03.07.2017

Wiener Startup oratio: Über 10 Mio Nachrichten an Kunden per Chatbots

Zufriedene Kunden sind das Rezept erfolgreicher Firmen. Dazu zählt auch ein guter Kundenservice. Das Startup oratio lässt Unternehmen auf Messenger-Plattformen wie Facebook oder Viber ihre Kundenkommunikation optimieren. Ein Interview mit Co-Founder David Pichsenmeister über automatisierte Bots.
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Der Wiener David Pichsenmeister hat zusammen mit Co-Founder Bernhard Hauser das Startup oratio gegründet.

Im Juni hat das Startup oratio der beiden Wiener David Pichsenmeister und Bernhard Hauser einen Rekord gebrochen: Über 10 Millionen Nachrichten haben Firmen über ihre Plattform an Messenger-Dienste wie Facebook oder Viber bereits versendet. Das hilft Unternehmen etwa im Kundenservice. Denn die Kommunikation über Messaging-Plattformen soll nicht nur schneller und persönlicher sein, sondern im Gegensatz zu anderen Lösungen, muss der Kunde nicht etwas Neues lernen- er befindet sich in einer bereits gewohnten “Umgebung”, auf Facebook zum Beispiel. Auch Facebook wurde auf oratio aufmerksam und empfiehlt das Unternehmen seit kurzem als “Messenger-Platform-Development-Provider” auf einer Liste von nur fünfzehn Service-Anbietern in ganz Europa.

oratio: Neue Idee, gleicher Name

Seit knapp zwei Jahren arbeiten die beiden Gründer an oratio. Gestartet hat die Startup-Geschichte der beiden allerdings bereits vor über fünf Jahren. Sie blicken auf bewegte Jahre mit vielen Höhen und Tiefen zurück, die sie auch die Ländergrenzen wechseln ließen: Von Berlin, wo oratio als Kommentarfunktion für Onlinemedien gestartet wurde, ging es schließlich zurück nach Wien. Nachdem Hauser und Pichsenmeister ein Jahr pausierten, starteten sie neu durch. Heutzutage ist von der ursprünglichen Idee allerdings nur noch der Name übrig geblieben.

Frühphasen-Investor an Board

Unternehmen können mit Hilfe von oratio die Kommunikation mit ihren Kunden auf mehreren Messenger-Plattformen betreuen- ob Facebook oder Viber, via Telegram Messenger oder Kik. Überzeugt hat das Startup neben dem Uni-Inkubator-Programm INiTS übrigens auch den Londoner Frühphasen-Investor Seedcamp, der seit 2016 in das Unternehmen investiert ist. 

Im Interview mit David Pichsenmeister hat der Brutkasten nachgefragt, welche Vorteile die Kommunikation auf Messenger-Plattformen bietet und ob der Kunde eigentlich das “Recht” hat zu erfahren, dass er mit einem automatisierten Bot schreibt- und keinem Menschen.

+++ Chatbots: The Next Big Thing? +++

In Wien scheint man um das Thema “Chatbots” in der Startup-Community nicht umhin zu kommen. Einige sprechen von einer Revolution, die tiefgreifende Veränderungen bringen wird. Siehst du das auch so?

Ich würde hier von keiner Revolution sprechen: Die Human Computer Interfaces haben sich in den letzten 30 Jahren stark geändert, bspw. von ‚Desktop‘ auf ‚mobile‘. Das ist keine echte Revolution, aber ein Paradigmenwechsel. Wenn man Smartphones als Revolution sieht, sind Bots definitiv auch eine. Für mich wäre eine echte Revolution das Bestehen des Turing Tests. (Erklärung: Siehe am Ende des Artikels, Anm.) Wenn man sich das Verhalten von Menschen ansieht, dann haben Bots definitiv ein großes Potenzial. Bis sie sich aber durchsetzen werden – das sieht man auch in den USA – liegt noch ein langer Prozess vor uns. Und es braucht noch viel Aufklärung beim Consumer. (Endnutzer, Anm. der Red.)

