02.06.2022

Ukraine: „Man hat das Gefühl Teil des Krieges zu sein“

Der Angriff Russlands auf die Ukraine hat neben der überraschend schnellen Einigkeit der EU-Staaten weitere bemerkenswerte Dimensionen des Kriegs offenbart: partizipative Technologie.
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(c) Robo Wunderkind/Stock.Adobe/Media Whale Stock - Robo Wunderkind-Gründerin Anna Iarotska über Technologie im Krieg.

Technologie war stets Teil von kriegerischen Auseinandersetzungen, spielt aber in diesem Fall eine weitaus tragendere Rolle als bisher. Es gab Hacks ungeahnten Ausmaßes, privaten Personen aus aller Welt wurde die Möglichkeit gegeben, sich zu beteiligen, soziale Netzwerke wurden zu einem Umschlagplatz, gefangen zwischen Information, Austausch und Propaganda – alles in allem fand im Ukraine-Krieg bisher ein Paradigmenwechsel statt: War Technologie in früheren Kriegen auf Waffen und Kommunikation beschränkt, wird sie heute als umfassendes psychologisches Mittel genutzt, um Widerstand zu leisten.

Auffällig war zu Beginn des Krieges vor allem das Hackerkollektiv Anonymous. Es drang ins russische Fernsehen ein, ebenso in staatliche Nachrichten- und Medienagenturen, in Großbetrieb wie Gazprom sowie in offizielle Websites der Regierung und von TV- und Internetanbietern. Auch gab es Attacken gegen die Raumfahrt-Agency Roskosmos und gegen die Zensur- und Regulierungsbehörde Roskomnadzor. Man wollte damit dem Aggressor schaden und aufzeigen, welche Manipulationen gegen das eigene Volk eingesetzt werden.

Ukraine-Krieg: Anti-Putin-Slogans in der Gemüseabteilung

Das alleine wäre schon bemerkenswert genug, doch Anonymous ging viel weiter. Wie der „Focus“ berichtete, enterte das Kollektiv auch den Alltag der russischen Bevölkerung: Beim Abwiegen von Gemüse im Supermarkt bekamen Kund:innen auf dem Bon statt Gewicht und Preis ukrainische Slogans ausgewiesen; 100.000 russische Drucker druckten plötzlich Anti-Putin-Messages aus. Der private PC-User wurde dazu eingeladen, simplerweise eine Website als Tab offenzuhalten, um DDos-Attacken zu starten.

Mitte Mai behauptete wiederum die Hackergruppe @squad3o3, dass über 100 Millionen Nachrichten von ihren Diensten nach Russland geschickt wurden, um Moskaus Propaganda zu bekämpfen. Auf der Website der selbst ernannten „Ukraine IT Army“ gab es Instruktionen, wie man einen solchen Cyberangriff ausführt. Jene Vereinigung hat auch versucht, den Aggressor und seine Bevölkerung an besonders heikler Stelle zu treffen – eines der Angriffsziele war das Portal des „Unified Automated Alcohol Accounting Information System“ (EGAIS), das als entscheidend für den Alkoholvertrieb in Russland gilt. Die Angriffe auf die EGAIS-Website fanden am 2. und 3. Mai statt; am 4. Mai wurden Ausfälle gemeldet.

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Aufgrund der Auswirkungen des Angriffs konnten Fabriken keine Tanks mit Alkohol annehmen und an die Kunden ausliefern. Viele stoppten die Lieferungen an die Lagerhäuser vollständig und drosselten daraufhin ihre Produktionsrate.

Neben dem anonymen Kollektiv engagierten sich auch Freiwillige aus anderen Ländern in diesem „Info War“. Auf Twitter etwa wurde dazu aufgerufen, auf Googles Restaurantbewertungsplattform im Textfeld über aktuelle Entwicklungen in der Ukraine zu berichten, um die russische Bevölkerung zu erreichen und die Regierungszensur gegen das eigene Volk zu umgehen.

Russen über Verluste informieren

„Ich bin mir nicht sicher, ob man auf diesem Wege Leute wirklich bekehren kann. Es ist für mich eher ein Zeichen des Widerstands; um zu zeigen, dass es Menschen gibt, die die Propagandalinie nicht unterstützen“, sagt Robo-Wunderkind-Gründerin Anna Iarotska. Die gebürtige Ukrainerin, die in Wien ihr Startup führt, hat erkannt, dass die Technologie es erlaubt hat, in diesem Krieg auf eine neue Art und Weise aktiv zu werden; etwa auf der Plattform zarmy.rip, die es ermöglicht, Soldaten im Moskauer Gebiet Nachrichten über Verluste ihrer Einheiten zu schreiben.

„Man geht davon aus, dass solche Informationen nicht frei zugänglich sind, und will einen psychologischen Druck aus- üben, damit die Soldaten demoralisiert werden und ungern in den Krieg ziehen“, sagt Iarotska.

