20.09.2024
AGENTFORCE

Callcenter vor dem Aus? – Wie Salesforce mit KI die Kundeninteraktion neu definieren möchte

Interview. Mit Agentforce möchte Salesforce eine neue Ära in der Kundeninteraktion einläuten. brutkasten hat auf der Dreamforce-Konferenz in San Francisco mit David Hable, Salesforce-Co-Country Leader in Österreich, über die neuen Einsatzmöglichkeiten der Technologie und deren Auswirkungen auf die Arbeitswelt gesprochen.
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David Hable, Salesforce Co-Country Leader für Österreich | (c) Martin Pacher

Auf der Dreamforce-Konferenz in San Francisco dreht sich dieses Jahr alles um die neue Plattform Agentforce. Salesforce-Gründer Marc Benioff stellte in seiner Keynote am Dienstag die dahinterliegende Technologie und konkrete Use Cases vor, die die “dritte Welle der KI” einläuten soll. Agentforce ermöglicht es Unternehmen, die Kundeninteraktion durch autonome digitale Agents zu automatisieren. Sie sollen eine nahezu menschliche Interaktion ermöglichen. (brutkasten berichtete). Doch welche Vorteile bieten die digitalen Agents konkret, und wie werden sie die Kundeninteraktion und Arbeitswelt verändern? Darüber haben wir auf der Dreamforce mit David Hable gesprochen. Er ist Co-Country Leader von Salesforce in Österreich.


brutkasten: Im Zuge der Dreamforce-Konferenz wurde Agentforce vorgestellt. Die Plattform soll eine neue Ära in der Kundeninteraktion einläuten. Welche Vorteile bieten Agents?

David Hable: Wir stehen definitiv vor einer neuen Ära. Agents werden eine Menge leisten können, denn sie haben über unsere Datacloud und die Plattform direkten Zugriff auf die benötigten Informationen im Hintergrund. Sie müssen diese Daten nicht wie ein Mensch erst lesen oder aufwändig durchsuchen, sondern haben diese sofort zur Verfügung. In vielen Fällen können Agents Informationen sogar schneller und präziser bereitstellen, als es ein Mensch tun könnte. Und mittlerweile geschieht das auf eine Art und Weise, die fast menschenähnlich wirkt.

Diese Entwicklung vereint das Beste aus beiden Welten. Chatbots waren schon immer gut darin, digitale Informationen abzufragen, aber die Interaktion wirkte oft etwas unbeholfen. Es waren vorgefertigte Antworten, die sich nie wirklich natürlich anfühlten. Jetzt gelingt es uns, das Beste aus beiden Welten zu verbinden – die Effizienz und Schnelligkeit digitaler Systeme mit einer natürlichen, menschlichen Interaktion.

Welche Use Cases für Agents wird es künftig geben? 

Wir haben im Zuge der Dreamforce verschiedene Bereiche präsentiert: Sales, Service, Handel und Marketing. Unsere Plattform macht es darüber hinaus sehr einfach, neue Agents zu bauen. Im Sales zum Beispiel geht es um die Schulung von Sales-Leuten. Anstatt neue Vertriebsmitarbeiter sofort mit Kunden in Kontakt zu bringen, können sie zunächst einige Male mit unseren digitalen Agenten interagieren. Ein weiteres Beispiel im Vertriebsumfeld ist Cold Calling. Auch hier haben wir Lösungen vorgestellt, bei denen Agenten diese Aufgabe künftig übernehmen können. Hier gibt es verschiedene Anwendungsfälle im Kundenkontakt.

Man muss sich das so vorstellen: Wenn Sie Informationen zu Kunden in Ihren Systemen haben, können wir die Interaktion mit Agenten automatisieren. Und es müssen nicht nur Salesforce-Systeme sein. Mit Datacloud können wir externe Daten in unser System anbinden. Wenn ein Kunde Informationen wie Rechnungen, Lieferzeiten, Preise oder andere datenbasierte Anfragen stellt, können wir diese Interaktionen automatisieren und die gewünschten Informationen effizient über Agentsforce an den Kunden übermitteln.

Mit 45.000 Teilnehmer:innen zählt die Dreamforce zu den größten Veranstaltungen in der Tech-Welt | (c) martin pacher / brutkasten

Welche Auswirkungen wird dies auf die Arbeitswelt haben. Werden Call-Center-Mitarbeiter:innen in Zukunft überflüssig werden?