Jugendliche etwa chatten heutzutage lieber, als dass sie anrufen…

Generell sieht man, dass die Kommunikation immer mehr auf Messenger Plattformen stattfindet. Das ist im privaten Bereich längst der Fall, aber auch immer mehr im b2c-Bereich. Und hier kann man auch noch viel automatisieren. Die Kommunikation über Messenger hat mehr Möglichkeiten, als in einer E-Mail. Ein Beispiel: Bei Burgerking kann man im Messenger bestellen und kann aber auch den Costumer Support kontaktieren. Man hat einfach viele Use Cases (Anwendungsbereiche, Anm. der Red.) im gleichen Channel.

Hat der User eigentlich das “Recht” zu wissen, dass er nicht mit einem Menschen schreibt?

Die Erwartungshaltung des Users ist vor allem bei Facebook sehr groß, da ist es schon sinnvoll, dem User zu erklären, was gerade passiert und was er sich erwarten kann. Viele, die mit einem Bot noch nicht interagiert haben, glauben auch, dass sie in einer App gelandet sind. Man sollte als Entwickler auch immer die Möglichkeit geben, dass er bspw. über einen Live Chat mit einem Admin schreiben kann.

Oft fällt die Frage, ob Chatbots Apps ersetzen werden. Du hast darüber einen Gastbeitrag geschrieben. Bist du noch derselben Meinung?

Das Smartphone kam erst nach 2007- und sie werden wahrscheinlich auch nicht die nächsten 30 Jahre lang bleiben. Wenn man sich die Entwicklung über die letzten Jahre ansieht, und mit wie vielen Geräten – Laptop, Smartphone, Smartwatch, ua. – man kommunizieren muss, werden Apps wahrscheinlich nicht die Zukunft sein. Natürlich wird bis dahin noch Zeit vergehen. Aber Menschen benutzen bereits Kanäle wie Messenger-Plattformen, wenn es die Kommunikation erleichtert.

Welche Vorteile sprichst du konkret an?

Kommuniziert man über eine Messaging-Plattform, müssen nicht beide Kommunikationspartner online sein, während aber beim Telefonieren beide Seiten verfügbar sein müssen. Somit kann viel Zeit erspart werden, wenn man etwas schnell erledigen möchte. Weiß man etwa, dass eine Firma einen Chatbot oder automatisierten Live Chat hat, kann man möglichst automatisiert und einfach zu Informationen kommen. Im Costumer Support sind ohnehin 60-80 Prozent der Anfragen den typischen “FAQ”s ähnlich – das kann automatisiert werden.

Anderes Thema: Wie viel Artificial Intelligence steckt in den Chatbots heutzutage?

Mittlerweile behauptet jeder A.I. zu machen, obwohl nichts dahinter ist. Viele können damit nichts anfangen. Menschen können gut Kontext bewahren, obwohl die menschliche Kommunikation natürlich sehr komplex ist. Das könnte man theoretisch mit Maschine Learning auch, aber die Systeme sind nicht so einfach zu implementieren. Wenn man sich erfolgreiche Bots wie Poncho ansieht, geht das auch simpler. Dazu braucht man aber auch 4-5 Texter, die hauptberuflich nur Texte schreiben – das können kleinere Firmen und Entwickler-Teams nicht. Es bedeutet viel Arbeit, einen sprachlich gut ausgestatteten Bot zu entwickeln- und gerade dieser sprachliche Teil ist bei der Entwicklung eines Bots entscheidend.

 

Anmerkung der Redaktion: Der Turing Test wurde von Alan Turing entwickelt und führt zurück ins Jahr 1950. Im ersten Kapitel „The Imitation Game“ in Turings Arbeit „Computing Machinery and Intelligence“ wirft er die Frage auf: „Können Maschinen denken?“. Sein Test umfasst drei Personen: Einen Interviewer, sowie einen Mann und eine Frau, denen er Fragen stellt. Einer der beiden ist allerdings eine Künstliche Intelligenz. Der Interviewer weiß aber nicht, wer von den beiden Personen die Maschine ist. Bestanden hat eine Künstliche Intelligenz den Turing Test genau dann, wenn der Interviewer nicht erkennt, dass er mit einem Computer kommuniziert- den Computer also für einen Menschen hält. Andersherum: Sobald der Interviewer erkennt, dass die Künstliche Intelligenz kein Mensch ist, besteht sie den Test nicht.

