03.07.2017

Wiener Startup oratio: Über 10 Mio Nachrichten an Kunden per Chatbots

Zufriedene Kunden sind das Rezept erfolgreicher Firmen. Dazu zählt auch ein guter Kundenservice. Das Startup oratio lässt Unternehmen auf Messenger-Plattformen wie Facebook oder Viber ihre Kundenkommunikation optimieren. Ein Interview mit Co-Founder David Pichsenmeister über automatisierte Bots.
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Der Wiener David Pichsenmeister hat zusammen mit Co-Founder Bernhard Hauser das Startup oratio gegründet.

Im Juni hat das Startup oratio der beiden Wiener David Pichsenmeister und Bernhard Hauser einen Rekord gebrochen: Über 10 Millionen Nachrichten haben Firmen über ihre Plattform an Messenger-Dienste wie Facebook oder Viber bereits versendet. Das hilft Unternehmen etwa im Kundenservice. Denn die Kommunikation über Messaging-Plattformen soll nicht nur schneller und persönlicher sein, sondern im Gegensatz zu anderen Lösungen, muss der Kunde nicht etwas Neues lernen- er befindet sich in einer bereits gewohnten “Umgebung”, auf Facebook zum Beispiel. Auch Facebook wurde auf oratio aufmerksam und empfiehlt das Unternehmen seit kurzem als “Messenger-Platform-Development-Provider” auf einer Liste von nur fünfzehn Service-Anbietern in ganz Europa.

oratio: Neue Idee, gleicher Name

Seit knapp zwei Jahren arbeiten die beiden Gründer an oratio. Gestartet hat die Startup-Geschichte der beiden allerdings bereits vor über fünf Jahren. Sie blicken auf bewegte Jahre mit vielen Höhen und Tiefen zurück, die sie auch die Ländergrenzen wechseln ließen: Von Berlin, wo oratio als Kommentarfunktion für Onlinemedien gestartet wurde, ging es schließlich zurück nach Wien. Nachdem Hauser und Pichsenmeister ein Jahr pausierten, starteten sie neu durch. Heutzutage ist von der ursprünglichen Idee allerdings nur noch der Name übrig geblieben.

Frühphasen-Investor an Board

Unternehmen können mit Hilfe von oratio die Kommunikation mit ihren Kunden auf mehreren Messenger-Plattformen betreuen- ob Facebook oder Viber, via Telegram Messenger oder Kik. Überzeugt hat das Startup neben dem Uni-Inkubator-Programm INiTS übrigens auch den Londoner Frühphasen-Investor Seedcamp, der seit 2016 in das Unternehmen investiert ist. 

Im Interview mit David Pichsenmeister hat der Brutkasten nachgefragt, welche Vorteile die Kommunikation auf Messenger-Plattformen bietet und ob der Kunde eigentlich das “Recht” hat zu erfahren, dass er mit einem automatisierten Bot schreibt- und keinem Menschen.

+++ Chatbots: The Next Big Thing? +++

In Wien scheint man um das Thema “Chatbots” in der Startup-Community nicht umhin zu kommen. Einige sprechen von einer Revolution, die tiefgreifende Veränderungen bringen wird. Siehst du das auch so?

Ich würde hier von keiner Revolution sprechen: Die Human Computer Interfaces haben sich in den letzten 30 Jahren stark geändert, bspw. von ‘Desktop’ auf ‘mobile’. Das ist keine echte Revolution, aber ein Paradigmenwechsel. Wenn man Smartphones als Revolution sieht, sind Bots definitiv auch eine. Für mich wäre eine echte Revolution das Bestehen des Turing Tests. (Erklärung: Siehe am Ende des Artikels, Anm.) Wenn man sich das Verhalten von Menschen ansieht, dann haben Bots definitiv ein großes Potenzial. Bis sie sich aber durchsetzen werden – das sieht man auch in den USA – liegt noch ein langer Prozess vor uns. Und es braucht noch viel Aufklärung beim Consumer. (Endnutzer, Anm. der Red.)

Jugendliche etwa chatten heutzutage lieber, als dass sie anrufen…

Generell sieht man, dass die Kommunikation immer mehr auf Messenger Plattformen stattfindet. Das ist im privaten Bereich längst der Fall, aber auch immer mehr im b2c-Bereich. Und hier kann man auch noch viel automatisieren. Die Kommunikation über Messenger hat mehr Möglichkeiten, als in einer E-Mail. Ein Beispiel: Bei Burgerking kann man im Messenger bestellen und kann aber auch den Costumer Support kontaktieren. Man hat einfach viele Use Cases (Anwendungsbereiche, Anm. der Red.) im gleichen Channel.

