26.04.2019

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

Die ITSV GmbH ist die IT-Tochter der österreichischen Sozialversicherung und Entwicklerin einer App für ganz Österreich. In Sachen CX (Customer Experience) gelten jedoch besondere Regeln, wenn alle Bewohner des Landes die Zielgruppe sind.
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ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App” - Customer Experience (CX) spielt dabei eine entscheidende Rolle
(c) ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App”
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Customer Experience (CX) ist nicht umsonst derzeit eines der großen Buzzwords in der Wirtschaft. Gerade in konkurrenzstarken Branchen sind innerhalb von Anwendungen intuitive Bedienung und das „schnelle ans Ziel kommen“ unabdingbar geworden. Als Beispiel kann, wie so oft, die FinTech-Branche herhalten: Dort ist es vorwiegend die Customer Experience, mit welcher sogenannte „Challenger-Banken“ gegenüber den alteingesessenen Playern punkten. Der Umkehrschluss – ohne Konkurrenz braucht es keine CX-Bemühungen – ist freilich nicht zulässig.

„Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit – nicht nur, wenn es um Digitalisierung geht, sondern auch bei Innovationen wie neuen Methoden, neuen Wegen oder neue Kooperationen. Auf diese Weise können wir den Kundennutzen in Zeiten der Digitalisierung gezielt erbringen“, sagen unisono Hubert Wackerle und Erwin Fleischhacker, die beiden Geschäftsführer der ITSV GmbH. „Bei der Umsetzung dieser Strategie haben wir schon vor einigen Jahren die Methode CX bei der Analyse unseres Kerngeschäfts kennen und schätzen gelernt“.

+++ MeineSV: Wie die Sozialversicherung sich digitalisiert +++

Customer Experience für die Massenapp

Doch eine Anwendung zu bauen, mit der nicht nur eine spezifische Zielgruppe, sondern die gesamte Bevölkerung gut zurechtkommt, ist eine besondere Herausforderung. Diese Erfahrung mussten bereits einige namhafte Unternehmen in letzter Zeit machen.

Was also braucht es, um eine App für alle Österreicher zu bauen? Bei der ITSV GmbH beschäftigt man sich intensiv mit dieser Frage. „Das tiefe Verständnis der Customer Journeys unserer Kunden bildet die wichtigste Grundlage für die Digitalisierung von Kundenprozessen und macht die sinnvolle Digitalisierung überhaupt erst möglich“, sagt Andrea Khol, Customer Experience Managerin bei der ITSV GmbH. Mit „Kunden“ meint sie die 8,7 Millionen Versicherten im Land.

ITSV: Customer Experience Managerin Andrea Khol
(c) ITSV: Customer Experience Managerin Andrea Khol

Für Apps gelten andere Regeln

Eine der Herausforderungen beim Bau einer App ist somit klar, sagt Dominik Vogel, Produktmanager Mobile bei der ITSV GmbH: „Wir brauchen ein System, das für alle Zielgruppen funktioniert – Jung und Alt“. Dabei könne man die bereits etablierten Services von MeineSV in der Desktop-Version allerdings nicht ident umsetzen. „Man verwendet das Handy eben ganz anders als den Computer“, sagt Vogel. Dazu kommt eine weitere Herausforderung: „Der Sicherheitsaspekt spielt bei uns natürlich eine absolut wesentliche Rolle. Alle müssen wissen, dass ihre Daten gut aufgehoben sind“.

Der Zeitpunkt ist entscheidend

In den Prozessen der ITSV GmbH spielt Customer Experience inzwischen eine zentrale Rolle, betont Andrea Khol. In einem „CX-Facilitator Programm“ wurden Mitarbeiter quer durch das gesamte Unternehmen weitergebildet. Diese hätten nun das Mindset und die Skills, um Produkte und Services kundenfreundlich zu gestalten, sagt Khol. Entscheidend sei bei Customer Experience-Maßnahmen der Zeitpunkt. „Nur durch die Anwendung von CX-Methoden vor Beginn eines Projektes entstehen schlüssige Anforderungen aus Anwendersicht“, erklärt sie. Das geschieht bei der ITSV GmbH gemeinsam mit den Auftraggebern (Anm.: die heimischen Sozialversicherungsträger) und unter Einbindung von bestehenden und zukünftigen Anwendern der Produkte in einem agilen Konzeptions-Prozess.

