17.02.2016

4 Zukunfts-Trends, die Kunden im Wettbewerb überzeugen

Zufriedene Kunden sind „Wiederholungstäter“. Produkte werden wiederholt gekauft und Services erneut in Anspruch genommen. Die nachfolgenden vier Trends im Costumer Support zeigen, wie Unternehmen im Wettbewerb überzeugen können - und den Kunden damit an sich binden.
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(c) Karin & Uwe Annas-fotolia: Zufriedene Kunden kommen wieder.

Aus einer Analyse des Marktforschungsinstituts Gartner geht hervor, dass knapp 90 Prozent aller befragten Unternehmen in ihrer Wettbewerbsstrategie für 2016 planen, vorwiegend auf zufriedene Kunden zu setzten. Die Zahlen weisen eine Steigerung im Vorjahresvergleich von 58 Prozent auf.

Zukunfts-Trends für zufriedene Kunden

“Es ist offensichtlich, dass Unternehmen ihre Priorität auf den Kundenkontakt legen”, meint Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence. Das Unternehmen im Cloud Service-Bereich hat Trends für Unternehmen identifiziert, die verstärkt auf Kundenservice setzen wollen, „um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.“

“Unternehmen legen ihre Priorität auf Kundenkontakt”, Donald E. Brown von Interactive Intelligence

Dabei kristallisierte sich ein starker Fokus auf die Themen Cloud, Analytics und Big Data heraus. „Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein“, so Brown.

Der Brutkasten fasst die wichtigsten vier Trends zusammen, auf die man sich als Unternehmen im Jahr 2016 konzentrieren sollte.

Mobil geht vor

Der Trend hin zu mehr Mobilität setzt sich auch 2016 fort. Ob die Arbeit oder die Kommunikation – fast alles wird ausschließlich über mobile Geräte abgewickelt. Das spiegelt sich auch im Customer Support wieder: Fast die Hälfte aller Anrufe in Call-Centern soll bereits von mobilen Geräten eingehen, stellt das Maktforschungsinstitut Ovum fest. Die Herausforderung sei es, „ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können“, geht aus dem Trend-Report hervor.

Der Computer lernt mit

Auch der Bereich des Customer Support wird nicht um Anwendungen mit künstlicher Intelligenz herum kommen. Maschinelle Intelligenz wird im Kundenzentren bereits seit mehreren Jahren beim Monitoring herangezogen. Künstliche Intelligenz kann Unternehmen aber auch darin unterstützen, Muster herauszufiltern und das Verhalten von Kunden vorherzusagen. Dies erweitert die Möglichkeiten des Customer Supports, die etwa durch spezielle Sprachroboter oder virtuelle Agenten zusätzlich unterstützt werden könnten.

Kunde ist König

Der Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen sollte höchste Priorität bekommen. Der Konsument rückt in naher Zukunft noch stärker in den Mittelpunkt. In der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen ist es daher umso wichtiger, Abläufe zu digitalisieren und damit einfacher zu machen. Schnellere Reaktionszeiten sowie langfristige Planungen können digital effizienter gemanagt werden.

+++ Auch interessant: 5 Trends, die unsere Zukunft für immer verändern werden +++

Digital Natives rücken in den Vordergrund

adult-18377_640Die Möglichkeit von Self-Services ist vor allem für den jungen, digitalen Kunden wichtig. Die so genannten Millennials wollen anspruchsvollere Self-Service-Angebote übers Internet und via Smartphones. Dies ist insbesondere ein Vorteil im Wettbewerb für junge und agile Startups, die eine Kultur der ‘Selbsthilfe’ bereits leben.

+++ 9 Medien-Trends, die sich 2015 nicht erfüllten +++

Interactive Intelligence, Quelle

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(c) Adobe Stock - Axel Bueckert

Ein Startup-Studio nach Vorbild von Rocket Internet sollte es werden. Acht Startups in vier Jahren aufzubauen lautete der Plan in Zahlen des Wiener Startup-Studios Trive Studio. Und die Zeichen standen gut. Es war Jänner 2022, die Boomphase seit Ende 2020 war in vollem Gange und niemand sollte ahnen, dass diese mit dem Angriff Russlands auf die Ukraine ein jähes Ende finden würde.

“Es gab noch nie eine bessere Zeit, um etwas zu gründen. Denn aktuell passen alle Rahmenbedingungen, man muss es nur tun”, sagte Trive Studio-Gründer Martin Sirlinger damals zum offiziellen Start im brutkasten-Interview. Das erste Startup des Studios – Emma Wanderer – war bereits einige Monate zuvor gelauncht worden.

Liquidation von Holding-Gesellschaft trive studio GmbH & Co KG

Doch keine drei Jahre später ist es mit dem “ersten Vollblut-Startup-Studio Österreichs”, wie Sirlinger es damals nannte, vorbei. Die trive studio GmbH & Co KG, die als Holding-Gesellschaft fungiert hat und namhafte Investoren, darunter Hansi Hansmann, an Bord hatte, wird liquidiert.

Unter der Hand gegenseitige Kritik nach Konkursen und Übernahme

Die Bilanz: Zwei Startups wurden gegründet, in ein weiteres investiert. Von diesen drei Startups wurde eines verkauft, die beiden anderen mussten Konkurs anmelden. Begleitet wurden diese Vorgänge von Kritik an Sirlinger und der Arbeit von Trive Studio – immer unter der Hand. Von Trive Studio gab es auf brutkasten-Anfrage kein öffentliches Statement dazu. Ein geplantes Interview kam nicht zustande. Fest steht: Zumindest einige der involvierten Akteur:innen gingen nicht im Guten auseinander.

Pluz Care lebt weiter, Emma Wanderer kürzlich neu gestartet

Dabei leben im Trive Studio geschaffenen Ideen auf die eine oder andere Weise weiter. Emma Wanderer startete kürzlich mit dem alten Gründer:innen-Team und einem neuen Konzept erneut. Pluz Care, das zweite im Studio gegründete Startup, besteht als Teil des Wiener Startups Teledoc, von dem es 2023 übernommen wurde, weiter. Doch Sirlingers Anfang 2022 formuliertes Ziel, zu “beweisen, dass das Studio-Modell als Assetklasse für Investor:innen sehr spannend sein kann und in der Lage ist, mit dem klassischen VC-Modell mitzuhalten”, kann wohl als gescheitert angesehen werden.

Statement von Trive-Studio-Gründer Martin Sirlinger

Edit: Nach Veröffentlichung dieses Artikels erhielt brutkasten ein Statement von Trive-Studio-Gründer Martin Sirlinger, das folgend im Wortlaut wiedergegeben wird:

“Die Liquidation der trive studio GmbH & Co KG ist der letzte Schritt eines geordneten Rückzugs. Er erfolgt aufgrund der Nichterreichung unserer gesetzten Ziele. Diese Maßnahme ist leider ebenso notwendig wie unausweichlich.

Das Studio-Modell per se zu kritisieren, trifft zu kurz. Externe Faktoren, wie etwa die Verschlechterung der makroökonomischen Lage, als auch interne Entwicklungen waren im Nachhinein betrachtet wesentlich ausschlaggebender.

Alle Beteiligten haben aus meiner Sicht ihr Bestes gegeben und es sind auch gute Dinge passiert, auf die man in Zukunft aufbauen kann.”

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