10.08.2016

700 Founder in Europa zu Startup-Hubs befragt: Wien auf Platz 10

Die European Startup Initiative (ESI) hat für ihre Studie Startup Heatmap rund 700 Founder aus ganz Europa zu den europäischen Startup-Hubs befragt. Wien hat dabei mit dem zehnten Platz im Gesamt-Ranking nicht schlecht abgeschnitten. Doch es gibt noch viel Potenzial nach oben.
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(c) fotolia- Ingo Bartussek: Ein aktuelles Startup-Ranking setzt Wien auf Rang 10.

Rankings für die Startup-Hubs Europas gibt es schon einige. Dabei werden üblicherweise verschiedene Parameter wie die Wirtschaftslage oder die rechtliche Situation in komplexen Berechnungen zusammengeführt- und analysiert. Die European Startup Initiative (ESI) hat nun ein weiteres Hub-Ranking veröffentlicht, die Startup Heatmap. Der Unterschied: Diesmal wurden die Founder befragt. Konkret wollte ESI wissen, wo die Founder gründen würden, wenn sie nochmal beginnen könnten. Die großen Sieger überraschen wenig und stehen auch sonst ganz oben – Berlin (1.) und London (2.).

Lissabon als große Überraschung

In den Top 10 gibt es jedoch schon ein paar Überraschungen. So hat es etwa Lissabon auf Platz 5 geschafft. Damit liegt es um 20 Plätze besser, als im Durchschnitt der Rankings von vier großen Tech Blogs. Im krassen Gegensatz dazu Manchester: Die britische Industriestadt schneidet unter Foundern mit Platz 26 um 18 Plätze schlechter ab, als bei den Rankings der Blogs. Wien kommt bei den Foundern etwas besser an, als die bisherigen Rankings erwarten lassen. Mit Platz 10 liegt es drei Plätze über deren Durchschnittswert.

Wien attraktiv für Founder aus Nachbarländern

Die Detailauswertung zeigt für den Hub Wien jedoch auch einige Probleme auf. Denn der hohe Rang geht darauf zurück, dass es von 19 Prozent aller westeuropäischen Founder und 17 Prozent der Osteuropäischen Founder positiv genannt wird. In der ersten Gruppe sind die deutschsprachigen Nachbarländer, in der zweiten die östlichen Nachbarländer Österreichs vertreten. Für Founder aus anderen Regionen Europas ist Wien hingegen kaum bis gar nicht attraktiv. So wurde es von Gründern aus Skandinavien und dem Baltikum kein einziges Mal als Wunschstandort genannt.

Dublin kann, was Wien nicht schafft

Wien kann also – wenn man den Regionsbegriff weiter fasst – überregional kaum punkten. Anders schaffen es da etwa Dublin, das bei Foundern aus Zentral- und Osteuropa (20 Prozent positive Nennungen) und Südeuropa (16 Prozent positive Nennungen) sehr beliebt ist, oder Malta, das immerhin 13 Prozent der skandinavischen Gründer anzieht. Wenig überrschend streichen die Autoren der Studie daher auch Dublin, das insgesamt auf Platz 6 liegt, als besonders positives Beispiel für überregionale Attraktivität hervor.

+++ Auch interessant: Startup-Hotspots in Wien: Coworking, Consulting, Networking +++

Warschau und Prag als Wiens Konkurrenten

Ist Wien dafür der führende Hub in der Region? So einfach ist es für die Donaumetropole nicht. Denn die 17 Prozent positiven Nennungen im zentral- und osteuropäischen Raum schöpfen bei weitem nicht das Potenzial ab. Es sind vor allem zwei andere Hubs, mit denen Wien in dieser Region konkurriert: Warschau und Prag. Beide kommen zwar insgesamt nicht in die Top 10, sind aber in der Region etwa gleich beliebt wie Wien. Die Autoren der Studie gehen davon aus, dass sich einer der Hubs auf Dauer durchsetzen wird. Erschwerend kommt jedoch hinzu, dass auch München als überregional bedeutender Hub hier als Konkurrent auftritt.

Wien punktet bei High-Tech-Startups

München, das insgesamt Rang 8 belegt, ist noch dazu, genau so wie Wien, für eine Gruppe von Foundern besonders attraktiv: Gründer von High-Tech-Startups. Hier liegt eine Stärke des Hubs Wien. Für Founder von Internet-Startups weist die Stadt hingegen, laut der Studie, eine deutlich geringere Attraktivität auf. Auch Gründer, die den Zugang zu Kapital als besonders wichtig angegeben haben, tendieren im Verhältnis seltener zu Wien. Das ist jedoch ein kleineres Problem. Denn für weniger als die Hälfte der Befragten ist das ausschlaggebend. Viel wichtiger sind ihnen der Zugang zu Talenten (71 Prozent Nennungen) und die Qualität des Startup-Ecosystems (69 Prozent Nennungen).

Österreich als Founder-Einwanderungsland

Dass Wien in der Umfrage in einigen Teilbereichen schlecht abgeschnitten hat und noch einiges an Potenzial nach oben hat, sollte jedoch von einem anderen Ranking nicht ablenken: Der tatsächlichen Founder-Einwanderungsrate. Denn hier schneidet Österreich (die Daten wurden jeweils für ganze Länder erhoben) mit Platz 2 extrem gut ab. Nur in die Niederlande wandern, bezogen auf die gesamte Anzahl an Startups, mehr Founder ein. Ganz anders geht es da unserem südlichen Nachbarland: Italien verzeichnet die Höchste Founder-Abwanderungsrate aller Länder in der Studie.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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