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"Vor 15 Jahren war Europa in China der Maßstab. Heute ist es vor allem Kunde", schreibt Thomas Reiter in einem Gastkommentar für den brutkasten. Der PR-Unternehmer war gerade wieder in China und zieht eine Bilanz, die Europa nicht am Wissen scheitern sieht, sondern am Tempo.
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Thomas Reiter führt die Kommunikationsagentur Reiter, die auf Technologieunternehmen und Startups spezialisiert ist. Er bereist China seit 15 Jahren | (c) Sabine Klimpt

Im Hochsommer, vor genau 15 Jahren, reiste ich zum ersten Mal nach China. In dieser schicksalshaften Woche lernte ich nicht nur meine Frau kennen, sondern auch einen nahezu perfekt anmutenden europäischen Exportmarkt mit einer Milliarde Menschen, stark steigenden Einkommen und niedriger Marktsättigung.

Das Straßenbild der 25-Millionen-Metropole Schanghai war unübersehbar von europäischen Autos geprägt. Volkswagen stand damals mit rund einem Fünftel Marktanteil am Zenit seiner Dominanz im wichtigsten Automarkt der Welt. Wer sich einen Audi, BMW oder Mercedes leisten konnte, hatte es im Reich der Mitte geschafft und stellte das zur Schau.

Heute ist die Welt eine andere. Meine damalige Freundin ist längst meine Ehefrau mit österreichischer Staatsbürgerschaft. China hat uns technologisch vielfach überholt und seine Importabhängigkeit radikal reduziert. Die Handelsströme sprechen eine deutliche Sprache, denn das EU-Defizit im Warenhandel mit China erreichte 2025 rund 360 Milliarden Euro, plus 18 Prozent binnen eines Jahres.

Die Zahl neuer chinesischer Marken und Modelle ist überwältigend – heimische Hersteller halten inzwischen rund 70 Prozent des chinesischen Pkw-Marktes. Volkswagen, jahrelang Marktführer in China, liegt heute mit knapp elf Prozent hinter BYD und Geely. Credit: Thomas Reiter 

Im Vergleich zu Europa punktet China heute mit moderner Infrastruktur, seiner Vorreiterrolle bei erneuerbaren Energien und sichtbarem Wohlstandszuwachs. Auch das leistungsorientierte Bildungssystem rückt an die Weltspitze. Jährlich schließen 3,5 Millionen Menschen ein MINT-Studium ab, fast die Hälfte aller Patentanmeldungen weltweit kommt aus China.

Nicht zufällig heißt die erste chinesische Hochgeschwindigkeitsbaureihe auf eigenen Schutzrechten „Fuxing“ – Verjüngung, Wiedererstarken. Ihre Vorgängerin „Hexie“, Harmonie, fuhr noch mit Lizenztechnologie von Siemens, Alstom und Kawasaki.

Rushhour in Schanghais U-Bahn: rund zehn Millionen Fahrgäste täglich – und kaum eine Hand ohne Smartphone. Credit: Thomas Reiter

Auf den Trikots chinesischer Spitzensportler steht „Glory of China“, und BYD, mittlerweile weltgrößter Hersteller reiner Elektroautos, trägt „Build Your Dreams“ im Namen. Dieses Mindset verrät viel über ein Land.

China ist nicht perfekt. Aber es steht heute eher für den amerikanischen Traum vom Tellerwäscher zum Milliardär als Donald Trumps „Make America Great Again“.

