu tun hat.

Scheiterkultur in Österreich

Bereits vor zehn Jahren meinte Hansi Hansmann, dass Österreich eine schlechte Scheiterkultur habe. Dabei sei gerade hier der Lernprozess extrem hoch, sagte der Business Angel damals. Seitdem gab es immer wieder Beispiele von einem gesunden Umgang mit Fehlern und Fehleinschätzungen, etwa von CrowdFarming oder von Direct Sales. Vor knapp fünf Jahren machte sich zudem das Labor für schönes Scheitern dafür stark, einen “lockeren Umgang” im Scheitern zu pflegen.

“Die letzten zehn Jahre haben mir gezeigt, dass echte Veränderung dort beginnt, wo wir uns trauen, unsere Fehler anzunehmen und darüber zu sprechen – egal ob als Einzelperson, in einem Team oder in einer Organisation”, sagte auch Fuckup-Nights-Initiator Dejan Stojanovic im November des vorigen Jahres, als seine Idee die erste Dekade feierte.

Offener Umgang

Romy Sigl ging mit dem Ende von Coworking Salzburg, wie oftmals von der Szene empfohlen, dementsprechend offen um, kämpfte um die Rettung und musste sich schlussendlich mit dem Aus ihrer Vision abfinden. Wie sie kürzlich auf LinkedIn schrieb, erreichte sie jedoch eine anonyme Botschaft, die einige kritische Fragen zum Coworking-Space und der Startup-Kultur in Salzburg aufwarf. Sigl machte sie öffentlich und startete damit einen Diskurs rund um die Art und Weise von Kritik und das allgemeine österreichische Mindset, das ab und an mit Missgunst und Schadenfreude einhergeht.

Die Nachricht an die Founderin enthielt u.a. folgende Aussagen: “Die sogenannte ‘Startup-Bubble’ rund um den Coworking Space in Salzburg ist für mich eine reine Illusion. Sie besteht aus Menschen, die glauben, Geschäftsideen zu haben, die jedoch oft absurd und nicht realisierbar sind. (…) Ich sehe es positiv, dass dadurch Coworking-Spaces, die sich als vermeintliche Top-Adressen darstellen, letztlich verschwinden. Aus meinen eigenen Einblicken in diesen Coworking-Space kann ich nur sagen, dass ich es äußerst kritisch finde, wenn Menschen in ihren Ideen bestärkt werden, obwohl von Anfang an klar ist, dass diese nicht funktionieren können.”

Und weiter: “So schwer es für Romys Ego auch sein mag, es ist an der Zeit, die Realität zu akzeptieren: Es ist vorbei, und das Projekt kann nicht mehr künstlich am Leben gehalten werden. (…) Niemand möchte mit einem heruntergekommenen Gebäude und einer visionär überzogenen, aber wenig greifbaren Community in Verbindung gebracht werden. Es ist Zeit, loszulassen und die Realität anzunehmen. Liebe Romy, ich wünsche dir persönlich alles Gute, aber ich rate dir, dich in Zukunft von Startups und ähnlichen Projekten fernzuhalten.”

Auf eine inhaltliche Ebene heben

Sigl verlinkt in ihrem Post in den Kommentaren die komplette Botschaft des anonymen Absenders, macht aber noch weitaus mehr. Sie entbröselt die zum Teil persönliche Kritik und hebt sie auf eine inhaltliche Ebene, indem sie sachlich auf die einzelnen Kritikpunkte eingeht.

Sie schreibt: “Ein Vorwurf lautete, dass Coworking-Spaces ‘absurde und nicht realisierbare’ Geschäftsideen fördern. Hier möchten wir widersprechen: Innovation entsteht oft aus Experimenten und Ideen, die zunächst unkonventionell wirken. Airbnb, Uber oder Slack sind nur einige Beispiele von Unternehmen, die zunächst als unrealistisch abgetan wurden. Coworking-Spaces sind keine Erfolgsgaranten, sondern Plattformen. Sie bieten Gründern Zugang zu Netzwerken, Ressourcen und einer inspirierenden Umgebung. Es ist Teil des unternehmerischen Prozesses, Ideen zu testen – und manchmal auch zu scheitern. Wir sind stolz darauf, viele Startups auf ihrem Weg begleitet zu haben, von ersten Prototypen bis hin zu marktfähigen Produkten.”

Der Kritik, dass ihrer Community “jegliche echte Expertise” fehle, setzt sie entgegen, dass ihr Space von Beginn an eine bunte Mischung aus erfahrenen Unternehmer:innen, kreativen Köpfen und jungen Gründer:innen dargestellt habe: “Gerade diese Vielfalt macht Coworking-Spaces aus. Sie sind Orte des Austauschs, wo Wissen geteilt und gemeinschaftlich Lösungen gefunden werden. Darüber hinaus haben wir mit etablierten Organisationen wie Startup Salzburg und dem Techno-Z in Puch zusammengearbeitet, um unseren Mitgliedern Zugang zu weiterführenden Ressourcen und Programmen zu bieten. Expertise entsteht durch Zusammenarbeit, nicht durch Ausgrenzung”, so Sigl weiter.

“Feig” und “Schlag unter die Gürtellinie”

Weitere Punkte von Sigls Replik betreffen Förderungen, die Tragfähigkeit des Co-Working-Projekts und eine negative Stimmung als Folge, auf die sie eingeht. Unterstützung erhält sie dabei von Teilen der LinkedIn-Community, die die Anonymität des Kritikers “feige” bzw. seine Zeilen einen “Schlag unter die Gürtellinie” nennen und auf die nachhaltige Wirkung der Gründerin eingehen.

“Der Standort und die heimischen Startups, inklusive Symptoma, haben vom Beleben des Standorts eindeutig profitiert. Der Space hat viele Leute zusammengebracht – ein Grundbaustein für Innovationen”, schreibt etwa Jama Nateqi, Founder und CEO von Symptoma.

Und Sven Maikranz, Gründer von Upstrive hält einen besonderen Punkt fest, wo man eine große Chance verpasst hätte: “Menschen, die sich selbst nicht genug Signifkanz geben können, versuchen es dadurch zu erreichen, dass sie andere runter drücken und schlecht machen. Traurig und schade, weil es sicher zu den Themen eine konstruktive Diskussion geben könnte, der Autor durch die Form und Anonymität sich aber selbst disqualifiziert.”

Passend dazu zitiert Sigl den Buchschreiber und Berater Mario Kellermann: “Kritik ist nur dann wertvoll, wenn sie sagt, wie es besser geht. Alles andere ist sonst nur leeres Gerede und sinnlose Wichtigtuerei.”

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