Über 500.000.000 Nutzer, also mehr als eine halbe Millarde Menschen weltweit sind aktive Nutzer des Messaging-Dienstes WhatsApp. Täglich werden mit der Nachrichten-App über 700 Millionen Fotos und über 100 Millionen Videos verschickt.
Um Nachrichten zu versenden muss das Smartphone mit dem Internet verbunden sein. Das kann im Ausland unter Umständen zu Kosten führen.
Genau dieses Problem hat Manuel Zanella erkannt und WhatSim entwickelt. Eine SIM-Karte fürs Handy mit der man WhatsApp weltweit unbegrenzt verwenden kann. Statt Roaminggebühren gibt es bei WhatsSim eine Jahresgebühr in der Höhe von 10 Euro.
Der 38-jährige Entrepreneur aus Italien hat bereits 2007 den italienischen Telekom-Anbieter Zeromobile gegründet und hat mit der “i’m watch” eine der allerersten Smartwatches überhaupt entwickelt. Die Android-Smartwatch wurde im Jahr 2012 vorgestellt, als Apple und Samsung noch keine eigenen Smartwatches in der Produktpalette hatten.
Mit Zeromobile startet Manuel Zanella er nun WhatSim: WhatsApp-Datenflatrate über eigene SIM Karte.
Wie kam Manuel Zanella auf die Idee?
Im Jahr 2003 war er auf Hochzeitsreise in Kenia. Dort wollte er kostengünstig und ohne hoher Roaminggebühren international telefonieren. So kam er schließlich auf die Idee Zeromobile zu entwickeln.
“Nun hat sich die Welt erneut verändert und darum habe ich WhatSim gelauncht. In einer Welt, in der immer mehr Menschen reisen, gibt es ein essentielles Beürfnis mit anderen auf einem einfachen und schnellen Weg in Verbindung zu treten”, meint der Unternehmer. Früher hätte man anrufen wollen, heutzutage bevorzuge man das Texten.
“Nachdem 90 Prozent meiner Kontakte auf WhatsApp sind, habe ich mich dazu entschlossen, eine auf WhatsApp zugeschneiderte SIM Karte zu entwickeln”, so Zanella.
Er ist davon überzeugt, dass der Messenger-Dienst die Zukunft mobiler Kommunikation darstellt. Die einzige Grenze auf die WhatsApp stoße, sei die Voraussetzung einer Datenverbindung – vor allem, wenn man auf Reisen ist. Roaming Gebühren sind meist sehr kostenintensiv und freies WLAN gibt es nicht überall.
Manuel Zanella ist davon überzeugt, dass WhatsApp die Zukunft mobiler Kommunikation darstellt.
Allerdings, ganz ausgereift ist die Idee noch nicht. Sofern man kein Dual-Sim-Smartphone hat, kann man nämlich ausschließlich WhatsApp mit seinem Smartphone benutzen. Anrufe oder SMS können dann keine empfangen werden. Auch im Internet kann man mit der SIM Karte nicht surfen.
Kostenpunkt: 10 Euro Jahresgebühr und 5 Euro Versandkosten. Außerdem muss man um Sprachnachrichten, Videos oder Fotos versenden zu können ein extra Paket dazu buchen. Dafür kann man unbegrenzt in 150 Ländern weltweit Whatsappen.
Sollte WhatsApp tatsächlich um einen Telefonie-Dienst erweitert werden, könnte es für WhatSim sehr spannend werden. Telefonie-Anbieter bekämen dann eine große Konkurrenz. Und WhatSim wäre ebenfalls großer Gewinnern. Immerhin mit der Sim Karte ist man nicht
Zanella sieht auch eine große Chance in Entwicklungsländern. WhatSim ist eben kostengünstig und funktioniert weltweit. In einigen dieser Länder wird die Simkarte auch nur 5 Euro kosten. Man möchte so viele Menschen wie möglich erreichen.
“Mark Zuckerberg, das Genie, das Facebook entwickelt und WhatsApp im Februar 2014 übernommen hat, träumt davon, das Internet auf der ganzen Welt zugänglich zu machen”, meint Zanella. Seine Vision ist es bis zu dem Tag, an dem Zuckerbergs Traum Wirklichkeit wird, WhatSim zu verbreiten und das Verfassen von Nachrichten auch dort möglich zu machen, wo es kein Internet noch gibt.
KI-Agenten gezielt steuern: Warum klare Grenzen im Kundenservice entscheidend sind
KI-Agenten können im Kundenservice viel leisten, solange sie wissen, wo ihre Grenzen liegen. Ein Gastbeitrag über die gezielte Steuerung von KI im Kundenkontakt.
KI-Agenten gezielt steuern: Warum klare Grenzen im Kundenservice entscheidend sind
KI-Agenten können im Kundenservice viel leisten, solange sie wissen, wo ihre Grenzen liegen. Ein Gastbeitrag über die gezielte Steuerung von KI im Kundenkontakt.
Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.
Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?
Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf
Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.
Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.
Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.
Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.
Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet
Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.
Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben
Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.
Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.
Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.
Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis
Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.
Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.
Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen
Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.
Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.
Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.
Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen
Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.
So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.
Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.
Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.
Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.
Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.
In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.
Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung
Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.
Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.
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