27.05.2016

US-Starinvestor Tim Draper im Interview: „Europäer müssen mutiger werden“

Tim Draper ist ein legendärer Risikokapitalinvestor. Am Rande des Pioneers Festival in der Wiener Hofburg spricht der US-Milliardär über maßlose Gründer, wie man Zukunft lehrt und welche Chancen ein schlecht geführter Staat bietet.
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Investor Tim Draper war im Rahmen des Pioneers Festivals in Wien.

Skype, Hotmail, Google, Baidu und Tesla haben eines gemeinsam. In jedes der Unternehmen hat der bekannte Risikokapitalinvestor Tim Draper investiert – in frühen Phasen der Unternehmen, als viele andere an deren Erfolg zweifelten. In seiner 2013 gegründeten Draper University bietet er jungen Gründern einen Crashkurs in Unternehmertum an. Draper kam als Stargast des Pioneer-Festivals für Start-ups nach Wien und sprach dort mit Karl Gaulhofer und Theresa Sophie Breitsching im Interview unter anderem darüber, wieso Unternehmer Science-Fiction-Bücher lesen sollten.

Was unterscheidet Start-up-Unternehmer im Silicon Valley und in Europa?

Tim Draper: Im Silicon Valley zögern sie nicht. Sie sind kühn, voller Selbstvertrauen. In Europa müssen sie mutiger werden – und stolz darauf, dass sie für Fortschritt sorgen. Sie haben allen Grund dazu.

Aber es plagen sie ständig Geldsorgen. Was raten Sie ihnen?

Sich zu fragen: Wie baue ich ein nachhaltig erfolgreiches Geschäft auf? Wie mache ich meine Kunden so glücklich, dass sie bereit sind, für mein Produkt zu zahlen? Ich empfehle immer: Arbeitet hart an der Technologie und an der Bindung zu euren ersten Kunden. Aber steckt erst dann viel Geld rein, wenn ihr aus einem investierten Dollar fünf machen könnt.

Sie waren einer der ersten großen Risikokapital-Investoren, die es nach Europa drängte. Folgen künftig mehr Ihrem Beispiel?

Es gibt Hindernisse: veraltete Rechtssysteme, räumliche Ferne. Aber Investoren werden mobiler, wie wir alle. Das ist eine Chance für die Politik jedes Landes.

Warum?

Früher konnten Regierungen entscheiden, was sie wollten: wie hoch die Steuern sind, welche Leistungen sie anbieten. Die Bürger mussten sich fügen, sie saßen fest. Heute gilt immer öfter: Wer nicht zufrieden ist, zieht fort. Damit geraten Staaten in Wettbewerb miteinander – um bessere Gesetze, Schulen, Gesundheitssysteme und besseres Geschäftsklima. Dennoch liefert bisher die öffentliche Verwaltung von allen Branchen die schlechtesten Leistungen zu den höchsten Kosten. Daraus ergeben sich Möglichkeiten für Unternehmen, die das wirksamer und effizienter gestalten.

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Im Video performt Tim Draper am Pioneers Festival auf der Bühne „The Riskmaster“ – ein ungewöhnlicher, aber sehr erfrischender Auftritt eines Risikokapitalgebers. Hintergrund: Tim Draper machte bei einer Auktion mit. Hauptgewinn war die Produktion eines Songs durch Scott Cargo von The Eagles  – mit den Lyriks des Auktionsgewinners. Tim Draper gewann die Auktion und schrieb den Text „The Riskmaster“. Das Ergebnis (mit kleinem Augenzwinkern) hier im Video:


Vernichtet die Digitalisierung Jobs?

Wenn ich in einer Kohlenmine arbeiten muss, ist mir viel lieber, wenn das ein Roboter übernimmt – den ich dann steuere.

Das kann der Kohlenarbeiter nicht. Und es dauert viel zu lang, ihn umzuschulen.

Unterschätzen Sie die Menschen nicht! Sie sind zu vielem fähig.

Selbst wenn: Es braucht dann nur einen statt 50 Arbeiter.

Aber alle haben gelernt, einen Roboter zu bedienen. Sie gehen raus und machen das in anderen Bereichen. Menschen haben kein Anrecht auf einen bestimmten Job. Aber sie sind fähig, selbst Jobs zu schaffen, ihr Leben zu gestalten.

Wo investieren Sie am liebsten?

Draper3In Firmen mit einer Technologie, die ihre Branche verwandelt. Das merkt man daran, dass alle sie bekämpfen. Als Skype kam, machte die Telekom-Industrie dagegen mobil. Taxifahrer wehren sich gegen Uber, so wie früher Journalisten gegen Blogs. Oder schauen Sie sich Elizabeth Holmes von Theranos an. Bei ihrem Bluttest kann man mit zwei Tropfen 50 Analysen machen. Sie revolutioniert die Medizin. Damit bedroht sie Pharmafirmen, Ärzte – die ihr Prozesse und böse Artikel anhängen. Wir wissen nicht, wie das ausgeht. Aber die Erfahrung zeigt: Fast alle Firmen, die eine Branche umgestalten, haben am Ende Erfolg. Die einzige, die scheiterte, war die Musiktauschbörse Napster. Dafür haben wir heute iTunes und Spotify.

Sie haben Ihre eigene Draper-Universität für junge Unternehmer gegründet. Warum? Es gibt schon so viele Business Schools.

Dort lernt man Geschichte, bei uns Zukunft. Alle anderen Schulen benoten individuelle Leistungen, wir die Erfolge von Fünferteams. Wer alles richtig macht, dem klopfen wir nur auf die Schulter. Punkte gibt es für die, denen Außergewöhnliches gelingt. Aber auch für Teams, die viel wagen und spektakulär scheitern. Wir ermutigen zu Fehlern. Es waren Fehler, denen wir so großartige Dinge wie Elektrizität und Penicillin verdanken.

Was muss man mitbringen, um aufgenommen zu werden?

Einen Glanz in den Augen. Wir suchen Leute mit Leidenschaft, für was auch immer.

Wie lehrt man Zukunft? Die hat ja den Nachteil, dass sie höchst ungewiss ist.

Die Schüler lernen, was ich auch als Investor anwende: Zukunftsbereiche der Physik, vorausschauende Analysen, Fortschreibungen von Daten, Wahrscheinlichkeitsrechnung. Und wir lassen sie Science-Fiction-Bücher lesen.

Science Fiction? Da erfährt man doch nur von verrückten Ideen.

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Karl Gaulhofer von DiePresse, Brutkasten-Founder Dejan Jovicevic, Investor Tim Draper und Brutkasten-Chefredakteurin Theresa Sophie Breitsching.

Haben Sie nie „Raumschiff Enterprise“ gesehen? Da gab es einen Kommunikator, heute gibt es Smartphones. Da gab es den Tricorder – heute ist es großes Thema, Daten mit Sensoren zu sammeln und zu analysieren. Wir können uns nicht beamen, aber in der ganzen Welt skypen. Als diese Serie ausgestrahlt wurde, hielt man das alles für Hirngespinste. Tesla-Gründer Elon Musk will auf den Mars. 93 Prozent der Leute halten ihn für verrückt. Ingenieure denken sich: Wie helfen wir ihm, mit vernünftigen Kosten dorthin zu kommen?

Was haben Sie selbst zuletzt Wichtiges dazugelernt?

Dass die Softwareingenieure in Osteuropa ausgezeichnet sind und so viel weniger kosten als im Silicon Valley. Da zeigt der Markt einen Sprung in der Kurve, und mein Job ist es, das auszunutzen.

Hier geht es zum DiePresse-Artikel

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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