Ich glaube nicht, dass sie vollständig verschwinden werden. Es wird immer Anwendungsfälle geben, in denen menschliche Interaktion unverzichtbar ist. Unser Fokus liegt darauf, dem Kunden bei der Interaktion zwischen KI und Menschen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Die Technologie ermöglicht den Mitarbeitern, sich auf die wirklich wesentlichen Aufgaben zu konzentrieren, anstatt sich mit administrativen Aufgaben rumschlagen zu müssen. 

Im Zuge der Dreamforce-Konferenz wurde viel von Trustworthy AI gesprochen. Wie wird ein sicherer Umgang mit Daten sichergestellt? 

Wir haben 1999 begonnen und waren der erste echte öffentliche Cloud-Anbieter. Salesforce hat die SaaS-Lösungen quasi erfunden. Vor uns gab es das noch nicht. Doch schon damals, und auch noch vor fünf bis zehn Jahren, herrschte oft eine gewisse Skepsis gegenüber Cloud-Anwendungen. Es gab Ängste, die Kontrolle über die eigenen Daten an andere Anbieter abzugeben. Von Anfang an sind wir dieser Herausforderung damit begegnet, Vertrauen als Grundwert in Salesforce und in der Interaktion mit unseren Kunden zu etablieren.

Dasselbe Prinzip gilt heute im Bereich der KI. Wir beschäftigen uns seit über zehn Jahren mit KI, und all unsere Entwicklungen basieren auf diesem Vertrauensgrundsatz. In der KI sprechen wir von dem sogenannten Trust-Layer. Dieser stellt sicher, dass die Daten, die in der KI verarbeitet werden, nicht unbefugt genutzt werden. Personenbezogene Daten werden verschlüsselt, bevor sie überhaupt in das Large Language Model (LLM) gelangen. 

David Hable auf der Dreamforce | (c) martin pacehr | brutkasten

Durch diese Sicherheitsmaßnahmen können unsere Kunden sicher sein, dass sie vertrauensvoll mit unserer KI arbeiten und dennoch ihre unternehmensspezifischen Daten nutzen können. Denn ohne diese Daten funktioniert es nicht. Ein LLM allein, das nur allgemeine Informationen aus Quellen wie Wikipedia enthält, reicht nicht aus, um wertvolle Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Die KI muss die relevanten Kundendaten kennen, um sinnvolle und wertvolle Interaktionen mit Kunden führen zu können.

Marc Benioff hat bereits im Vorfeld der Dreamforce von einem “Hard Pivot” gesprochen, den Salesforce mit dem Schritt zu Agents macht. Wie wirkt sich dieser Kurswechsel auf Salesforce aus?

Ich sehe darin eine klare Weiterentwicklung, nicht unbedingt als Kurswechsel. Wenn man sich die Keynotes von Marc vor einem Jahr ansehen, war dieser Weg bereits erkennbar – es stand schon auf den Folien. Zunächst haben wir mit prädiktiver KI begonnen, dann sind wir zur generativen KI übergegangen, und der nächste Schritt war schon damals die autonome KI. Jetzt befinden wir uns genau an diesem Punkt.

Wie hebt sich Salesforce von Mitbewerbern wie Microsoft ab?

Wenn man sinnvoll mit KI arbeiten möchte, braucht man kontinuierliche Unternehmensinformationen und Prozesse. Genau das können wir mit unserer Plattform sicherstellen. Unsere Plattform ermöglicht den Zugang zu Informationen aus Bereichen wie Sales, Service, Marketing, Handel und vielen weiteren. Dadurch sind wir in der Lage, diese Prozesse effizient zu steuern und optimal auszubalancieren. Das ist es, was uns vom Wettbewerb unterscheidet – wir sind die Einzigen, die diese umfassende Integration von Informationen und Prozessen so bieten können. 

Wie sieht das Pricing des neuen Agentforce-Modells aus? 

Die Preisgestaltung erfolgt grundsätzlich verbrauchsabhängig, also abhängig davon, wie viel man konsumiert. Ein Gespräch mit einem Agenten wird ab zwei US-Dollar kosten.

Wie sieht es mit der Verfügbarkeit von Agentforce in Österreich aus?

Agentforce wird ab Oktober global ausgerollt – darunter auch in Österreich. Zudem werden wir die Technologie auch bei unserem Innovation Day am 12. November in Wien vorstellen. Dort kann man selbst ausprobieren, wie einfach es ist, einen Agenten zu bauen. Man muss dafür kein Programmier oder Techniker sein.


