01.03.2022

Wie es aktuell um die Gasversorgungslage in Österreich bestellt ist

Klimaschutzministerin Leonore Gewessler hat am Dienstag den Energielenkungsbeirat einberufen, der über die angespannte Gasversorgungslage in Österreich beraten hat. Nach der Sitzung informierte die Ministerin über die aktuellen Gasspeicherstände und mögliche Szenarien.
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Gewessler
BMK / Cajetan Perwein

Bereits am vergangenen Donnerstag gab Klimaschutzministeirn Leonore Gewessler bekannt, dass im Falle einer unmittelbaren Versorgungsunsicherheit die Gasversorgung für heimische Industriebetriebe zurückgefahren werden kann, um so die Versorgung privater Haushalte sicherzustellen. Im Zentrum steht dabei das 2012 in Kraft getretene Energielenkungsgesetz, das der Ministerin im Falle einer unmittelbaren Störung der Energieversorgung einen weitreichenden Handlungsspielraum einräumt. Wie Gewessler bereits vergangene Woche versicherte, würde eine derartige Drosselung nur in „enger Abstimmung mit den Unternehmen“ erfolgen.

Gewessler: „Wir sind noch nicht an diesem Punkt“

Das energiewirtschaftliche Notstandsgesetz kann aktiviert werden, wenn eine unmittelbare Störung der Energieversorgung droht, die sich durch marktwirtschaftliche Maßnahmen nicht mehr lösen lässt. „Wir sind noch nicht an diesem Punkt. Für mich gilt aber in dieser ernsten Lage, dass wir für alle Fälle vorbereitet sein müssen. Deshalb haben wir heute über den Ablauf im Worst-Case beraten“, so Gewessler am späten Dienstagnachmittag nach der Sitzung Energielenkungsbeirats.

Das Gremium besteht aus Vertretern verschiedener Ministerien, Sozialpartnern, dem Regulator E-Control, Vertretern der Energiewirtschaft und Parlamentsparteien. In der Sitzung des Energielenkungsrates wurde laut Gewessler in erster Linie darüber beraten, wie die Akteure im Falle einer unmittelbaren Versorgungsknappheit zusammenarbeiten.

Die Ministerin verwies in diesem Zusammenhang auf eine Kaskade an Maßnahme. „Die E-Control spielt hier eine zentrale Rolle. Sie kann Unternehmen in einem ersten Schritt dazu auffordern, freiwillig Maßnahmen zu setzen.“ Dies war bereits 2009 der Fall, als im russisch-ukrainische Gasstreit über drei Wochen kein Gas nach Österreich geliefert wurde. Sofern der Worst-Case eintritt, müssten laut Gewessler zunächst Abhängigkeiten berücksichtigt werden, da es auch Industriebetriebe gibt, die Fernwärme liefern.

Die Lage rund um die Gasspeicherstände

Gewessler informierte zudem über die aktuellen Gasspeicherstände Österreichs. Diese seien derzeit zu 18 Prozent gefüllt. Im europäischen Vergleich verfügt Österreich über die fünft größte Speicherkapazität und belegt in Bezug auf die Speichermenge Platz sieben. Aktuell werden rund 80 Prozent des Gases aus Russland importiert. Derzeit treffen noch Lieferungen aus Russland ein, dennoch erläuterte Gewessler: „Die Lieferung aus Russland waren in den vergangen Monaten im Vergleich zu den Fördermengen aus den Vorjahren vergleichsweise gering.“ Zudem befinde man sich in einer „kriegerischen Situation“, in der die weiteren Entwicklungen schwer einzuschätzen sind.

Wie bereits am Freitag angekündigt, würde man auf europäischer Ebene intensiv beraten, um geeint an andere Förderländer heranzutreten. In diesem Zusammenhang verwies sie auf eine Sondersitzung des Energieministerrates, der am Montag in Brüssel stattgefunden hat. Kurzfristig könnte auch Flüssiggas aus den USA importiert werden. „Wir müssen hier aber auch klar sagen, dass es sich um limitierte Mengen handelt“, so Gewessler.

Zudem gebe es laut Gewessler auch einen geringen Anteil an heimischem Gas im Versorgungsmix. Dieser würde rund zehn Prozent betragen. Künftig könnten auch Grüngas-Potentiale verstärkt genutzt werden. Erst am Dienstagvormittag verwies der österreichische Wirtschaftsforscher Christian Helmenstein in einer gemeinsamen Pressekonferenz mit Wirtschaftsministerin Margarete Schramböck, dass künftig bis zu 22 Prozent der Gasimporte durch heimisches Biogas ersetzt werden könnte. Auf diese Zahl nahm Gewessler nach der Sitzung des Energielenkungsbeirat allerdings nicht Bezug.

Gesetzespaket für Energieunabhängigkeit

Um die Versorgungssicherheit für den nächsten Winter sicherzustellen, sei zudem ein Gesetzespaket in Ausarbeitung. Dieses umfasst unter anderem auch ein sogenanntes Bevorratungsgesetz für Gas, das bis Mai auf Schiene gebracht werden soll. Hier würde man sich aktuell auch Gesetze aus anderen Ländern, wie Deutschland, ansehen. Ein derartiges Gesetz besteht bis lang in Österreich nur für Erdöl-Importeure, die ihre Erdöllager mit gewissen Mindestfüllmengen bestücken müssen.

Ein weiteres Gesetz, das bis Sommer auf den Weg gebracht werden soll, umfasst die erneuerbare Wärme. Dieses sieht unter anderem den Verbot von Gasthermen in Neubauten vor. „Jedes Windrad, das wir bauen, ist ein Symbol für diese Unabhängigkeit und jede Gasheizung, die wir austauschen, ist ein Schritt in Freiheit“, so Gewessler abschließend.


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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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