22.05.2019

Die wichtigsten Schritte zu einer exzellenten User Experience

Wer mit seinem Produkt Erfolg haben will, der sollte Wert auf eine exzellente User Experience legen. Doch was gibt es dabei zu beachten? Syrous Abtine von Parkside gibt nützliche Tipps.
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User Experience
(c) fotolia/Grispb
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Es herrscht weitläufige Einigkeit darüber, dass die User Experience (UX) maßgeblich über Erfolg und Misserfolg eines Produkts entscheidet. Inzwischen sprechen Experten aber lieber statt von der “User Experience” von der “Customer Experience”, welche den Kunden als Ganzes in den Mittelpunkt stellt und thematisch viel weiter gefasst ist: Von psychologischen Faktoren des Nutzerverhaltens bis hin zur Kundeninteraktion, Unternehmensführung und Unternehmenskultur. Und auch Big Data spielt eine immer größere Rolle, wenn es um die Schaffung einer positiven Nutzererfahrung geht.

+++Warum das Grazer Unternehmen Parkside ins Silicon Valley expandiert+++

Syrous Abtine, Chief Creative Officer & Managing Partner bei Parkside, erläutert die wichtigsten Schritte auf dem Weg zu einem Produkt mit ausgezeichneter UX. Wichtig dabei: Die Experience per se entsteht im Kopf des User, die Experten können dafür nur den Stimulus liefern – umso mehr muss getestet werden, wie die Aktionen beim Kunden wirken.

Wichtige Punkte, bevor man beginnt

Wichtig ist zuallererst, dass betriebswirtschaftliche Ziele definiert werden, auf denen die UX aufbaut – zum Beispiel, dass die Verkaufszahlen steigen oder dass die Anfragen beim Kundensupport sinken. Daraus werden User Stories und die richtigen Methoden entwickelt.

Ein No-Go ist dabei laut Abtine, dass man zwar Personas erstellt, die einzelne Zielgruppen repräsentieren, aber nicht nachprüft, ob diese überhaupt existieren. „Man sollte solche Dinge verifizieren“, sagt er.

Generell sollte der Produktentwicklung möglichst viel Marktforschung vorausgehen – und zwar in quantitativer als auch in qualitativer Form. „Daten werden dabei immer wichtiger, aber man darf das Thema nicht dogmatisch angehen“, sagt Abtine: Projekte profitieren auch davon, wenn erfahrene Mitarbeiter im Team sind und sich mit ihrem Wissen einbringen.

Die Wichtigkeit eines schnellen MVP

So wichtig die Marktforschung auch ist: Es soll dann so bald wie möglich ein Minimum Viable Product (MVP) auf den Markt gebracht werden, das die ersten Funktionen des neuen Produkts enthält. Warum? Weil man mit einem MVP schneller an den Punkt kommt, an dem man das Userverhalten testen kann.

(c) Parkside

„Aus diesen Erfahrungen kann das Produkt verbessert werden“, sagt der Experte: „Und dafür muss man testen, testen, testen.“ Wichtig ist dabei auch, dass die Herangehensweise insgesamt agil ist, also rasch adaptiert werden kann. Das ist mit einem MVP leichter als mit einem langfristig entwickelten Produkt, da der MVP noch nicht so komplex ist.

Doch auch mit dem fertigen Produkt ist es nötig, dieses regelmäßigen Tests zu unterziehen und Daten über das Nutzerverhalten zu sammeln – unter anderem A/B-Tests, Befragungen, Heat Maps, Analytics und Usability Tests. Diese Daten sind natürlich umso aussagekräftiger, je mehr User man hat. Außerdem wirken sich prozentuelle Veränderungen bei einer größeren Userbase stärker aus: „Bei nur hundert Usern im Monat machen durch A/B-Tests abgeleitete zwei Prozent Veränderung keinen großen Unterschied aus, bei fünf Millionen Usern aber sehr wohl“, sagt Abtine. Bei quantitativen Befragungen macht die große Menge den Unterschied. Dennoch sind qualitative Tests – also detaillierte Befragungen mit vergleichsweise wenigen Teilnehmern – wertvoll, da diese eine gute Grundlage für die Erstellung von Hypothesen bilden.

Relaunch vs. iterative Änderungen

Im laufenden Betrieb stellt sich schließlich noch die Frage, wie man mit alten Produkten umgeht: Was darf man verändern? Wie radikal darf man dabei sein? „Relaunches sind gefährlich“, sagt Abtine diesbezüglich: User sind oft verwirrt, wenn ihre Lieblings-Website plötzlich komplett anders aussieht.

