04.03.2022

Ukraine-Krieg: So hilft die österreichische Startup- und Tech-Szene

Von Spenden bis Unterkunft – Unternehmen aus Österreich wollen den Menschen aus der Ukraine helfen. Ein Überblick über die Aktionen.
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Das T-Center in Wien wird von Magenta in den Farben der ukrainischen Flagge erleuchtet © Magenta Telekom
Das T-Center in Wien wird von Magenta in den Farben der ukrainischen Flagge erleuchtet © Magenta Telekom

Zahlreiche Unternehmen aus Österreich wollen einen Beitrag leisten, wenn es um die Unterstützung der ukrainischen Bevölkerung geht, die unter dem Krieg leidet. ÖBB und VOR inklusive Wiener Linien ermöglichen kostenlose Fahrten für Flüchtlinge. Die Asfinag befreit Hilfstransporte für die Ukraine von der Autobahn-Maut. 

Und auch die österreichische Startup- und Tech-Szene hilft mit ganz unterschiedlichen Aktionen. Nicht wenige Unternehmen haben Teams und Investoren in den betroffenen Regionen. Einige Unternehmen haben interne Spendenaktionen gestartet – bei Celum verdoppelt beispielsweise das Unternehmen Spenden von Mitarbeiter:innen – sammeln Sachspenden, organisieren Transporte und motivieren ihre Communities und Kund:innen, auch zu helfen. 

Bitpanda

Die österreichische Krypto-Börse Bitpanda ruft die eigene User-Community auf, zu spenden: „Mit dem Bitpanda Emergency Response Fund stellen wir eine Crowdfunding-Plattform auf die Beine, mit der unsere Community die digitalen Assets ihrer Wahl für humanitäre Zwecke zur Verfügung stellen kann, die den vom Krieg Betroffenen zugutekommen werden“, erklärt Bitpanda.

Jede:r aus der Community habe die Möglichkeit eigene Assets zu spenden und diese an die eingerichtete Mail-Adresse [email protected] zu senden. „Anschließend wandeln wir alle dadurch gesammelten digitalen Assets gebührenfrei in Euro um und spenden sie an ausgewählte Organisationen“, so die Gründer, die auch selbst 250.000 Euro spenden und Spenden aus der Community bis zu einem Gesamtbetrag von 500.000 Euro aufrunden.

Ähnliche Spendenaktionen haben auch große US-Kryptobörsen wie Binance gestartet. 

Celum

Das oberösterreichische Software-Scaleup Celum hat eine Spenden-Ralley für die Aktion “Nachbar in Not” organisiert. Dabei werden sämtliche Spenden von Mitarbeiter:innen verdoppelt. Man wolle so nicht nur selber spenden, sondern jeden einzelnen motivieren, mitzumachen, sagt Celum-Gründer Michael Kräftner. Die Aktion werde von den Kolleg:innen sehr positiv angenommen.  

Gurkerl

Der Online-Supermarkt gurkel.at der tschechischen Mutter Rohlik spendet insgesamt 100.000 Euro an hilfsbedürftige Menschen in der Ukraine. Dafür hat das Unternehmen bereits am vergangenen Donnerstag zu einer eigenen Spenden-Kampagne aufgerufen. “Wir haben uns kurzerhand entschieden, die gesamte Marge aller Bestellungen, die am nächsten Tag bei gurkerl.at eingehen, an die Caritas der Erzdiözese Wien für ihre Hilfe vor Ort in der Ukraine zu spenden”, so Maurice Beurskens, CEO von gurkerl.at. Zudem haben einige Partner:innen von gurkerl.at an dem Tag auf ihre Margen verzichtet. Für die Spendenaktion kooperiert das Unternehmen laut eigenen Angaben mit der Caritas der Erzdiözese Wien, damit das Spendengeld bestmöglich eingesetzt wird. 

Anna Iarotska, Robo Wunderkind

Selbst Ukrainerin, koordiniert Robo Wunderkind-Gründerin Anna Iarotska seit dem ersten Tag des Krieges die Beteiligung an Hilfsaktionen von Österreich aus. Zudem macht sie via Social Media auf verschiedene Möglichkeiten aufmerksam, zu helfen. In Kooperation mit einigen Händlern fließen auch Teile des Verkaufserlöses von Robo Wunderkind-Produkten zu Hilfsaktionen.  

Simona Hübl, i5invest / i5growth

i5growth-Director Simona Hübl koordiniert eine Sachspendensammlung im Wiener Corporate Innovation Hub weXelerate, wo zahlreiche Unternehmen Innovations-Büros betreiben. Die Hilfsgüter werden an die polnisch-ukrainische Grenze gebracht und dort entgegengenommen.

Mobilfunker: A1, Magenta, Drei

A1, Magenta und Drei ermöglichen kostenlose Telefonate und SMS aus und in die Ukraine und setzen für einige Zeit die Roaminggebühren aus. Magenta hat als sichtbares Zeichen der Solidarität zusätzlich das Firmengebäude in Wien in den Farben der ukrainischen Flagge erleuchtet. Ein Zeichen, das viele Unternehmen mit entsprechenden Immobilien setzen – auch die WU Wien hat ein Gebäude in den ukrainischen Farben beleuchtet.

Immo Hilft 

Die österreichische Immobilienwirtschaft hat innerhalb kürzester Zeit eine eigene Online-Plattform für temporäre Unterkünfte für geflüchtete Menschen gestartet. Die Aktion von Beacon Invest, Bondi Consult, EHL, goreeo, Hawlik Gerginski, Immobilien Redaktion, KE Wohnimmobilien, Kommunikation Unteregger, REMAX Austria, Webentwicklung Gerhard Popp, WISAG Service Holding Austria und Zeiger Immobilien Marketing wird von der Caritas unterstützt und ermöglicht das Eintragen von leeren Räumen, Büro soder Wohnungen. 

Airbnb 

Die Reise- und Vermittlungs-Plattform Airnbnb kündigte an, bis zu 100.000 geflüchteten Menschen aus der Ukraine kostenlose Unterbringungen zu ermöglichen. Gastgeber:innen können helfen, in dem sie ihre Unterkünfte auf Airbnb kostenfrei oder zu einem geringeren Preis anbieten. Die Reiseplattform deckt die Kosten für die Unterbringung der ukrainischen Flüchtlinge. Für die Dauer des Aufenthaltes bietet Airbnb den Hausherr:innen auch einen zusätzlichen Rundum-Schutz sowie eine Haftpflichtversicherung an. Vorwiegend werden Unterkünfte in Polen, Deutschland, Ungarn und Rumänien gesucht. Die Vermittlungsplattform möchte jedoch die Unterbringung in jedem europäischen Land ermöglichen und strebt daher eine enge Zusammenarbeit mit den jeweiligen Regierungen an. 

Gastgeber:innen, die geflüchtete ukrainischen Personen aufnehmen möchten, können sich hier registrieren.

Mach mit!

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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