Tencent East China Headquarters in Schanghai: Der Konzern hinter der Super-App WeChat zählt 1,42 Milliarden aktive Nutzer im Monat – mehr, als die EU und die USA zusammen Einwohner:innen haben. Credit: Thomas Reiter 

Ich schreibe diese Zeilen am Rückflug von China nach Österreich. Das Europäische Forum Alpbach steht heuer unter dem Motto „How Europe Wins“ und benennt die neue Realität. In einer Welt, in der alle anderen schneller und entschlossener handeln, ist offen, ob Europa in den entscheidenden Fragen noch gewinnen kann. Die Antwort steckt bereits in der Diagnose. Europa muss schneller und entschlossener werden.

Entschieden wird das nicht auf Konferenzen. Europa braucht nicht die nächste Arbeitsgruppe, sondern konkrete Vorhaben mit Datum, Budget und Verantwortlichen, die dafür geradestehen. Ein Plan ist immer nur so gut wie seine Ausführung. Umsetzungsgeschwindigkeit muss das Maß aller Dinge sein.

Zwei Beispiele. Die beschlossene Senkung der Lohnnebenkosten – der Dienstgeberbeitrag sinkt von 3,7 auf 2,7 Prozent, rund zwei Milliarden Euro Entlastung – wirkt erst ab 2028. Die von der Kommissionspräsidentin persönlich unterstützte „EU Inc.“ liegt seit März als Vorschlag am Tisch, anwendbar frühestens 2028. Der Kontinent scheint viel Zeit zu haben. Das Gegenteil ist der Fall.

Die Wucht der Veränderung

BYD hat seinen Absatz in fünf Jahren verzehnfacht, auf 4,6 Millionen Fahrzeuge. Und China ist längst der größte Autoproduzent der Welt. 34,5 Millionen gebaute, acht Millionen exportierte Fahrzeuge allein 2025. Bei Photovoltaikmodulen hält es 85 Prozent Weltmarktanteil, bei Batteriezellen rund 70 Prozent. Veränderung war nie schneller, mit einem hohen Preis für Sieger:innen und Verlierer:innen – die Auswirkungen Künstlicher Intelligenz noch gar nicht eingerechnet.

Botengänge im Hotel erledigt längst der Roboter: 2024 wurden 54 Prozent aller Industrieroboter weltweit in China installiert. Credit: Thomas Reiter 

Wir leben in Österreich weit über unseren Verhältnissen, ohne dafür eine Sensorik zu haben. Zwei Rezessionsjahre, zwölf Prozent Minus bei der abgesetzten Industrieproduktion seit 2021, 25.000 verlorene Industriejobs in zwei Jahren, 6.810 Firmenpleiten im Vorjahr, eine Schuldenquote, die 2027 auf 85 Prozent zusteuert, ein offenes EU-Defizitverfahren. Wer sagt, unser Pensionssystem sei gesichert, rechnet mit Annahmen von gestern. Gut ein Viertel des Bundesbudgets fließt in Pensionen, und 2040 kommen auf einen Menschen im Pensionsalter nur noch zwei im Erwerbsalter – 1950 waren es sechs.

Es mangelt nicht an Lösungen und Wissen, sondern an Bereitschaft – genauer gesagt an den Möglichkeiten einer Dreierkoalition und an den Abläufen zwischen Wien und Brüssel. Was die Politik nicht richten wird, müssen Unternehmerinnen und Unternehmer leisten. Und Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer, die sich ihres Beitrags bewusst sind.

Der Weg zu neuem Wachstum ist machbar

Vorziehen statt ankündigen. Der Dienstgeberbeitrag, den Arbeitgeber zusätzlich zum Bruttolohn an den Familienlastenausgleichsfonds zahlen, sinkt von 3,7 auf 2,7 Prozent. Das entlastet die Betriebe brutto um rund zwei Milliarden Euro. Ein Prozentpunkt weniger Lohnnebenkosten bringt laut EcoAustria 10.000 bis 12.000 Jobs. Wirksam wird die Senkung aber erst 2028. Wer heuer um Aufträge und Fachkräfte kämpft, hat davon nichts. Also vorziehen auf Mitte 2027, gegenfinanziert aus der Föderalismusreform.

Schnellere Genehmigungen. Eine Umweltverträglichkeitsprüfung dauerte im Zehnjahresschnitt 22,6 Monate. Fast zwei Jahre bereitliegendes Kapital ohne Baustart, während andere Standorte in Monaten entscheiden.

