20.09.2024
AGENTFORCE

Callcenter vor dem Aus? – Wie Salesforce mit KI die Kundeninteraktion neu definieren möchte

Interview. Mit Agentforce möchte Salesforce eine neue Ära in der Kundeninteraktion einläuten. brutkasten hat auf der Dreamforce-Konferenz in San Francisco mit David Hable, Salesforce-Co-Country Leader in Österreich, über die neuen Einsatzmöglichkeiten der Technologie und deren Auswirkungen auf die Arbeitswelt gesprochen.
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David Hable, Salesforce Co-Country Leader für Österreich | (c) Martin Pacher

Auf der Dreamforce-Konferenz in San Francisco dreht sich dieses Jahr alles um die neue Plattform Agentforce. Salesforce-Gründer Marc Benioff stellte in seiner Keynote am Dienstag die dahinterliegende Technologie und konkrete Use Cases vor, die die “dritte Welle der KI” einläuten soll. Agentforce ermöglicht es Unternehmen, die Kundeninteraktion durch autonome digitale Agents zu automatisieren. Sie sollen eine nahezu menschliche Interaktion ermöglichen. (brutkasten berichtete). Doch welche Vorteile bieten die digitalen Agents konkret, und wie werden sie die Kundeninteraktion und Arbeitswelt verändern? Darüber haben wir auf der Dreamforce mit David Hable gesprochen. Er ist Co-Country Leader von Salesforce in Österreich.


brutkasten: Im Zuge der Dreamforce-Konferenz wurde Agentforce vorgestellt. Die Plattform soll eine neue Ära in der Kundeninteraktion einläuten. Welche Vorteile bieten Agents?

David Hable: Wir stehen definitiv vor einer neuen Ära. Agents werden eine Menge leisten können, denn sie haben über unsere Datacloud und die Plattform direkten Zugriff auf die benötigten Informationen im Hintergrund. Sie müssen diese Daten nicht wie ein Mensch erst lesen oder aufwändig durchsuchen, sondern haben diese sofort zur Verfügung. In vielen Fällen können Agents Informationen sogar schneller und präziser bereitstellen, als es ein Mensch tun könnte. Und mittlerweile geschieht das auf eine Art und Weise, die fast menschenähnlich wirkt.

Diese Entwicklung vereint das Beste aus beiden Welten. Chatbots waren schon immer gut darin, digitale Informationen abzufragen, aber die Interaktion wirkte oft etwas unbeholfen. Es waren vorgefertigte Antworten, die sich nie wirklich natürlich anfühlten. Jetzt gelingt es uns, das Beste aus beiden Welten zu verbinden – die Effizienz und Schnelligkeit digitaler Systeme mit einer natürlichen, menschlichen Interaktion.

Welche Use Cases für Agents wird es künftig geben? 

Wir haben im Zuge der Dreamforce verschiedene Bereiche präsentiert: Sales, Service, Handel und Marketing. Unsere Plattform macht es darüber hinaus sehr einfach, neue Agents zu bauen. Im Sales zum Beispiel geht es um die Schulung von Sales-Leuten. Anstatt neue Vertriebsmitarbeiter sofort mit Kunden in Kontakt zu bringen, können sie zunächst einige Male mit unseren digitalen Agenten interagieren. Ein weiteres Beispiel im Vertriebsumfeld ist Cold Calling. Auch hier haben wir Lösungen vorgestellt, bei denen Agenten diese Aufgabe künftig übernehmen können. Hier gibt es verschiedene Anwendungsfälle im Kundenkontakt.

Man muss sich das so vorstellen: Wenn Sie Informationen zu Kunden in Ihren Systemen haben, können wir die Interaktion mit Agenten automatisieren. Und es müssen nicht nur Salesforce-Systeme sein. Mit Datacloud können wir externe Daten in unser System anbinden. Wenn ein Kunde Informationen wie Rechnungen, Lieferzeiten, Preise oder andere datenbasierte Anfragen stellt, können wir diese Interaktionen automatisieren und die gewünschten Informationen effizient über Agentsforce an den Kunden übermitteln.

Mit 45.000 Teilnehmer:innen zählt die Dreamforce zu den größten Veranstaltungen in der Tech-Welt | (c) martin pacher / brutkasten

Welche Auswirkungen wird dies auf die Arbeitswelt haben. Werden Call-Center-Mitarbeiter:innen in Zukunft überflüssig werden?