Hat der User eigentlich das “Recht” zu wissen, dass er nicht mit einem Menschen schreibt?

Die Erwartungshaltung des Users ist vor allem bei Facebook sehr groß, da ist es schon sinnvoll, dem User zu erklären, was gerade passiert und was er sich erwarten kann. Viele, die mit einem Bot noch nicht interagiert haben, glauben auch, dass sie in einer App gelandet sind. Man sollte als Entwickler auch immer die Möglichkeit geben, dass er bspw. über einen Live Chat mit einem Admin schreiben kann.

Oft fällt die Frage, ob Chatbots Apps ersetzen werden. Du hast darüber einen Gastbeitrag geschrieben. Bist du noch derselben Meinung?

Das Smartphone kam erst nach 2007- und sie werden wahrscheinlich auch nicht die nächsten 30 Jahre lang bleiben. Wenn man sich die Entwicklung über die letzten Jahre ansieht, und mit wie vielen Geräten – Laptop, Smartphone, Smartwatch, ua. – man kommunizieren muss, werden Apps wahrscheinlich nicht die Zukunft sein. Natürlich wird bis dahin noch Zeit vergehen. Aber Menschen benutzen bereits Kanäle wie Messenger-Plattformen, wenn es die Kommunikation erleichtert.

Welche Vorteile sprichst du konkret an?

Kommuniziert man über eine Messaging-Plattform, müssen nicht beide Kommunikationspartner online sein, während aber beim Telefonieren beide Seiten verfügbar sein müssen. Somit kann viel Zeit erspart werden, wenn man etwas schnell erledigen möchte. Weiß man etwa, dass eine Firma einen Chatbot oder automatisierten Live Chat hat, kann man möglichst automatisiert und einfach zu Informationen kommen. Im Costumer Support sind ohnehin 60-80 Prozent der Anfragen den typischen “FAQ”s ähnlich – das kann automatisiert werden.

Anderes Thema: Wie viel Artificial Intelligence steckt in den Chatbots heutzutage?

Mittlerweile behauptet jeder A.I. zu machen, obwohl nichts dahinter ist. Viele können damit nichts anfangen. Menschen können gut Kontext bewahren, obwohl die menschliche Kommunikation natürlich sehr komplex ist. Das könnte man theoretisch mit Maschine Learning auch, aber die Systeme sind nicht so einfach zu implementieren. Wenn man sich erfolgreiche Bots wie Poncho ansieht, geht das auch simpler. Dazu braucht man aber auch 4-5 Texter, die hauptberuflich nur Texte schreiben – das können kleinere Firmen und Entwickler-Teams nicht. Es bedeutet viel Arbeit, einen sprachlich gut ausgestatteten Bot zu entwickeln- und gerade dieser sprachliche Teil ist bei der Entwicklung eines Bots entscheidend.

 

Anmerkung der Redaktion: Der Turing Test wurde von Alan Turing entwickelt und führt zurück ins Jahr 1950. Im ersten Kapitel “The Imitation Game” in Turings Arbeit “Computing Machinery and Intelligence” wirft er die Frage auf: “Können Maschinen denken?”. Sein Test umfasst drei Personen: Einen Interviewer, sowie einen Mann und eine Frau, denen er Fragen stellt. Einer der beiden ist allerdings eine Künstliche Intelligenz. Der Interviewer weiß aber nicht, wer von den beiden Personen die Maschine ist. Bestanden hat eine Künstliche Intelligenz den Turing Test genau dann, wenn der Interviewer nicht erkennt, dass er mit einem Computer kommuniziert- den Computer also für einen Menschen hält. Andersherum: Sobald der Interviewer erkennt, dass die Künstliche Intelligenz kein Mensch ist, besteht sie den Test nicht.

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Die Nutzung von Cloud-Services ist für große Teile der heimischen Wirtschaft nicht mehr wegzudenken. Das bestätigt eine nun veröffentlichte Studie des Meinungsforschungsinstituts Integral im Auftrag von A1. Für diese wurden 275 Entscheider:innen von mittleren und großen Unternehmen befragt. Ein Kernergebnis: Insgesamt nutzen bereits 80 Prozent der Unternehmen Cloud-Services. Am geringsten ist die Nutzung bei den Unternehmen mit 50 bis 99 Mitarbeiter:innen mit 54 Prozent. Je größer das Unternehmen, desto stärker werden Cloud-Dienste beansprucht. Insgesamt haben nur 16 Prozent der befragten Unternehmen auch in Zukunft keine Cloud-Nutzung geplant.

