05.02.2019

[un]blocked: 6 Wege wie die Blockchain (von Wien aus) die Welt retten soll

Mit der Initiative [un]blocked und der dazugehörigen Konferenz am 1. und 2. April arbeiten das Wiener WU-Institut für Kryptoökonomie, das WU-Nachhaltigkeitszentrum RCE Vienna und der BlockchainHub gemeinsam an Lösungen, wie mit der Blockchain der Klimawandel bekämpft werden kann.
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Unblock3d
Screenshot: https://unblock3d.net/

Darüber, in welchen Fällen die Blockchain tatsächlich sinnvoll angewendet werden kann und in welchen sie die Sache eher komplizierter als notwendig macht, scheiden sich die Geister. Am Höhepunkt des öffentlichen Hypes vor etwa einem Jahr wurden Blockchain-Lösungen für die erstaunlichsten und abwegigsten Felder versprochen. Damit scheint es nun größtenteils vorbei zu sein. Dennoch rufen vor allem die besonders großen Blockchain-Versprechen bei Kennern der Materie wohl berechtigte Skepsis hervor. Etwa wenn es darum geht, mit der Technologie das wahrscheinlich größte Problem unseres Planeten zu lösen: Den Klimawandel.

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[un]blocked: Die Wirtschaftsuni als Welt-Retter

Genau damit beschäftigt sich die Initiative [un]blocked. Hinter ihr stehen aber weder unbedarfte Idealisten, die es nicht besser wissen, noch die in der Blockchain-Szene so stark vertretene „fake it till you make it“-Fraktion. Es sind mit dem Institut für Kryptoökonomie und dem Nachhaltigkeitszentrum RCE Vienna zwei Einrichtungen der Wiener Wirtschaftsuniversität, die gemeinsam mit dem internationalen Netzwerk BlockchainHub die Welt retten wollen.

City Token-Kooperation mit Stadt Wien

Kapital für die Initiative [un]blocked, die die Möglichkeiten zur Erreichung der UN-Sustainable Development Goals ausloten soll, kommt unter anderem von der österreichischen Entwicklungszusammenarbeit. Mit der Stadt Wien arbeitet man an einem City Token, der ebenfalls der Nachhaltigkeit verschrieben sein soll. Am 1. und 2. April soll eine [un]blocked-Konferenz in Wien für entsprechenden Austausch und mehr Aufmerksamkeit für das Thema sorgen.

+++ Fokus: Blockchain & Kryptoökonomie +++


6 Blockchain-Lösungen für die Umwelt

Doch wie soll die Blockchain nun dabei helfen, die Klima-Krise zu bewältigen? Als kleinen Vorgeschmack gibt die Plattform Future Thinkers, auf die [un]blocked referenziert, sechs Antworten auf diese Frage:

1. Transparenz in der Lieferkette

Es sei sehr einfach für Unternehmen, darüber zu lügen, wie ihre Produkte hergestellt werden, welche Materialien und Chemikalien sie nutzen, wo sie ihren Müll loswerden oder wie fair sie ihre MitarbeiterInnen behandeln. Mit einer Implementierung der Blockchain könne man die komplette Lieferkette rückverfolgbar machen und so Müllaufkommen, Ineffizienz, Betrug und unethisches Verhalten verhindern. KonsumentInnen würde die Transparenz helfen, umweltfreundlichere Kaufentscheidungen zu treffen, etwa was die Distanz zum Produktionsort anbelangt.

2. (Krypto-)Belohnung fürs Recyclen

Recycling-Programme würden meist kaum oder keinen Anreiz bieten, daran teilzunehmen. Da sie meistens von einzelnen Städten bzw. Gebietskörperschaften betrieben würden, fiele zudem ein Vergleich in Sachen Effizienz schwer. Diese beiden Probleme könne man mit der Blockchain lösen. Einerseits könnten BürgerInnen mit Tokens dafür belohnt werden, an Recycling-Programmen teilzunehmen. Andererseits ließen sich die Recycling-Kreisläufe transparent verfolgen – sogar der individuelle Impact einzelner TeilnehmerInnen.

3. Besser verteilte Energie

Die zentralisierten Energie-Versorgungssysteme würden auf der einen Seite der Welt oftmals zu ineffizienten Elektrizitätsüberschüssen führen. In weniger entwickelten Ländern gebe es dagegen häufig lange Blackouts. Dieses Problem könne über ein Peer-to-Peer-Energieversorgungssystem über die Blockchain gelöst werden. Einerseits müsste Elektrizität deutlich kürzere Wege zurücklegen, wodurch der Verlust minimiert würde. Andererseits könnte durch eine genaue Allokation der Bedarf an Energie-Speicherung minimiert werden.

+++ Fokus: Energie & Umwelt +++

4. Umsetzung von Umwelt-Abkommen

Es sei sehr schwierig, die Umsetzung von internationalen Verträgen im Umweltbereich tatsächlich zu evaluieren. Für Staaten und Konzerne bestünde oft kein Anreizsystem, ihre Versprechen tatsächlich einzuhalten. Zudem stünde die Manipulation von Daten an der Tagesordnung. Eine öffentliche Blockchain könne hier für die notwendige Transparenz sorgen und Staaten und Konzerne stärker an ihre Versprechen binden. Administrative Kosten, etwa fast eine Milliarde US-Dollar, die jährlich für den CO2-Zertifikat-Handel ausgegeben werden, könnten damit drastisch reduziert werden.

5. Mehr Spendeneffizienz in Non-Profit-Organisationen

Spenden an Non-Profit-Organisationen seien derzeit schwer rückverfolgbar. Zudem wären Bürokratie, Korruption und Ineffizienz auch im Charity-Bereich verbreitet. Über die Blockchain könne auch hier für mehr Transparenz gesorgt werden. In anderen Modellen könnten Mittelsmänner am Weg der Spende von SpenderIn zu Projekten überhaupt ausgeschaltet werden. Das sei umso wichtiger, als viele Menschen in weniger entwickelten Ländern über kein Bankkonto verfügen.

6. Grundlage für eine CO2-Steuer

Derzeit schlage sich der CO2-Fußabdruck von Produkten nicht in ihrem Verkaufspreis nieder. Für KonsumentInnen und ProduzentInnen bestünde dadurch wenig Anreiz, den CO2-Ausstoß bei Kauf- bzw. Produktionsentscheidungen tatsächlich zu berücksichtigen. Über die Blockchain könne man die Kohlendioxid-Emissionen jedes einzelnen Produkts transparent gestalten. Das könnte als Grundlage für eine CO2-Steuer im Handel dienen, durch die umweltschädlichere Produkte teurer würden, als ihre umweltfreundlicheren Pendants. Das würde auch ProduzentInnen zum Einlenken zwingen.

⇒ Zur Page der WU-Initiative

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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