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03.11.2020

Was wir den Terroristen entgegensetzen müssen

Es ist schwer, unmittelbar die richtige Reaktion auf den Terroranschlag in Wien zu finden. Langfristig verkörpert die heimische Startup-Szene, was wir als Gesellschaft brauchen.

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✨ AI Kontextualisierung

„Schleich di, du Oaschloch!“ – der Schrei eines Augenzeugen des Terroranschlags in Wien am 2. November ging in den (sozialen) Medien viral und wurde inzwischen zum mit „#jesuischarlie“ vergleichbaren Hashtag. Der Ausdruck des Zorns ob der schrecklichen Tat spricht vielen von uns aus der Seele. Wir wollen es allen etwaigen weiteren Terroristen ins Gesicht schreien: „Nicht bei uns!“

Wut ist wohl die logische erste Reaktion auf eine in der Lebenszeit der meisten noch nicht dagewesene Situation, bei der man ja ad hoc nicht weiß, wie man eigentlich reagieren soll. Doch es ist langfristig betrachtet nicht die richtige Antwort. Das wissen die meisten ohnehin. Denn jeder terroristische Akt hat auch das Ziel, Aggression hervorzurufen. Lässt man dies zu, spielt man der Terroristen in die Hände.

Doch was ist die richtige Reaktion? Eine endgültige Antwort auf diese Frage gibt es wahrscheinlich nicht. Aber es gibt etwas, das Terroristen den Wind aus den Segeln nimmt: Wenn es den Menschen gut geht. Extremismus und insbesondere Gewaltbereitschaft sind immer die Folge von (gefühlten oder realen) Missständen.

Eine ewige Utopie?

Was wir den Terroristen entgegensetzen müssen, ist die Arbeit an einer schöneren Zukunft, mit dem ehrlichen und aufrichtigen Ziel, es für alle Menschen besser zu machen. Eine Zukunft, in der sich jeder wertgeschätzt fühlt und im Gegenzug auch akzeptiert, dass alle anderen zu respektieren sind. Beim Motto „die Freiheit des einen hört da auf, wo jene des anderen beginnt“ darf es in diesem Sinne, im Hinblick auf Radikalismus, keine Kompromisse geben.

Das hier skizzierte ist freilich eine ewige Utopie – ein alter, noch nie erreichter Traum. Doch es gab und gibt Gesellschaften, die sich dem annähern. Als Vorbild könnte der Gesellschaft hier auch das vielgerühmte Mindset der Startup-Community dienen. Auch sie hat ihre Macken, aber sie vereint einige Eigenschaften, die es für diese bessere Zukunft braucht: Sie ist konstruktiv, lösungsorientiert, weltoffen und optimistisch. Zusammengefasst, sie hat ein Motto, das jedem, der „Utopie“ schreit, nochmal ins Stammbuch geschrieben sei: „Geht nicht gibt’s nicht!“

Was wir den Terroristen entgegensetzen müssen, ist die Probleme unserer Welt und unserer Gesellschaft schrittweise zu lösen.

Was wir den Terroristen entgegensetzen müssen, ist gegenseitigen Respekt ungeachtet äußerlicher Merkmale vorzuleben.

Was wir den Terroristen entgegensetzen müssen, ist die Aussicht auf eine Welt, die viel attraktiver wirkt, als jene, die sich irgendein Extremist dieser Welt je erträumen könnte.

Das kann unsere Gesellschaft gemeinsam schaffen. Und dazu braucht sie Visionärinnen und Visionäre, Macherinnen und Macher, wie man sie in der Startup-Community zuhauf findet. Sorgen wir gemeinsam dafür, dass sich keiner mehr zum „Oaschloch“ berufen fühlt.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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