15.05.2019

„Im Idealfall spart man mit einer Solaranlage 50 Prozent der Stromkosten“

Das 1948 gegründete KMU Leidenfrost-pool hat alle verfügbaren Dächer mit einer Solaranlage ausgestattet. Das hat nicht nur ökologische, sondern auch wirtschaftliche Gründe. Expertin Cornelia Daniel spricht über Potenziale und Hindernisse.
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(c) Tony Gigov

Bis Ende 2020 sollen 1001 Dächer in Unternehmen mit Solarpanelen ausgestattet werden – das ist das Ziel der Initiative „Tausendundein Dach“ von Solarexpertin Cornelia Daniel, Inhaberin der Solarberatung Dachgold, und dem Photovoltaikspezialisten 10hoch4 aus Niederösterreich. Neben dem ökologischen Ziel hat das Projekt auch einen sozialen Nutzen: Für jedes Dach mit 20 kWp wird ein Augenlicht an Licht für die Welt gespendet.

Nun hat die Initiative einen wichtigen Meilenstein genommen: Mit dem auf die Herstellung von Faserverbundkunststoff-Fertigbecken spezialisierten Unternehmen Leidenfrost-pool GmbH wurde das 300. Dach im gemeinsamen Netzwerk fertiggestellt.

Leidenfrost: 26 Prozent weniger Stromkosten

Die neue Photovoltaikanlage des 1948 gegründeten Unternehmens erstreckt sich über 735 Quadratmeter, wobei eine Leistung von 105 kWp realisiert wurde. Umgerechnet entspricht dies einer jährlichen Solarstromerzeugung von rund 100.500 kWh, wovon circa 70 Prozent des selbst erzeugten Stroms direkt im Unternehmen verbraucht werden können. Das ist nicht nur ökologisch vorbildlich, sondern zeigt sich auch in harten wirtschaftlichen Zahlen: Die Stromkostenersparnis liegt bei 26 Prozent jährlich.

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Zusätzlich zu den 175.000 kg, welche durch das Heizsystem der Biomasse eingespart werden, konnte der CO2- Ausstoß um weitere 34.560 kg reduziert werden. Veranschaulicht man die Zahlen der Photovoltaikanlage, entspricht dies 1188 Bäumen, beziehungsweise einer Strecke von 700.000 km mit einem E-Auto. Damit ließe sich die Strecke einmal zum Mond und wieder retour fast zurücklegen.

Laut Geschäftsführer Johann Poinstingl wurde gemeinsam mit der Initiative Tausendunein Dach im ersten Schritt eine Bedarfsanalyse des Standorts durchgeführt, wirtschaftliche Aspekte mit einberechnet sowie eine Auflistung der möglichen Förderungen erhoben. „Letzten Endes haben wir alle in Frage kommenden Dächer mit PV-Paneelen ausgestattet “, so Poinstingl.

Das Einsparpotenzial – und die Stolpersteine

Doch wie berechnet man wirklich, ob sich die Investition in eine Solaranlage rentiert? Dabei spielen natürlich die Kosten für den Strom aus dem Netz eine Rolle: Je teurer dieser ist, desto billiger ist im Vergleich dazu der selbst produzierte Strom. „Der Strom vom Dach kostet mittlerweile 5-6 ct/kWh und der Strom vom Netz bei den meisten Fällen über 10 ct/kWh“, sagt Daniel:  „Mit der Anlage spart man also im Idealfall 50 Prozent der Stromkosten für den Teil, der auf dem Dach Platz hat.“

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Doch natürlich muss auch beim Solarstrom so manches Hindernis bewältigt werden. Ein großer Stolperstein ist die Beschaffenheit und Größe des Daches: „Die verfügbare Fläche ist einfach der begrenzende Faktor und davon hängt es ab, ob ich nur zehn Prozent meines Strombedarfs selbst produzieren kann oder bis zu 50 Prozent“, sagt Daniel: 100 Prozent Eigenversorgung sei derzeit noch nicht wirtschaftlich möglich, weil es eben Tag und Nacht und Winter und Sommer gibt und die Speicher noch relativ teuer sind.

„Mir ist es wichtig, dass jedes Unternehmen einfach mal das Projekt durchrechnen lässt und wir das Dach ansehen. Es gibt hier einfach keine Pauschalprojekte“, sagt Daniel: „Wir haben oft am selben Standort ein Top-Projekt und ein Flop-Projekt, weil es eben vom Stromverbrauch und der verfügbaren Fläche abhängt.“

Optimistische Utopie

Aber ist die Vorstellung realistisch, dass bis Ende kommenden Jahres 1001 Dächer mit Solarzellen ausgestattet werden, wenn es bisher nur 300 Dächer sind? „Tausendundein Dach ist vor fünf Jahren als Utopie gestartet“, sagt Daniel: „Es ist eigentlich völlig unmöglich, dass wir es schaffen, aber ich glaube an ein Wunder und die Kraft von positiven Visionen.“

Man müsse sich vorstellen, dass die Projektierung von solchen Projekten bis zu zwei Jahre dauert und viele Unternehmen derzeit einfach keine Zeit und keinen Druck haben, sich mit dem Thema zu beschäftigen, weil Energie noch immer relativ günstig ist. Dieser Status ändert sich derzeit aber, betont Daniel: „Gleichzeitig haben wir jetzt schon viel mehr geschafft, als ich mir jemals erträumt habe.“ Das Ziel könne jedoch nur erreicht werden, „wenn in den nächsten Jahren auch die Konzerne aufwachen und einige Megawattkraftwerke dazukommen.“

Ein „Success Event“ ist jedenfalls bereits für den 1. Juni 2021 geplant, mit 1001 Gästen in Wien oder Andau. Und ein Ticket bekommen nur jene, die ihre Dächer dem Projekt zur Verfügung gestellt haben.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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