*Disclaimer: Die Reisekosten wurden von Salesforce übernommen.

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Georg Kopetz, Co-founder und CEO von TTTech | Foto: TTTech/Robert Fritz

Anfang Jänner verkündete TTTech den Verkauf seiner Autosparte TTTech Auto an den niederländischen Chip-Hersteller NXP (brutkasten berichtete). Im Gespräch mit brutkasten erläutert TTTech-Mitgründer und CEO Georg Kopetz, warum das Unternehmen entgegen ursprünglicher Pläne keinen Börsengang (IPO) anstrebte, sondern sich für einen strategischen Exit entschied. Diese Entscheidung fiel vor dem Hintergrund eines angespannten Kapitalmarktumfelds in Europa und der Notwendigkeit, rasch globale Präsenz aufzubauen. Zudem äußert sich Kopetz zur fragmentierten europäische Kapitalmarktsituation und beleuchtet, welche Hürden es aktuell für europäische Tech-Unternehmen bei einem Börsengang gibt.


brutkasten: Sie haben gesagt, dass es wichtig ist, in Zeiten wie diesen ausreichend Eigenkapitalmittel zu haben. Der Venture-Capital-Markt steht aktuell sehr unter Druck. War der Verkauf von TTTech Auto die einzige Option, die TTTech hatte?

Georg Kopetz (TTTech): Nein, gar nicht. Wir haben vor fünf Jahren entschieden, dass die Autosparte von TTTech – um weltweit skalieren zu können – globale Partner braucht. Damals haben wir mit der Konstellation Samsung und Audi begonnen, davor war auch schon Infineon dabei, und später folgte dann die Kapitalerhöhung mit Aptiv. Eigentlich war es schon das Ziel, mit der Autosparte an die Börse zu gehen. Jetzt hat sich das Börsenumfeld aber leider nicht so entwickelt, vor allem in Europa, und es wäre offensichtlich nicht leicht gewesen, an die Börse zu gehen.

Aber wie wir heute gehört haben – der Automobil-Markt, zeigt, dass das Software-defined Vehicle nun Einzug hält. Jetzt passiert die Umstellung. Wenn wir jetzt keine globale Präsenz haben und nicht weltweit wahrgenommen werden, wird unsere Software nicht in die Fahrzeuge integriert werden. Deswegen haben wir geschaut, welcher Partner uns beim Skalieren helfen kann.

Es war auch so, dass Investoren auf Gruppenebene natürlich immer gefragt haben: “Was ist der Wert der TTTech Auto, wo geht die Reise hin und wie geht es weiter?“ Der Verkauf der TTTech-Anteile an der TTTech Auto an NXP hilft sicherlich auch bei der Finanzierung der TTTech-Gruppe. Generell wurde die Entscheidung aber aufgrund der Marktchancen getroffen und nicht wegen irgendwelcher Finanzierungsnöte.

Wir haben ja auch kürzlich das Joint Venture mit dem Verbund angekündigt,  das wir jetzt TTTech Zyne nennen. Dort trägt der Verbund das Energiemarkt-Know-How und die vertriebliche Unterstützung bei, und wir bringen technisches Knowhow, Entwicklungsressourcen und bestehende reife Technologien ein.

Für uns ist Finanzierung über Beteiligungsgesellschaften ein bewährter Weg, den wir in den letzten Jahren gegangen sind und der auch erfolgreich war. Jetzt haben wir zusätzlich die Möglichkeit, auf Gruppenebene neue Finanzinitiativen zu setzen, und das werden wir auch tun.

Unter anderem haben Sie auch angesprochen, dass Europa im Bereich “Safety and Security” ein Alleinstellungsmerkmal hat. Was sind die Gründe dafür?

Georg Kopetz: Die Gründe liegen  in den europäischen Regularien. Wir kritisieren sie oft, zu Recht auch, weil es sehr viele sind. Aber gerade im Bereich Safety haben wir in Europa relativ früh Standards verabschiedet, die inzwischen Weltstandards geworden sind. Im Bereich funktionale Sicherheit haben wir vor 15 Jahren weltweit das erste Steuergerät für mobile Off-Highway-Steuerungen auf den Markt gebracht, das diese Standards erfüllt hat. Wir haben uns also sehr früh damit auseinandergesetzt.