Ich glaube nicht, dass sie vollständig verschwinden werden. Es wird immer Anwendungsfälle geben, in denen menschliche Interaktion unverzichtbar ist. Unser Fokus liegt darauf, dem Kunden bei der Interaktion zwischen KI und Menschen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Die Technologie ermöglicht den Mitarbeitern, sich auf die wirklich wesentlichen Aufgaben zu konzentrieren, anstatt sich mit administrativen Aufgaben rumschlagen zu müssen. 

Im Zuge der Dreamforce-Konferenz wurde viel von Trustworthy AI gesprochen. Wie wird ein sicherer Umgang mit Daten sichergestellt? 

Wir haben 1999 begonnen und waren der erste echte öffentliche Cloud-Anbieter. Salesforce hat die SaaS-Lösungen quasi erfunden. Vor uns gab es das noch nicht. Doch schon damals, und auch noch vor fünf bis zehn Jahren, herrschte oft eine gewisse Skepsis gegenüber Cloud-Anwendungen. Es gab Ängste, die Kontrolle über die eigenen Daten an andere Anbieter abzugeben. Von Anfang an sind wir dieser Herausforderung damit begegnet, Vertrauen als Grundwert in Salesforce und in der Interaktion mit unseren Kunden zu etablieren.

Dasselbe Prinzip gilt heute im Bereich der KI. Wir beschäftigen uns seit über zehn Jahren mit KI, und all unsere Entwicklungen basieren auf diesem Vertrauensgrundsatz. In der KI sprechen wir von dem sogenannten Trust-Layer. Dieser stellt sicher, dass die Daten, die in der KI verarbeitet werden, nicht unbefugt genutzt werden. Personenbezogene Daten werden verschlüsselt, bevor sie überhaupt in das Large Language Model (LLM) gelangen. 

David Hable auf der Dreamforce | (c) martin pacehr | brutkasten

Durch diese Sicherheitsmaßnahmen können unsere Kunden sicher sein, dass sie vertrauensvoll mit unserer KI arbeiten und dennoch ihre unternehmensspezifischen Daten nutzen können. Denn ohne diese Daten funktioniert es nicht. Ein LLM allein, das nur allgemeine Informationen aus Quellen wie Wikipedia enthält, reicht nicht aus, um wertvolle Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Die KI muss die relevanten Kundendaten kennen, um sinnvolle und wertvolle Interaktionen mit Kunden führen zu können.

Marc Benioff hat bereits im Vorfeld der Dreamforce von einem “Hard Pivot” gesprochen, den Salesforce mit dem Schritt zu Agents macht. Wie wirkt sich dieser Kurswechsel auf Salesforce aus?

Ich sehe darin eine klare Weiterentwicklung, nicht unbedingt als Kurswechsel. Wenn man sich die Keynotes von Marc vor einem Jahr ansehen, war dieser Weg bereits erkennbar – es stand schon auf den Folien. Zunächst haben wir mit prädiktiver KI begonnen, dann sind wir zur generativen KI übergegangen, und der nächste Schritt war schon damals die autonome KI. Jetzt befinden wir uns genau an diesem Punkt.

Wie hebt sich Salesforce von Mitbewerbern wie Microsoft ab?

Wenn man sinnvoll mit KI arbeiten möchte, braucht man kontinuierliche Unternehmensinformationen und Prozesse. Genau das können wir mit unserer Plattform sicherstellen. Unsere Plattform ermöglicht den Zugang zu Informationen aus Bereichen wie Sales, Service, Marketing, Handel und vielen weiteren. Dadurch sind wir in der Lage, diese Prozesse effizient zu steuern und optimal auszubalancieren. Das ist es, was uns vom Wettbewerb unterscheidet – wir sind die Einzigen, die diese umfassende Integration von Informationen und Prozessen so bieten können. 

Wie sieht das Pricing des neuen Agentforce-Modells aus? 

Die Preisgestaltung erfolgt grundsätzlich verbrauchsabhängig, also abhängig davon, wie viel man konsumiert. Ein Gespräch mit einem Agenten wird ab zwei US-Dollar kosten.

Wie sieht es mit der Verfügbarkeit von Agentforce in Österreich aus?

Agentforce wird ab Oktober global ausgerollt – darunter auch in Österreich. Zudem werden wir die Technologie auch bei unserem Innovation Day am 12. November in Wien vorstellen. Dort kann man selbst ausprobieren, wie einfach es ist, einen Agenten zu bauen. Man muss dafür kein Programmier oder Techniker sein.


