Seit 1982 kümmert sich die Asfinag AG um Planung, Finanzierung, Bau, Betrieb und Maut des österreichischen Autobahnnetzes. Mittlerweile zeigt sie sich mit einer neuen KI-Technologie: Dem Chatbot “Agnes”, der auf der Plattform “Ginger AI” des IT- und Softareexperten Nagarro basiert. Die Einführung gestaltete sich relativ “smooth”, heißt es von der Asfinag: Manche fanden es “sofort cool”, einige Bereiche jedoch waren kritisch.

Ein Drittel der Asfinag mochte “Agnes” gleich

Schon kurz nach Einführung des Chatbots im Sommer 2024 nutzten über 30 Prozent der Asfinag-Belegschaft die neue KI-Anwendung. Und zwar freiwillig, wie es vonseiten des Infrastrukturdienstleisters heißt.

Der Chatbot “Agnes” nutzt generative KI und natürliche Sprachverarbeitung – auch unter dem Kürzel “NLP” für “natural language processing” bekannt – und wurde als KI-Projekt gemeinsam mit dem IT-Experten Nagarro gestartet.

Die Intention: Mitarbeiter:innen mit KI im täglichen Arbeitseinsatz zu helfen. Implementiert wurde der neue Chatbot schon lange, bevor es ihn tatsächlich gab, wie Thomas Schirgi, Projektmanager bei der Asfinag, erzählt: Schon bevor der Chatbot als “Agnes” präsentiert wurde, startete die Asfinag interne Schulungen im Rahmen von Live-Events, “um die Teams in Sachen Künstliche Intelligenz zu informieren und Berührungsängste abzubauen”.

“Manche fanden es sofort cool”

Ein wesentlicher Teil der KI-Integration in interne Asfinag-Prozesse war das Aufsetzen eines Netzwerkes an “Content Ninjas”. Dabei handelt es sich um ein Netzwerk an Mitarbeiter:innen, die in ihren jeweiligen Fachbereichen dafür sorgten, dass die neue KI mit den richtigen Inhalten gefüttert wurde.

Diese Maßnahme förderte die Akzeptanz und Integration der KI in den einzelnen Geschäftsbereichen der Asfinag. Mit der Zeit bekam der neu eingeführte KI-Chatbot seinen Namen: “‘Agnes’ kann man sich leicht merken. Das sinkt die Hemmschwelle und ist gleichzeitig eine Story. Die Leute sind von Anfang an dabei”, so Projektmanager Schirgi.

Manchmal Kritik und keine Verpflichtung

Dennoch traf “Agnes” seit ihrer Einführung nicht rein auf Zustimmung: Aus einigen Geschäftsbereichen kam Kritik – unter anderem von Belegschaft, die KI auf den Prüfstand stellt und sehen will, “wie gut sie wirklich ist. Dann sind sie doch überrascht, wie gut der Output ist”, erzählt der Projektmanager weiter.

Verpflichtend ist die KI-Nutzung allerdings nicht: Der Zugriff steh “jedem Asfinag-Mitarbeitenden offen, ist freiwillig und kein Muss”, heißt es. “Agnes” kann beispielsweise auch direkt im firmeninternen Kommunikationstool MS Teams befragt werden.

Ein Hauptaugenmerk wird hierbei auch auf den Datenschutz gelegt, so Schirgi: Persönliche Daten werden nicht getrackt. Mit diesem Zugang habe man relativ schnell über 30 Prozent der Belegschaft erreicht. Die Nutzungstendenz sei weiterhin steigend.

Eine Hilfe, “aber kein Ersatz für Expert:innen”

Nach eigenen Angaben treffen vor allem die einfache Bedienung und Niederschwelligkeit des KI-Modells auf Akzeptanz. Wegweisend dafür war unter anderem die von Nagarro empfohlene KI-Integration in die Microsoft-Teams-Applikation sowie der Einbau von spielerischen Elementen, heißt es.

“Wir werden nicht müde zu betonen, dass Künstliche Intelligenz hier und heute eine Hilfe, aber kein Ersatz für die Experten und Expertinnen ist. Diese Brücke zu konstruieren ist es, wofür wir Digitalisierungsberater antreten”, betont Bernd Ruiss bei Nagarro. “Nagarro hat uns mit Themenverständnis und Technologiekompetenz sehr unterstützt”, betont auch Schirgi. “Um KI den Teams näher zubringen braucht man Tools und Maßnahmen, die auch funktionieren, da hat Nagarro seine Erfahrung unter Beweis gestellt.”

Nächster Schritt bereits in Planung

Die Integration von KI soll natürlich weiter gefördert werden. Dahingehend plant man sogenannte Nudges als Erinnerungen und Handlungsempfehlungen für Mitarbeitende. Die Nutzung des internen KI-Chatbots soll damit proaktiv unterstützt werden. Außerdem arbeite man an einer Erweiterung des Funktionsumfangs, etwa durch eine Anbindung des IT-Shops, “wo Bestellungen aufgegeben oder Support-Tickets eröffnet werden können”.