Besser sei es, die Änderungen inkrementell – also stetig in kleinen Schritten – durchzuführen, die für den User oft nicht auf den ersten Blick sichtbar sind. IT-Riesen wie Google, Facebook und Amazon verfolgen laut Abtine zum Beispiel diese Strategie, indem sie ständig Kleinigkeiten ändern, daraufhin die User Reaktion testen, analysieren und dann weitere Änderungen durchführen. In manchen Fällen wird dem User auch die Option geboten, zwischen altem und neuem Design zu wählen.

Das Problem dabei ist bloß: Dafür braucht es ein entsprechendes Budget und Ressourcen, auch das Qualitätsmanagement muss in diese Prozesse integriert werden. „Vom C-Level bis zum Engineering müssen alle mit an Bord sein, sonst gibt es Chaos und halbfertige Lösungen“, sagt Abtine.

Die Zukunft: AI und Mutatives Design

Derzeit stehen Big Data und ständige Marktforschung über allem – doch was bringt die Zukunft? „Mit Hilfe von Machine Learning könnte Predictive UX ermöglicht werden“, sagt der Experte: Also ein Design, das sich vorausschauend an die Bedürfnisse des Users anpasst und versucht zu antizipieren, was der User als nächstes machen möchte.

Im Rahmen eines „Mutative Design“ könnte eine Seite das Verhalten des Users messen, die Änderungen durchführen und die Reaktion gleich automatisiert abtesten. „Es gibt bereits Unternehmen, die diese Technologie anwenden“, sagt Abtine: „Auch hier stellt sich aber die Frage, wieviel Geld man für R&D ausgeben will.“

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Henrietta Egerth-Stadlhuber bei der FTI-Konferenz „Starke Forschung, starker Standort“ der WKÖ(c) WKÖ/Marek Knopp
Henrietta Egerth-Stadlhuber bei der FTI-Konferenz „Starke Forschung, starker Standort“ der WKÖ(c) WKÖ/Marek Knopp

Die Co-Geschäftsführerin der FFG absolvierte das Studium der Handelswissenschaften an der Universität Linz und arbeitete danach einige Jahre in Brüssel. Egerth-Stadlhuber war danach für die Industriellenvereinigung tätig, ehe sie im Jahr 2000 in das Ministerium für Wirtschaft und Arbeit wechselte, wo sie für Wirtschaftsförderungen sowie Forschung und Entwicklung zuständig war. Seit September 2004 ist sie Geschäftsführerin der FFG.

Egerth-Stadlhuber ist Mitglied von Wissenschafts- und Forschungsräten (Stmk., Sbg.) und darüber hinaus in Kuratorien und Aufsichtsräten vertreten, wie z.B. im Institut für Höhere Studien (IHS), der Universität Wien und seit 2019 Mitglied im Aufsichtsrat der Erste Group Bank AG.

Brutkasten sprach mit Egerth-Stadlhuber am Rande der Konferenz „Starke Forschung, starker Standort“ von der WKÖ.


brutkasten: Wie gut funktioniert aktuell die Zusammenarbeit zwischen Forschung und Wirtschaft in Österreich? 

Henrietta Egerth-Stadlhuber: Österreich steht gut da, was die Forschung und Entwicklung angeht. Mit 3,3 Prozent, die wir in Forschung und Entwicklung investieren, sind wir eines der Top Länder in Europa. Es ist aber eben auch eine gewisse Inputgröße, die für Forschung wichtig ist. Wir sehen in Zeiten wie diesen, dass gerade KMUs sich schwertun, die Innovationstätigkeiten aufrechtzuerhalten. Diese brauchen die öffentliche Hand, die unterstützt. Die FFG ist jetzt Partner und investiert antizyklisch. Damit übernehmen wir einen Teil des Risikos, damit gerade mittelständische Unternehmen in Österreich weiterhin innovieren können. 

Wo liegen momentan die akutesten Probleme in diesem Bereich? 

Wir haben in Summe einen teuren Standort in Europa. Von Energiepreisen oder Themen wie Regulierung sind gerade kleine und mittlere Unternehmen besonders betroffen. Auf der anderen Seite haben wir auch Stärken in Europa. Wirklich kluge Köpfe, ganz tolle Forscherinnen und Forscher und das auch im Nachwuchs.