*Disclaimer: Die Reisekosten wurden von Salesforce übernommen.

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“Scale to the sky”: Das war das erste RBI-Afterwork-Event für Scaleups

Am vergangenen Mittwoch lud die Raiffeisen Bank International (RBI) die heimische Community zu einem Abend, der ganz im Zeichen von Scaleups stand. Mit dabei waren unter anderem Speedinvest-Gründer Oliver Holle, refurbed-CEO Peter Windischhofer und Bitpanda-Geschäftsführer Philipp Bohrn.
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Benjamin Epstein (RBI), Oliver Holle (Speedinvest), Philipp Bohrn (Bitpanda), Peter Windischhofer (Refurbed)
Benjamin Epstein, Oliver Holle, Philipp Bohrn, Peter Windischhofer | Foto: Viktoria Waba, brutkasten

“Scale to the sky” – unter diesem Motto stand das erste Afterwork-Event der Raiffeisen Bank International (RBI), das sich explizit dem Scaleup-Ökosystem widmete. Die Veranstaltung gab nicht nur einen Überblick über die zahlreichen Angebote der RBI für junge Wachstumsunternehmen, sondern brachte auch allerlei große Namen der heimischen Szene zusammen.

“Wenn man innovative Ideen hat und die Leidenschaft, diese umzusetzen, wenn man hart und beharrlich daran arbeitet, wird man andere davon überzeugen können, diese Ideen zu unterstützen und zu finanzieren”, sagte Eva Kosbow (Head of TMT & Innovation Economy, Corporate Customers bei der RBI), die als Moderatorin durch den Abend führte.

Zahlreiche Gäste fanden sich am Mittwochabend in der RBI ein | Foto: Viktoria Waba, brutkasten

RBI-Januszewski zu Scaleups: “Sind hier, um euch bei eurer Entwicklung zu helfen”

Zu Beginn des Abends erläuterten Łukasz Januszewski, Vorstandsmitglied Corporate & Investment Banking, und Harald Kröger, Leiter Structured Finance & Investment Banking, die Bedeutung von Scaleups für die RBI. “Für uns ist dieses Ökosystem etwas, an das wir sehr stark glauben”, sagte Kröger. Januszewski ergänzte: “Wir sind hier, um euch bei eurer Entwicklung zu helfen.” Die Bank unterstützt Gründerinnen und Gründer in Österreich, der DACH Region sowie in Mittel- und Osteuropa und will gemeinsam mit ihnen wachsen.

Harald Kröger, Łukasz Januszewski, Eva Kosbow | Foto: Viktoria Waba, brutkasten

Begleitung bezieht sich dabei tatsächlich auf alle Phasen, durch die ein Scaleup gehen kann – bis hin zum Börsengang: “Was immer man sich im Lebenszyklus einer Idee vorstellen kann, lässt sich mit der RBI umsetzen”, sagte Kröger. In weiterer Folge gab es kurze Präsentationen der unterschiedlichen Angebote der RBI, die zeigten, wie dies in der Praxis aussehen kann.

Die Angebote der RBI für Scaleups:

Elevator Ventures (Corporate Venture Capital)

Elevator Ventures  investiert in der Series-A- und -B-Phase und fokussiert sich auf die DACH- und CEE-Region. Maximilian Schausberger, Managing Director des Venture-Capital-Fonds, erläuterte: “Wir sind der erste Multi-LP Corporate-Venture-Capital-Fonds in Österreich” und nennt ein verwaltetes Volumen von 120 Millionen Euro. Er ergänzt: “Wir haben weit über 50 Millionen Euro in mittlerweile über 15 Unternehmen investiert und bereits vier erfolgreiche Exits verzeichnet.”

Venture Debt (Spezielles Kreditprogramm für Scale-Ups)

Hannes Böhm (Director, Venture Debt Solutions Lead) stellt das  RBI Venture Debt Kreditprogramm (brutkasten berichtete) vor, „ein 250-Millionen-Euro-Non-Dilutive-Finanzierungsprogramm, das speziell für Scale-ups konzipiert ist”, wie er dabei sagte. Scaleups, die es in Anspruch nehmen wollen, sollten unter anderem “schnell wachsende Unternehmen mit einem erprobten und skalierbaren Produkt” sein sowie einen Umsatz von rund acht Millionen Euro oder mehr aufweisen. Das Programm richtet sich an Firmen, deren Weg zur Profitabilität innerhalb von zwölf bis 18 Monaten realistisch erscheint, und verzichtet auf Warrants. 