Software as a Service wichtigster Cloud-Dienst

Der am häufigsten genutzte Cloud-Dienst ist laut Befragung “Software as a Service“ (SaaS) mit 74 Prozent. 42 Prozent der Unternehmen gaben an, “Infrastructure as a Service” zu nutzen und IT-Ressourcen wie Rechenleistung, Netzwerkkapazität oder Speicherplatz über die Cloud zu mieten. 41 Prozent setzen zudem auf “Platform as a Service”, also eine Kombination aus Infrastruktur und Software für die Entwicklung und Nutzung von Anwendungen.

Sichere Cloud bringt mehr Cybersecurity für Unternehmen

Mit der Nutzung von Cloud-Services gehen auch Bedenken der Befragten einher. 78 Prozent der Unternehmen sehen Datenschutz und 73 Prozent die Sicherstellung der Datenhoheit als große Herausforderungen. “Es gibt kein Unternehmen, das nicht von Cyberangriffen betroffen ist. Wir selbst haben als Teil der kritischen Infrastruktur täglich Cyberangriffe”, so A1 CCO Enterprise Martin Resel bei der Studienpräsentation. Gerade für kleinere und mittlere Unternehmen, die über kein so großes Cybersecurity-Budget verfügen, wie Großkonzerne, ist genau deswegen die Wahl der richtigen Cloud essenziell. Denn in einer sicheren Cloud übernehmen die Anbieter die Abwehr von Angriffen zuverlässig.

Wo liegen die Daten?

Selbiges gilt auch für den Bereich Datenhoheit. Hier gehen Idealbild und tatsächliche Nutzung auseinander, wie Martin Mayr, Mitglied der Geschäftsführung bei Integral, ausführt. 80 Prozent der Befragten halten nämlich private Clouds von österreichischen Providern für eine gute Option, 70 Prozent globale Anbieter mit EU-Standort des Servers, aber nur 25 Prozent globale Anbieter ohne Einschränkungen. “Das heißt, weniger Befragte halten das für eine gute Option, als es tatsächlich nutzen”, so Mayr.

Laut Umfrage nutzen nämlich 66 Prozent der Befragten globale Cloud-Anbieter, bei denen die Inhalte und Metadaten in der EU gespeichert werden. 43 Prozent nutzen private Clouds heimischer Anbieter mit Datenhaltung in österreichischen Rechenzentren und jeweils 30 Prozent nutzen globale Anbieter ohne räumliche Einschränkungen bzw. eine Private Cloud im eigenen Rechenzentrum.

“Die Mischung macht es aus”

Dabei gibt es tatsächlich nicht nur eine richtige Lösung, betont Martin Resel: “Jede Applikation und jedes Unternehmen hat einen anderen Need – sicherheitsspezifisch, in Sachen Skalierbarkeit, Datenhaltung, Datensouveränität oder Security-Anforderung.” So brauche es eben in manchen Fällen eine besonders geschützte “Sovereign Cloud”, in anderen aber eine globale Public Cloud. “Ich sage immer: Die Mischung macht es aus”, so Resel.

A1 mit hybridem Angebot im Cloud-Bereich

Deswegen setze A1 auch auf ein hybrides Angebot. “Wir bieten als Österreichs größter Rechenzentrumsprovider mit über 12.000 Quadratmeter Rechenzentrumsfläche eine Private Cloud an. Die ist DORA-, NIS- und DSGVO-konform und die Daten bleiben hundertprozentig in unserem Rechenzentrumsverbund”, führt Resel aus. Gleichzeitig biete man mit der Konzerntochter Exoscale eine souveräne europäische Cloud mit Landing Zones in Österreich, der Schweiz, Deutschland und Bulgarien an. Und in Sachen globale Public Cloud arbeite man mit Microsoft zusammen.

“Sehen, dass gerade große Konzerne die Daten nach Österreich zurückholen”

Doch der CCO Enterprise merkt auch an: “In den letzten zwei Jahren sehen wir allerdings immer mehr, dass gerade große Konzerne die Daten nach Österreich zurückholen, weil sie aufgrund der geopolitischen verschärften Lage sehen, dass, wenn irgendwas passiert, vielleicht bei globalen Anbietern niemand den Hörer abhebt, oder dann ein großer österreichischer Konzern auf internationaler Ebene doch eher ein kleines Licht ist, das an der Hotline landet.”

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