Agiles Arbeiten mit Scrum

„In der Umsetzung setzen wir dabei auf die Methode Scrum“ erklärt Saba Elahi, Scrum Masterin im Mobile-Team der ITSV GmbH. „Das heißt, das Team arbeitet in zweiwöchigen Sprints und holt sich danach immer direkt Feedback bei den Auftraggebern“. Diese Form des agilen Arbeitens biete für die Auftraggeber enorme Vorteile. „Sie sind durch die regelmäßige Abstimmung ständig eingebunden und so kann der gesamte Prozess nicht in die falsche Richtung abdriften“, sagt Elahi.

„Von Anfang an höhere Treffsicherheit durch Einbindung der Stakeholder“

„Was diesen CX-Ansatz für uns so spannend macht, ist, dass schon von Beginn an die verschiedenen Stakeholder mit ihren unterschiedlichen Sichtweisen gemeinsam an einem Tisch sitzen und daher die Treffsicherheit bereits von Anfang an größer ist“, so Andrea Khol. Diese Stakeholder sind Personen, die mit dem jeweiligen Service direkt zu tun haben, also Fachabteilungen, Kundenbetreuer, Service-Line, Produktentwicklung der Kundenorganisation sowie die eigenen Entwickler und Projektmanager.

Neue MeineSV „Multipurpose App“

Zum Einsatz kommen diese Methoden bei der ITSV GmbH auch bei der neuen MeineSV App, die im Herbst gelauncht werden soll. Sie soll als „Multipurpose App“ Funktionen der derzeit zwei verfügbaren Apps mit weiteren Features kombinieren, etwa das e-Rezept oder eKOS, die neue elektronische Zuweisung. Der digitale Kanal ist für die Auftraggeber in der Sozialversicherung von hoher Relevanz: Bereits jetzt werden mehr als zehn Prozent der Wahlarztrechnungen für die Kostenerstattung über digitale Kanäle bei den Sozialversicherungen eingereicht – in Wien sind es mehr als 30 Prozent.

Mehrstufiger Prozess

In Sachen Customer Experience setzt die ITSV GmbH auf einen mehrstufigen Prozess. „Wir haben dabei von Beginn an Testkandidaten von außen herangezogen, von denen wir in strukturierten Tiefeninterviews Feedback einholen”, erklärt Dominik Vogel. Ende 2018 gab es eine erste CX-Studie mit Versicherten, um herauszufinden, ob Einzel-Apps oder eine Gesamt-App mit mehreren Funktionen besser sind. Dabei wurde auch das Wording für bestimmte Themen getestet. „Das ist bei unseren Kunden ein Riesenthema, denn der ‚SV-Sprech‘ ist nicht für alle verständlich“ erzählt Andrea Khol. Im März folgte dann mit einem inzwischen entwickelten Klickdummy ein User Experience-Test mit Interviews. „Die Ergebnisse fließen jetzt in den finalen Prototypen ein, der ausprogrammiert wird. Vor dem Launch werden wir einen weiteren UX-Test mit dem Prototypen im Testsystem machen“, so Dominik Vogel.


Über die ITSV GmbH

2004 wurde die ITSV GmbH gegründet und ist seitdem unter der Leitung von Hubert Wackerle und Erwin Fleischhacker eines der erfolgreichsten IT-Unternehmen in Österreich. Know-how im SV- und IT-Bereich, sowie jahrelange Erfahrung mit einer zentral organisierten föderalen Struktur bringen enormes Wissen über Vernetzungsstrategien. Langfristige Sicherheit der Daten zu gewährleisten ist eine große Herausforderung, die bisher vorbildhaft und anforderungskonform gemeistert wurde.