Heute müssen alle Unternehmen, die nach Europa exportieren wollen, diese Safety- und Security-Standards einhalten. Das ist für Europa eine große Chance, sich in diesem Bereich zu differenzieren. Und die führenden Unternehmen im Bereich Safety und Security sitzen in Israel und Europa. Unser Ziel ist es, in diesem Bereich weiter zu investieren, insbesondere auch im Zusammenhang mit Künstlicher Intelligenz (AI) in Bezug auf Safety und Security, und das entsprechend zu nutzen.

Ein großes Thema ist natürlich auch Donald Trump und seine Ankündigungen in Bezug auf Handelspolitik und Strafzölle. Sie haben erwähnt, wir müssten „amerikanischer“ werden. Wie passt das zusammen?

Wir sind heute schon mit TTTech sehr stark in den USA vertreten. Wir machen 75 Prozent des Umsatzes im Luft- und Raumfahrtbereich in den USA. Wir haben ein eigenes Büro in Houston, Texas, gegenüber dem NASA-Johnson-Space-Center, und wir haben auch ein Büro in der Nähe von Boston. Uns ist es sehr wichtig, unsere Geschäftsaktivitäten in den USA zu stärken, weil dort sehr viel Optimismus herrscht und viel in Technologie investiert wird. Die amerikanischen Kunden wünschen sich Spitzentechnologien aus Europa, und das ist primär das Wichtigste.

Schwieriger wird es in Bereichen, in denen es in den USA Konkurrenz geben könnte. Da werden die USA vermutlich amerikanische Unternehmen bevorzugen. Aber ich glaube, bei Spitzentechnologien, für die es keine Alternative in den USA gibt, haben europäische Unternehmen  sehr  gute  Chancen. Wir liefern zum Beispiel Netzwerktechnik für das NASA-Artemis Programm, u.a. die Gateway Raumstation und die NASA Orion Raumkapsel oder für Raumfahrtunternehmen im New Space Bereich. Wir wollen also mit unserer Technologie in Amerika punkten.

Besteht die Gefahr, dass TTTech von Strafzöllen betroffen sein könnte, oder umgeht man das, indem man vor Ort in Houston oder Boston produziert?

Die Wertschöpfung wird in den USA sicherlich stärker werden. Aber es ist generell die Frage, wo in einem industriellen Konzern die Wertschöpfung entsteht. Natürlich beeinflusst das auch die Lokalisierung von Arbeitsplätzen. Wir werden sicherlich auch prüfen, wo wir investieren. In Österreich hatten wir in den letzten Jahren einen starken Anstieg der Kosten. Trotzdem werden wir uns nicht von Österreich abwenden. Wir haben unser Headquarter in Österreich und werden das auch nicht in die USA verlagern.

Wenn wir den Weg in Richtung Kapitalmarkt gehen, möchten wir unbedingt versuchen, den europäischen Kapitalmarkt zu stärken. Wir haben in Europa – und speziell in Österreich – im Technologiebereich einfach zu wenige Erfolgsgeschichten an der Börse. Es gibt ein paar Technologieunternehmen an der Börse, wie AT&S, ams Osram, Frequentis oder Kapsch, um nur einige zu erwähnen, aber das sind sicherlich zu wenige. Wir wollen auch dazu beitragen, in Österreich und Europa am Kapitalmarkt etwas aufzubauen.

Für den Luft- und Raumfahrtsektor von TTTech wäre ein IPO also eine Option?

Langfristig ist das eine Option. Wir müssen kapitalmarktfähig sein, um große Investoren zu gewinnen. Das haben wir auch bei der Autosparte gelernt. Kapitalmarktfähigkeit ist ein Muss. Ob wir dann an die Börse gehen oder nicht, hängt vom Umfeld und von unseren Unternehmenszahlen ab. Zurzeit ist beides in Europa schwierig.

Aber wir sehen, dass sich in Europa im Bereich Luft- und Raumfahrt in den nächsten Jahren viel tun wird und wir in Europa mehr Geschäfte generieren werden. Allerdings machen wir 75 Prozent unseres Umsatzes in diesem Bereich in den USA. Ob ein Börsengang möglich wird, ist auch ein wenig eine Glücksfrage und hängt natürlich vom Geschäftsverlauf und vom Marktumfeld ab.

Warum hat man bei TTTech Auto einen strategischen Exit gewählt?

Bei der Autosparte war der Weg über den strategischen Exit an NXP sicherlich besser als ein Börsengang, weil wir über NXP einen breiteren Marktzugang gewinnen werden. Bei einem Börsengang ist nämlich immer die Frage, wer die Aktionäre sind. 