Wir haben tolle Institutionen und Europa hat den Vorteil, im Vergleich zu anderen Gegenden der Welt, dass wir eng beisammen sind. Außerdem gibt es gerade in Österreich eine gute Kommunikation untereinander. Das beginnt bei Bildungsinstitutionen, Unternehmen, universitären Einrichtungen und nicht-universitären Einrichtungen. Hier ist das Miteinander sehr viel leichter und diesen Schatz müssen wir noch stärker heben. 

Wo sehen Sie denn Probleme bei der universitären Forschung? 

Ich glaube nicht, dass wir Probleme haben, sondern dass wir in Österreich noch stärker kompetitiver in das Einwerben von Mitteln gehen könnten. Wir sehen, dass in anderen Ländern die Universitäten Teile ihres Budgets kompetitiv einwerben müssen. Dafür müssen die Budgets bei Agenturen erhöht werden, damit diese finanziellen Mittel auch bereitstehen. Diese Mittel müssen dann von den Universitäten im Wettbewerb eingeworben werden und das erhöht üblicherweise die Qualität der Projekte und des Outputs. 

Wo sollten aus Ihrer Sicht die forschungspolitischen Prioritäten gesetzt werden in Österreich? 

Das wichtigste wäre, dass die Politik Forschung und Entwicklung als prioritäres Thema sieht. Es ist wichtig, das nicht nur in Sonntagsreden zu erwähnen, sondern dem politisch, und damit im Budget, Ausdruck zu verleihen. Wir brauchen mehr Investitionen in F&E im Standort Österreich, damit wir wettbewerbsfähig für die Zukunft bleiben. 

Wieso passiert das nicht? 

Es passiert in einem relativ hohen Ausmaß, aber wir sehen, dass andere Märkte und andere Wirtschaftsregionen nicht stehenbleiben. Diese investieren massiv, denn sie wissen, dass dies die wesentliche Basis von Wertschöpfung an einem entwickelten Standort ist. Da müssen wir mithalten. Mein Appell: Wir dürfen uns nicht ausruhen auf dem, was wir schon investiert haben, sondern wir brauchen eine sichtbare zusätzliche Dynamik. 

Mehr Geld für Forschung und Entwicklung, für Innovation und das nicht, weil man das grundsätzlich gerne fordert, sondern weil jeder Euro, den wir in F&E investieren, einen Return of Investment durch gesteigerte Umsätze etc. nachweislich von acht Euro hat. Dieses Investment lohnt sich und jeder Euro, den man in Forschung und Innovation in Österreich investiert, bringt dem Standort Arbeitsplätze und Wohlstand. 

(c) WKÖ/Marek Knopp

Fehlt es an dieser Stelle vielleicht an Kommunikation? 

Das mag durchaus sein, es ist aber Aufgabe der Politik auch Themen aufzunehmen, die vielleicht nicht mehrheitstauglich sind und trotzdem das richtige zu tun. Daran glaube ich fest. 

Wie kann der Standort Österreich im globalen Wettstreit mit Ländern wie China und den USA mithalten? 

Wir sind als Österreich ein Teil Europas und gerade im Forschungszusammenhang gibt es ein europäisches Forschungsprogramm, in dem wir überproportional verankert sind. Das hat nicht nur den Mehrwert, dass wir uns Gelder dort abholen, sondern vor allem, dass es ganz starke Netzwerke für Unternehmen und wissenschaftliche Einrichtungen innerhalb Europas gibt.

Nur als Europa können wir selbstverständlich gegenüber den USA und China reüssieren. Wir sind ein starker Binnenmarkt, aber es ist auch ganz wichtig, dass wir neue Märkte erschließen. Wir müssen international als Europa agieren und uns neue, am besten demokratische, Wirtschaftsräume erarbeiten. Dies geht insbesondere durch Forschungskooperationen zwischen Österreich und Europa und eben diesen Ländern. 

Blicken Sie in dieser Hinsicht positiv in die Zukunft oder sehen Sie die Aussichten eher pessimistisch? 

Ich bin sehr positiv, weil ich an die Kraft des Guten und des Sinnvollen glaube. Da sehe ich das Glas halb oder dreiviertel voll, statt halb leer. Es braucht aber Impulse und Anreize sowie positive Unterstützung und ein Mindset, in dem wir Forschung und Innovation als eine echte politische Priorität sehen. 

Vielen Dank für das Gespräch.

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