M&A und Fundraising

Philipp Steffens (Executive Director M&A and Funding) führte aus, dass RBI im Bereich M&A und Wachstumskapital sowohl Sektorwissen als auch Private capital -Markets-Know-how bündelt. Er sagt dazu: “Wir haben drei Sektorteams: Energie und Infrastruktur, mein Team, Consumer und Healthcare, und wir haben ein TMT-Team.” Die Bank findet die richtigen Investoren und berät bei capital raises und exits – Ziel ist es, langfristige Bankbeziehungen aufzubauen.

Equity Capital Markets (Weg zum IPO)

Stephan Maxian (Director Equity Capital Markets) stellte das Equity-Capital-Markets-Team vor und hatte auch gleich eine Ankündigung mit dabei: “Ab dem 1. Februar werden wir uns mit ODDO BHF zusammentun und werden so zur Nummer vier unter den ECM-Plattformen in Europa.” Er betonte außerdem die Möglichkeit, mit potenziellen Anlegern bereits ein bis zwei Jahre vor einem möglichen Börsengang gezielt in Kontakt zu treten.

Subscription Credit Facility (Fondsfinanzierung)

Andrei Preda (Financial Sponsor Group, Western Europe) erläuterte ein Angebot, das Fonds mit Hilfe einer revolvierenden Kreditlinie finanziert. Er erklärt: “Es ist eine revolvierende Kreditlinie auf Fondsebene, die durch die Kapitalzusagen der LPs besichert ist.” RBI kann dabei laut Preda bis zu 200 Millionen Euro bereitstellen und so bis zu 25 bis 30 Prozent des Gesamtvolumens der LP-Zusagen abdecken.


Refurbed, Bitpanda, Speedinvest und Mozaik diskutierten “Smart Scaling 2025”

Benjamin Epstein, Oliver Holle, Philipp Bohrn, Peter Windischhofer, Roland Haas | Foto: Viktoria Waba, brutkasten

Unter dem Titel “Smart Scaling 2025: Tapping the Right Pockets of Capital for Scale-Ups” diskutierte eine hochkarätige Runde anschließend über aktuelle Entwicklungen in der Scaleup-Finanzierung. Unter der Moderation von Benjamin Epstein, Director Venture Debt and Innovation Economy bei der RBI, gaben Oliver Holle, Co-Founder und CEO von Speedinvest, Peter Windischhofer, Founder und CEO von refurbed, Philipp Bohrn, Managing Director bei Bitpanda, und Roland Haas, CEO von Mozaik Investments, ihre Einschätzungen ab.

Holle: “Mache mir überhaupt keine Sorgen”

Für Scaleups war die Finanzierungssituation in den vergangenen beiden Jahren nicht immer einfach. Oliver Holle fasste die Lage so zusammen: “Insgesamt hoffen wir natürlich alle, dass 2025 mehr Spaß macht als die letzten zwei Jahre. Diese waren in Europa hart, wirklich hart.” Trotz einer am Panel präsentierten Statistik, wonach die Zahlen der Venuture-Capital-Investoren in Europa um 30 Prozent gesunken seien, bleibt der Speedinvest-Gründer aber optimistisch: “Ich mache mir überhaupt keine Sorgen deswegen. Das ist normal. Ich persönlich finde etwas Konsolidierung sogar gut. ”

Auch Peter Windischhofer von refurbed nahm Veränderungen am Markt stark wahr: “Wir sehen, dass sich in den vergangenen 24 Monaten vor allem Growth-Investoren wieder aktiver zeigen. Ich habe dieses Jahr irgendwie zwei Herzen in meiner Brust.” Einerseits beobachte er mehr Gespräche mit Kapitalgebern, andererseits erkenne er strukturelle Herausforderungen beim allgemeinen Wirtschaftswachstum.

Haas: Im CEE-Raum trotz Schwierigkeiten Chancen für gute Teams

Roland Haas von Mozaik Investments wiederum zeigte sich zurückhaltend: “Ich bin nicht so positiv, um ehrlich zu sein. Ich denke, es wird sehr schwierig werden. Wenn man bereits Kapital hat, wird es viele Chancen geben, aber insgesamt erwarte ich eine harte Zeit.” Er verwies auf politische Unsicherheiten im CEE-Raum, die Investoren abschrecken könnten. Dennoch stecke dort großes Potenzial, denn gute Teams hätten bei weniger Konkurrenz bessere Chancen.