Wenn man in Europa auf die Kapitalmärkte schaut, sind sie natürlich fragmentiert. Welche wirtschaftspolitischen Maßnahmen wären aus Ihrer Sicht notwendig, um das zu verbessern?

Georg Kopetz: Ich glaube, die Antworten sind relativ offensichtlich: eine europäische Kapitalmarktunion. Ich finde es immer kurios, dass wir immer noch von verschiedenen Börsenplätzen reden, obwohl wir alle virtuell mit den Wertpapieren handeln. Eigentlich müssten wir über eine digitale Technologieplattform in Europa reden, die von Paris über London, Rom und Mailand bis hin nach Frankfurt reicht – und Wien natürlich auch einschließt. Dort könnte man über eine europäische Technologiebörse nachdenken, statt sich nur national zu definieren. Auch das Vereinigte Königreich könnte man da wieder einbinden. Man bräuchte nur eine digitale Plattform, es kann dann überall  ein Gebäude geben, auf dem „Europäische Technologiebörse“ steht. 

Deswegen müssen wir unbedingt versuchen, in Europa die Börsenplätze digital zu verbinden und pro Aktie und Ticker-Symbol eine weit höhere Liquidität für den Wertpapierhandel zu generieren.. Parallel könnte man natürlich immer noch über eine Quotation in New York nachdenken, falls wir es in Europa nicht schnell genug schaffen. Viele europäische Tech-Unternehmen wie NXP oder Mobileye in Israel sind an der New Yorker Börse,  wegen der Liquidität und der höheren Marktkapitalisierung, die dort erreichbar ist.

Sie haben jetzt neue finanzielle Mittel aus dem Verkauf der TTTech Auto. Reicht das für die Wachstumsziele im Luft- und Raumfahrtsektor oder greift man eventuell wieder auf Venture Capital zurück?

Wir haben schon damals beim Einstieg von Samsung nicht nur eine Kapitalerhöhung in der TTTech Auto getätigt, sondern auch Anteile an der TTTech Auto an Samsung verkauft. Den Verkaufserlös haben wir dann in den Aerospace-Bereich investiert.  Außerdem ist damals auch die B&C-Gruppe als Kernaktionär eingestiegen, und wir haben in den letzten Jahren einige kleinere Kapitalerhöhungen auf Gruppenebene durchgeführt – insgesamt ungefähr 50 Millionen Euro, über die wir nicht aktiv in der Öffentlichkeit kommuniziert haben.

Wir arbeiten kontinuierlich daran, unser Eigenkapital zu stärken, da der Aerospace-Bereich extrem kapitalintensiv ist. Wir haben bisher schon einen dreistelligen Millionenbetrag in die Bereiche Avionik und Raumfahrt investiert. Natürlich möchten wir in Zukunft entweder über einen Börsengang oder über Partnerschaften weiter Kapital aufnehmen. Wir werden auch eigene Mittel einsetzen, wollen jedoch weiterhin den bewährten Weg mit starken Partnern beibehalten.

Sie haben autonome fliegende Drohnen oder Flugtaxis erwähnt. Welche aktuellen Trends sehen Sie im Bereich Luftfahrt?

Es ist ein unglaublich spannendes Thema. Ich war gerade im Jänner auf der CES in Las Vegas -dort hat mir ein großer Technologiekonzern gesagt, er halte selbstfliegende Flugtaxis für den wichtigeren Markt im Vergleich zu humanoiden Robotern, über die gerade alle sprechen. Wir sind im Bereich der Advanced Air Mobility sehr gut aufgestellt und liefern zum Beispiel an Joby – ein Unternehmen, an dem Toyota beteiligt ist und das in New York an der Börse notiert ist – unsere Netzwerktechnik.

Wir wollen diesen Bereich unbedingt weiter stärken. Wie schnell er sich entwickeln wird, ist die Frage, aber rein elektrisch betriebene, nachhaltige und individuelle Mobilität für Distanzen von ein paar hundert Kilometern ist äußerst attraktiv. Ich glaube, dass wir das in den nächsten zehn Jahren sehen werden. Zwar nicht als Massenmarkt, aber doch als einen echten Markt. Dieser ist gerade im Entstehen  und wir möchten schon früh dabei sein – deswegen sind wir  bereits eingestiegen und streben eine weitere Skalierung an.


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