Auch soziale Medien wie Facebook oder TikTok sind Tools für private User geworden, um sich in diesem Krieg einzubringen. Videos direkt aus den Kriegsgebieten zählen ebenso dazu wie die Nutzung von Apps wie warcrimes.gov, mit der Kriegsverbrechen dokumentiert werden, oder auch e-Enemy, eine Applikation, mit der die zivile Bevölkerung feindliche Truppenbewegungen an die ukrainische Führung melden kann.

Deepfakes als Waffe gegen die Moral

Ebenfalls viral gegangen sind von Unbekannten erstellte Deepfake-Videos – das sind Videoaufnahmen, die auf einen ersten unkonzentrierten Blick und für das ungeübte Auge täuschend echt aussehen, in Wahrheit aber generiert und gefälscht sind. War dies bislang ein Problem im Bereich der Pornoindustrie, wo Gesichter berühmter Schauspielerinnen einfach über jene von Pornodarstellerinnen gelegt wurden, so fanden Deepfakes im Ukraine-Krieg erstmals breite Anwendung. So kursierte etwa ein Deepfake-Video des ukrainischen Präsidenten Wolodymyr Selenskyj im Netz, in dem er die Kapitulation der Ukraine verkündete; auch ein Deepfake von Russlands Präsident Wladimir Putin mit der gleichen Message ging auf Twitter herum.

„Dass es viel viralen Content gab, ist mir natürlich aufgefallen. Man hat das Gefühl, ein Teil des Kriegs zu sein, wenn man über Videos fast in Echtzeit vieles miterleben kann. Was mir aber auch auffällt: Man bekommt viel über einzelne Events mit, hat aber meistens keinen guten Überblick über die Gesamtsituation. Da wird die Rolle von etablierten Medien immer wichtiger“, sagt Iarotska.

Damit diese auch erfüllt wird, sind bestätigte Informationen das Um und Auf. Auffällig oft werden in europäischen Medien dennoch Informationen weitergegeben, die mit dem Zusatz „unbestätigt“ versehen sind. Dies gilt für offizielle wie inoffizielle Meldungen von beiden Seiten.

Der Netzretter aus den USA

Überhaupt scheint die Verhinderung von Informationsweitergabe eines der wichtigsten Hauptanliegen abseits des Schlachtfelds zu sein. Während sich Russland vom „freien Internet“ zu verabschieden scheint, setzt das Land auf ein staatlich kontrolliertes („RuNet“); gleichzeitig versucht es, die Internetinfrastruktur der Ukraine zu zerstören.

An dieser Stelle kam SpaceX Gründer Elon Musk mit seiner Technologie ins Spiel: Er stellte der Ukraine seine Starlink-Satelliten zur Verfügung und ermöglicht den Bürger:innen des Landes so weiterhin Internetzugang – ein Grund, warum ukrainische Soldaten aus umkämpften Gebieten wie dem Azovstal-Werk Pressekonferenzen übertragen konnten.

Iarotska selbst versucht, ihren Teil beizutragen – sie hilft bei der Spendensammlung der Gesellschaft Ukrainischer Jugend in Österreich. „Man liest in den Medien, dass viel Hilfe zugesagt wurde, aber was man nicht hört, ist, wie die Bürokratie die Hilfe vor Ort verzögert“, sagt sie. „Es sind Leute in der Ukraine, die Hilfe heute und jetzt brauchen, und alles, was auf staatlicher Ebene organisiert wird, nimmt viel Zeit in Anspruch, bis es tatsächlich ankommt. Deswegen ist für mich das direkte Spenden, das nicht über die gesamte Bürokratie laufen muss, bis es ankommt, hier der richtige Beitrag.“

Prinzipien bleiben gleich

Dieses „Hier“ ist nicht der erste Krieg seiner Art und vom Gefühl her leider nicht der letzte. Es ist ein Krieg, der auf mehreren Ebenen geführt wird – ökonomisch mit Sanktionen, medial mit Fake News und Infos sowie militärisch. Auch wenn für Iarotska Technologie einiges und für die Zukunft Einschneidendes geändert hat, so habe sich an den Grundprinzipien des Kriegs nichts geändert:

„Krieg wird auf dem Schlachtfeld entschieden. Wenn die ukrainische Armee verliert, können alle anderen Ebenen nicht viel helfen. Deswegen und trotz meines aufrichtigen Wunschs nach einer friedlichen Welt verstehe ich auch, dass in dieser Situation Frieden erst erkämpft werden muss.“


Spenden

Gesellschaft Ukrainischer Jugend in Österreich
IBAN: AT19 2011 1823 5370 5400
SWIFT: GIBAATWWXXX
Referenz (Verwendungszweck):
Humanitäre Spende Ukraine


Dieser Artikel erschien im brutkasten-Magazin „besser fahren“ am 29. Mai.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

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Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

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In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

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