24.11.2017

UNIDO: Startups sollen Lösungen für „Least Developed Countries“ liefern

Am Rande der siebten "Least Developed Countries Conference" der UNIDO wurde heute die von Selma Prodanovic initiierte "Global Entrepreneurship Declaration" präsentiert.
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(c) der brutkasten / Dominik Perlaki: Selma Prodanovic mit der "Global Entrepreneurship Declaration"

„Ja, Startups sind mit häufig vier bis fünf Mitarbeitern zu klein, um für große Organisationen relevant zu sein. Aber stellen sie sich vor, es gibt eine Plattform, auf der eine Million Startups abgebildet sind. Das schafft auch für Staaten und Einrichtungen wie die UNIDO eine Perspektive für Kooperationen“, sagt Business Angelina Selma Prodanovic. Sie spricht vor einem Saal mit Ministern und hochrangigen Diplomaten der am wenigsten Entwickelten Staaten der Welt in der Wiener UNO-City. Dort findet derzeit die siebte „Least Developed Countries Ministerial Conference“ statt. Die Veranstaltung der UNIDO (United Nations Industrial Development Organization) stellt die Frage in Zentrum, wie mit B2G- und B2B-Modellen die wirtschaftlich schwächsten Länder unterstützt werden können.

+++ 1MillionStartups: Weltweit führende Startup-Galerie nimmt weiter Fahrt auf +++

(c) der brutkasten / Dominik Perlaki: Politiker und Diplomaten der Least Developed Countries sind bei der Präsentation dabei.

„Ich weiß, wie es sich anfühlt, wenn das eigene Land in Trümmern liegt“

Der Ansatz, nicht nur mit etablierten Unternehmen zusammenzuarbeiten, sondern auch Startups einzubeziehen ist dabei neu. Als erste Willensbekundung wurde nun die „Global Entrepreneurship Declaration“ vorgestellt. Initiiert wurde sie von Prodanovic, die die Plattform 1millionstartups betreibt. „Ich komme aus Sarajevo in Bosnien. Ich weiß, was Krieg bedeutet. Wie es sich anfühlt, wenn das eigene Land in Trümmern liegt. Und ich kenne diesen Willen, es wieder aufzubauen und für die Zukunft zu stärken“, sagt sie in ihrer Rede. Im Publikum sitzen mehrere Vertreter bürgerkriegsgeschüttelter Länder. Es seien oft die Kleinen, die Mutigen, die die große Aufbauarbeit leisten würden. „Ich wünsche mir, dass wir auf unserer Plattform Entrepreneure aus all ihren Ländern haben, die wir gemeinsam dabei unterstützen können, großes zu leisten“.

(c) der brutkasten / Dominik Perlaki: Eine von vielen Seiten mit Unterstützern der Declaration.

Startup-Pitches vor Politikern und Diplomaten

Im formellen Sinne unterzeichnet wird die Global Entrepreneurship Declaration nicht. „Die Vertreter der Least Developed Countries schreiben ihre persönlichen Unterstützungserklärungen in das Schriftstück“ erklärt Prodanovic nach der offiziellen Präsentation, außerhalb des Sitzungssaals. Für sie sind die Declaration und 1millionstartups einfache Tools, um Entrepreneurship weltweit zu promoten. Im Sitzungssaal geht es indessen noch einige Stunden weiter. Nun dürfen Startups vor den Politikern und Diplomaten pitchen. Den Start macht das Wiener Wasseraufbereitungs-Startup Helioz. Es folgen noch viele andere – eine ganze Reihe davon aus den Least Developed Countries selbst. „Wir wollen damit in diesem Rahmen aufzeigen, was das für Leute sind und was sie machen“, erklärt Prodanovic. Startups sollen sowohl aus den Ländern heraus als auch von Außen positive Impulse für die Entwicklung liefern.

(c) der brutkasten / Dominik Perlaki: Gregor Riss vom Wiener Startup Helioz beim Pitch

Pioneers und Startup-Community „zeigen Präsenz“

In der Eingangshalle im Erdgeschoß des UNIDO-Gebäudes stellen während der gesamten mehrtägigen Konferenz Firmen und Institutionen ihre Konzepte vor. Neben Konzernen wie Andritz Hydro und KPMG ist auch hier die Startup-Szene vertreten. „Wir wollen Präsenz zeigen und den Gästen vor Augen führen, dass auch die Startup-Welt einen wichtigen Beitrag zur Erreichung der ‚Sustainable Development Goals‘ der UNO leisten kann“, sagt Philipp Stangl von Pioneers Ventures. Pioneers ist nicht nur mit einem Stand vertreten, sondern hat auch mehrere Startups aus dem Portfolio mitgebracht, etwa Parkbob. Auch den Kontakt zu mehreren CleanTechs habe er für die UNIDO hergestellt, erzählt Stangl.

(c) der brutkasten / Dominik Perlaki: Philipp Stangl vor dem Pioneers-Stand in der Eingangshalle des UNIDO-Gebäudes.

Chance mit GovTech zu „leapfroggen“

Neben dem Beitrag zu den Sustainable Development Goals hat er noch ein zweites Angebot, mit dem er auf die Diplomaten und Politiker der Least Developed Countries zugeht. „Wir haben als Pioneers auch einen immer stärkeren GovTech-Fokus. Konzepte aus dem Bereich haben gerade in diesen Ländern, die häufig mit Korruption zu kämpfen haben, enormes Potenzial“, sagt Stangl. Für die am wenigsten Entwickelten Länder ergebe sich eine große Chance zu „leapfroggen“, also mehrere Entwicklungsschritte zu überspringen. „Sie könnten etwa direkt von einer Papier-basierten zu einer Blockchain-basierten Verwaltung kommen.“

+++ Learning Journey im Silicon Valley: Die Entwicklung von GovTech Lösungen +++


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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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