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Rendite Boutique: So funktioniert die neue Plattform für Immo-Crowdinvesting

Diese Woche ist mit Rendite Boutique eine neue Plattform für Immobilien-Crowdinvestments gestartet. Der Schwerpunkt liegt auf exklusiven hochwertigen Projekten sowie auch auf besonders ökologisch nachhaltigen Projekten. Mitgründerin und Geschäftsführerin Lisa Lorenz gibt im Interview Einblicke, wie Rendite Boutique funktioniert.
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Die beiden Coufounder Dominic und Lisa Lorenz von Rendite Boutique
Die beiden Coufounder Dominic und Lisa Lorenz | Foto: Rendite Boutique
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Rendite Boutique ist eine neue Plattform für Immobilien-Crowdinvesting, die von den beiden Geschwistern Lisa und Dominic Lorenz gegründet wurde und am 14. Oktober gestartet ist. Investments sind dabei bereits ab 50 Euro möglich. Das erste Projekt ist bereits online. Noch bis zum 29. Oktober gibt es einen Startbonus von 250 Euro sowie einen Bonus-Zinssatz von 8 Prozent p.a. beim ersten Projekt. Wir haben mit Mitgründerin und Geschäftsführerin Lisa Lorenz darüber gesprochen, wie Rendite Boutique genau funktioniert, welche Sicherheitsstandards das Unternehmen umgesetzt hat und wie sich die Plattform von anderen Crowdinvesting-Angeboten im Immobilienbereich abhebt.

brutkasten: Rendite Boutique ist vergangene Woche in den Vollbetrieb gestartet. Was ist euer erstes Resümee nach dem Start?

Lisa Lorenz: Wir stehen schon jetzt bei über 330.000 Euro an investiertem Geld. Da sind wir sehr stolz. Es haben auch schon über 800 Personen unseren Newsletter abonniert. Das Interesse ist also sehr groß. Bei unserer Launchparty in der Vorwoche hatten wir über 100 Gäste. Wir haben unsere Plattform vorgestellt und es wurden dort auch gleich schon die ersten Investitionen getätigt, was uns auch sehr gefreut hat.

Wie kam es denn zur Gründung von Rendite Boutique?

Mein Bruder Dominic und ich kommen beide aus der Immobilienbranche. Er ist seit einigen Jahren Immobilientreuhänder, ich war in einer Bank im Bereich Immobilienfinanzierung tätig. Wir sind dabei immer wieder mit Bauträgern in Kontakt gekommen, die mehrere neue Projekte nicht umsetzen konnten, weil die Eigenkapitalquoten der Banken mittlerweile so hoch sind. Das hat zur Folge, dass sie immer nur einige wenige Projekte realisieren konnten und eigentlich mehr Eigenkapital für weitere Projekte benötigt hätten.

Solche Fälle sind uns immer wieder untergekommen. So haben wir dann angefangen, uns selbst mit Crowdinvesting zu beschäftigen. Mit meinem Background in der Immobilienfinanzierung und der Erfahrung meines Bruders in der Immobilienbranche haben wir uns gedacht: Das können wir selber auch umsetzen – und zwar schöner, besser und einfacher als andere Plattformen.

Das ist ein gutes Stichwort. Wie unterscheidet sich denn Rendite Boutique von anderen Crowdinvesting-Plattformen?

Wir wollen nur ganz exklusive, hochwertige Projekte haben – keine Doppelhaushälften, keine Projekte irgendwo im Nirgendwo. Unser Schwerpunkt liegt auf schönen Projekten in und um größere Städte in Österreich, also in guten Lagen. Außerdem wollen wir ökologisch nachhaltige Projekte umsetzen. Das ist eine große Marktlücke. Unsere Projekte bekommen ökologisch nachhaltige Siegel. Zusätzlich arbeiten wir an einem umfangreichen eigenen Kriterienkatalog.

Derzeit haben wir auf unserer Plattform ein erstes Projekt online, das ist ein ökologisch nachhaltiges Objekt in Plainfeld, einem Vorort von Salzburg. Das hat eine Klimaaktiv-Zertifizierung. Bei diesem Projekt gibt es beispielsweise Erdwärme durch Tiefenbohrung, eine große Photovoltaikanlage und E-Ladestationen für alle Fahrzeuge in der Garage.

Wir haben außerdem einige weitere Projekte in der Pipeline, die in den nächsten Monaten angeboten werden. Da kommt einiges auf uns zu in den nächsten Monaten. Mit dem Projekt in Salzburg sind wir gestartet, dann folgen weitere in Wien, Graz und Kärnten.

Wie funktioniert Rendite Boutique für die Anlegerinnen und Anleger?

Wir sind besonders stolz darauf, dass der Prozess sehr einfach gehalten ist. Das ist uns besonders wichtig. Wir haben bewusst unsere Website auf die entscheidenden Punkte reduziert, damit einem der Blick auf das Wesentliche nicht verstellt wird. Wenn man sich registriert, gibt man die üblichen Stammdaten an und lädt eine Ausweiskopie hoch. Und dann kann mit sechs bis sieben Klicks bereits ein Investment getätigt werden.