Holle ergänzte, dass vor allem größere Wachstumsrunden für Scaleups weiter stark von US-Investoren geprägt seien. “Wir sehen eine zunehmende Bereitschaft größerer Investoren, sich an Wachstumsrunden zu beteiligen. Immer mehr Unternehmen sammeln beträchtliches Kapital ein, größtenteils aus den USA.”

Verändernde Finanzierungsquellen für Scaleups

Benjamin Epstein, Oliver Holle, Philipp Bohrn, Peter Windischhofer | Foto: Viktoria Waba, brutkasten

Diskutiert wurde auch, wie unterschiedlich die Finanzierungsquellen für Scaleups sein können. Während Windischhofer sowohl mit wachstumsorientierten VCs als auch mit größeren Private-Equity-Häusern in Kontakt ist, wies Holle darauf hin, dass europäische Wagniskapitalgeber im Bereich Hardware und Deep Tech oft noch Nachholbedarf haben. Dort müssten andere Modelle mit öffentlichen Geldern, strategischen Partnern und Corporate-Investoren kombiniert werden. Venture Debt gilt generell als zunehmend wichtige Finanzierungsquelle.

Dann ging es in der Diskussion auch um die Bereiche, in denen die beiden Vorzeige-Scaleups Bitpanda und refurbed aktiv sind. In Bezug auf die Kryptobranche sagte Bitpanda-Geschäftsführer Philipp Bohrn: “Für Krypto werden wir ein sehr, sehr interessantes Jahr sehen, aber das wird nur eine Spiegelung dessen sein, was in unserer Wirtschaft und Politik passiert.” Er hob hervor, dass sich dieser Bereich stark professionalisiert habe und regulatorische Anforderungen heute deutlich höher seien als vor einigen Jahren.

Windischhofer: Erschwingliche und umweltfreundliche Alternativen weiter wichtig

Während die neue Trump-Regierung in den USA der Kryptobranche positiv gegenüber stehen dürfte, wird sie dem Thema Klimaschutz wohl deutlich weniger Priorität einräumen als die Vorgänger-Regierung. Refurbed-CEO Windischhofer sagte, es bleibe unabhängig von politischen Entwicklungen wichtig, Verbrauchern erschwingliche und gleichzeitig umweltfreundliche Alternativen anzubieten. Konsumenten würden weiterhin stark auf Nachhaltigkeit achten.

Für Venture-Capital-Fonds wiederum verlagert sich der Investment-Fokus zunehmend, wie Holle ausführte: “Eine der großen Herausforderungen für traditionelle VC-Investoren ist, dass wir es gewohnt sind, in Software zu investieren: Wir kennen SaaS-Geschäftsmodelle, Marktplatz-orientierte Geschäftsmodelle, Fintech – damit sind wir aufgewachsen. Jetzt investieren wir in Batterien, Carbon-Capture-Technologien und Quantencomputing”. Das erfordere nicht nur ein völlig anderes Skillset hinsichtlich der Unternehmensbewertung, sondern auch eine andere Art der Finanzierung.

Bitpanda-Geschäftsführer Bohrn: 2025 ist ein DeLorean

Schließlich stellte Moderator Benjamin Epstein den Diskutanten noch die humorvolle Abschlussfrage, welches Auto das Jahr 2025 wäre, wenn es eines wäre: “Kein Tesla, kein Elektroauto”, sagte Speedinvest-CEO Holle. Mozaik-CEO Haas verglich 2025 mit einem Fiat Multipla: “Nicht neu, aber funktioniert irgendwie”. Refurbed-Co-Founder Windischhofer wiederum verwies auf einen Polestar: “Sieht fancy aus, aber hat viele Probleme.” Bitpanda-Geschäftsführer Bohrn wählte einen DeLorean: “Es ist ein erstaunliches Auto, aber wir wissen nicht, wo wir nächstes Jahr landen werden”.

Im Anschluss an die Podiumsdiskussion ging es ins Networking über. Der gut besuchte Abend klang bei Essen und Getränken mit vielen intensiven Diskussion rund um das Thema aus.

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