Deshalb sollte nach zwölf Monaten ohne Bescheid die Bewilligung automatisch gelten. Nötig ist der Druck, denn Bürokratie kostet die Unternehmen laut KMU Forschung Austria 21,1 Milliarden Euro und 320 Millionen Arbeitsstunden jährlich, die Leistung von fast 200.000 Vollzeitkräften – ohne Mehrwert für Kund:innen.

Kapital statt Sparbuch. Österreichs Risikokapital brach 2025 um 56 Prozent auf 253 Millionen Euro ein, während europaweit zehn Billionen Euro niedrig verzinst auf Konten liegen. Es braucht eine KESt-Befreiung nach Behaltefrist und Pensionskassen, die heimische Innovation finanzieren dürfen.

Arbeit muss sich lohnen. Mit 47,1 Prozent Abgabenbelastung liegt Österreich laut OECD auf Rang vier. Dazu ein faktisches Antrittsalter unter 62 Jahren bei steigender Lebenserwartung. Dänemark und die Niederlande koppeln ihr Pensionsalter an sie, das schafft Planbarkeit und hält das Thema aus dem Wahlkampf.

Verwertung statt Förderung. Österreich investiert 3,34 Prozent der Wirtschaftsleistung in Forschung, EU-weit Platz drei, im Innovation Scoreboard nur Rang acht. Wir finanzieren Forschung erstklassig und übersetzen sie zweitklassig in Produkte. Förderungen sollten daher an Marktergebnisse gekoppelt werden, nicht an gut geschriebene Anträge.

Mehr denn je zählen Leistung und Einsatz statt Hoffnung auf einen Staat, der selbst eine Verschlankung braucht.

Europäischer Exportschlager: Das größte Legoland der Welt steht seit 2025 nicht in Dänemark, sondern in Schanghai. Credit: Thomas Reiter

Das ist kein Grund für Pessimismus. Europa hat schon große Träume verwirklicht, und keiner davon war einfach oder unumstritten. CERN entstand 1954, neun Jahre nach dem Krieg, als zwölf Staaten ein gemeinsames Labor bauten, in dem Jahrzehnte später das World Wide Web erfunden wurde. Airbus startete 1970 als Konsortium gegen eine amerikanische Dominanz, die als unangreifbar galt, und lieferte 2025 mit 793 Maschinen mehr Verkehrsflugzeuge aus als Boeing mit 600.

Erasmus wurde 1987 erst nach langem Streit über Rechtsgrundlage und Finanzierung beschlossen, begann mit rund 3.000 Studierenden und hat seither mehr als zehn Millionen Menschen in einem anderen EU-Mitgliedstaat ausgebildet. Binnenmarkt und Währungsunion galten als zu groß zum Funktionieren, heute zahlen rund 360 Millionen Menschen in 21 Ländern mit derselben Währung, seit Jänner auch die Bulgaren.

Nicht die Aufgaben sind größer geworden, sondern unsere Bereitschaft kleiner, den Status quo zu verändern, uns festzulegen und unsere Zukunft aktiv zu gestalten. Jacques Delors legte 1985 ein Weißbuch mit 282 Einzelmaßnahmen vor und schrieb einen Stichtag hinein, den 31. Dezember 1992. Jede Maßnahme hatte einen Termin, und die Einheitliche Europäische Akte ersetzte für den Binnenmarkt die Einstimmigkeit durch Mehrheitsentscheidungen. Der Stichtag wurde bis auf wenige Ausnahmen gehalten.

Träume verwirklichen sich nicht durch Absichtserklärungen und Diskussionen, sondern durch Menschen, die täglich daran arbeiten und dafür geradestehen. Wir müssen es unseren Eltern und Großeltern nur gleichtun.


Über den Autor:

Thomas Reiter führt die Kommunikationsagentur Reiter, die auf Technologieunternehmen und Startups spezialisiert ist. Er bereist China seit 15 Jahren. www.reiterpr.com

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