Rendite Boutique stellt Zinsen von sechs bis acht Prozent in Aussicht. Wie werden diese erreicht?

Es ist eine eigenkapitalähnliche Verzinsung, Mezzaninkapital, das im Bereich zwischen Eigen- und Fremdkapital liegt. Für den Bauträger schafft es zusätzliche Liquidität und hat deshalb einen höheren Wert als Fremdkapital. Man darf auch Folgendes nicht vergessen: Der Gewinn des Bauträgers liegt beim Verkauf üblicherweise zwischen zehn und 20 Prozent. Die acht Prozent entfallen aber nur auf einen sehr kleinen Anteil von den gesamten Investitionskosten, deshalb ist es möglich, das in den in den Projektkosten zu berücksichtigen.

Welche Sicherheitsstandards gibt es bei den Projekten auf eurer Plattform?

In einem ersten Schritt sehen wir uns die Bauträger an – wer sind die abwickelnden Personen dahinter, wie schaut die Gesellschaft aus? Wir wollen klare Strukturen und namhafte handelnde Personen, die Expertise in dem Bereich haben. Natürlich überprüfen wir auch die Referenzen. Uns ist sehr wichtig, dass wir wissen, wer das Geld bekommt. Er danach wird das Projekt selbst einem strengen Check unterzogen – entspricht es unseren Kriterien? Wenn es das tut und wir an den Erfolg glauben, dann wird es an einen Sachverständigen weitergeleitet, der das Projekt auf Plausibilität und Machbarkeit überprüft.

Wenn dieser uns das OK für das Projekt gibt, gehen alle Unterlagen noch einmal gesammelt an einen Wirtschaftsprüfer, der sich ebenfalls noch einmal die Unternehmensstruktur ansieht, Auszüge beim Kreditschutzverband (KSV) einholt und sich auch die Bilanzen der Muttergesellschaft ansieht. Das ist noch einmal ein grober Due-Diligence-Check am Schluss. Erst dann stellen wir das Projekt auf unserer Plattform online.

Was bei der Sicherheit auch noch sehr wichtig ist: Alle unsere Zahlungen gehen über ein insolvenzgesichertes Treuhandkonto des Zahlungsdienstleisters SecuPay. Die Zahlungen kommen also nicht zu uns, sondern laufen vom Treuhandkonto zum Bauträger und von dort wieder retour.

Was ist die Stärke von Immobilien-Crowdinvesting verglichen mit anderen Assetklassen in der Geldanlage wie Fonds oder Aktien?

Immobilien haben einen sehr stabilen Wert. Der Begriff „Betongold“ ist heute in aller Munde. Immobilien sind reale und nicht wie beispielsweise Kryptowährungen, rein virtuelle Werte. Bei Crowdinvesting im Speziellen ist es verlockend, dass man auch kleinere Beträge in mehrere Projekte investieren kann. Man muss also nicht sein gesamtes Kapital in ein Objekt stecken wie es beispielsweise bei einer Vorsorgewohnung der Fall ist.

Wir sehen es auch als großen Vorteil, dass bei uns auch junge Leute schon anfangen können, in Immobilien zu investieren. Wenn man nach der Matura oder im Studium ein bisschen Geld gespart hat, kann man damit schon loslegen. Eine Vorsorgewohnung können sich die wenigsten bereits mit 20 leisten.

Man kann also gut diversifizieren und mit wenig Kapital anfangen ein Immobilienportfolio aufzubauen. Bei uns kann man bereits ab 50 Euro investieren, das zeichnet uns besonders im Vergleich zum Mitbewerb aus. So wird ein leichter Einstieg ins Thema ermöglicht. Das kommt auch sehr gut an, es haben bereits einige junge Leute investiert.

Aktuell gibt es noch bis 29. Oktober einen Startbonus von 250 Euro bei Rendite Boutique – ab einem Investment von 1.000 Euro. Ebenfalls noch bis 29. Oktober gibt es beim Erstprojekt in Plainfeld in Salzburg einen Bonus-Zinssatz von 8 Prozent p.a. – danach sinkt er auf 7 Prozent.

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