17.04.2018

Refurbed: Hinter den Kulissen von 2 Minuten 2 Millionen

Gastbeitrag. Refurbed-Gründer Kilian Kaminski gibt einen Einblick in seine Erfahrungen bei der Puls4-Show 2 Minuten 2 Millionen.
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(c) Gerry Frank:: Refurbed beim 2 Minuten 2 Millionen Pitch

Refurbed-Co-Founder Kilian Kaminski präsentierte bei der Puls4-Show 2 Minuten 2 Millionen zusammen mit Co-Founder Peter Windischhofer sein Startup, einen Marktplatz für reparierte, bzw. zurückgegebene Produkte. Die Gründer holten sich eine halbe Million Euro Investment. Im Gastbeitrag gibt Kaminski einen Blick hinter die Kulissen und beschreibt seine persönlichen Erfahrungen.

+++ Video-Interview: Peter Windischhofer und Kilian Kaminski +++


Rund um uns herrscht Finsternis. Nur das Ticken meiner Uhr erinnert mich daran, dass die Zeit nicht völlig stillsteht. Eine Stimme klingt durch den Raum: „Noch 60 Sekunden… 30, 20…“. Jetzt wird es ernst.

Ich schlucke, irgendwie fühlt sich mein Mund trocken an. Mein Herz klopft immer schneller. Die Anspannung des stundenlangen Wartens treibt mir Schweißperlen auf die Stirn. Nach einer gefühlten Ewigkeit öffnet sich die Türe. Aus den Augenwinkeln sehe ich die Kameras, die versuchen, die letzten Momente vor dem großen Auftritt einzufangen. Ich bin irgendwie erleichtert, dass das Warten nun vorbei ist. Die Nervosität legt sich — jetzt oder nie: Das Spektakel nimmt seinen Lauf.

Doch was bedeutet es genau, an einer großen Fernsehshow teilzunehmen?

8 Monate zuvor

Zwei Monate vor dem Aufzeichnungstermin erfuhren Peter und ich, dass wir bei der PULS 4 Startup-Show 2 Minuten 2 Millionen teilnehmen werden. Als Startup mit relativ hohen Wachstumsraten hatten wir uns schon gute Chancen ausgerechnet. Als wir offiziell informiert wurden, dass wir teilnehmen können, haben wir uns aber natürlich trotzdem sehr gefreut. Die anfängliche Freude wurde allerdings schnell durch etwas Stress verdrängt.

Ungünstigerweise hatte Peter nämlich genau vor der Aufzeichnung eine dreiwöchige Reise nach Madagaskar gebucht. Dort besuchte er auch unsere Partner von Eden Reforestation Projects, um mit ihnen Bäume zu pflanzen. Im Endeffekt blieb uns somit nur eine Woche an gemeinsamer Vorbereitungszeit.

Vorbereitung ist alles

Was im Fernsehen oft ganz locker und spontan aussieht, ist in Wahrheit aber strikt durchgeplant. Peter und ich wollten bei dem Auftritt nichts dem Zufall überlassen, weswegen wir unseren Pitch und die Story zuvor mit einem Pitchtrainer durchgegangen sind. Er gab uns noch wertvolle Tipps bezüglich Aussprache, Mimik, Gestik und wie sich Peter und ich zu einander verhalten sollten. Er meinte zum Beispiel, dass es professioneller aussehe, wenn derjenige von uns beiden, der gerade spricht, etwas vor dem anderen steht. Somit liege die gesamte Aufmerksamkeit auf dem Sprecher.

Obwohl das Gerüst für unseren Pitch schon stand und wir schon mehrere Male gepitcht hatten, war es eben etwas anderes, im Fernsehen unter heißem Scheinwerferlicht und umgeben von sechs Kameras zu pitchen. Ich war zwar im Vorhinein nicht richtig nervös, trotzdem gaben mir die Trainingssessions ein Gefühl von Sicherheit. Und ich bin mir sicher, Peter ging es genauso.

Im ungünstigsten Moment

Am Vortag des Drehs hatten wir extra einen Freund gebeten, mit seinem Kombi in unser Büro zu kommen, sodass wir unser Bühnenbild einladen konnten, um es am nächsten Tag in der Früh zum Studio fahren zu können. Also parkte unser Freund sein Auto in unserem Hof. Doch natürlich passieren Pannen immer dann, wenn man sie am wenigsten braucht. Was wir nicht wussten: Der Hof wird jeden Abend zugesperrt und der Kombi unseres Freundes wurde somit eingesperrt. Am nächsten Tag mussten wir allerdings schon um acht Uhr in der Früh im Studio im 3. Bezirk in Wien sein. Da die Hausverwaltung am Abend nicht besetzt war, musste Peter extra zum Verwalter unseres Büros nach Hause fahren, um das Auto inklusive unseres Bühnenbildes wieder zu befreien.

Das Bühnenbild

Uns war ebenfalls klar, dass nicht nur Refurbed zu sehen sein wird, sondern dass auch jedes andere Startup sein Bühnenbild gestalten kann. Viele Teams stecken hier wirklich viel Aufwand hinein. Als wir in den Puls4-Studios waren, konnte ich gar nicht glauben, was manche Leute alles mitbrachten. Mein persönliches Highlight war ein ganzes Klo, das extra für den Dreh angeliefert und aufgebaut wurde.

Da wir in der letzten Woche vor dem Drehtermin schon im Stress waren und natürlich auch Kundenanfragen beantworten mussten, haben wir (eher aus Not als aus Kalkül) einfach weiße Boxen besorgt und unser Logo sowie unsere Verkaufsargumente draufgeklebt. Simpel, aber es funktioniert. Im Studio achteten wir darauf, dass die Boxen mit dem Refurbed-Logo und ein mitgebrachter Laptop so positioniert sind, dass sie möglichst gut auf den Aufnahmen zu sehen sind.

Warten, warten, warten…

Die Ankunft im Fernsehstudio war ziemlich chaotisch. Überall waren Leute, die (verständlicher Weise) angespannt waren und vor lauter Aufregung auf und ab liefen. „In zehn Minuten kommt ihr in die Maske“, sagt eine Mitarbeiterin zu uns. 20 Minuten später saßen wir immer noch da und warteten. Peter und ich nutzten die Zeit, um nochmal den Pitch durchzugehen. Nachdem ich dem Pitch schon zum gefühlt 100. Mal durchgesprochen habe, kamen die Wörter schon wie von selbst aus mir. Trotzdem war ich besorgt, bei dem großen Auftritt irgendetwas zu vergessen. Nach der Maske wurden wir durch das Studio geschleust. In einem Raum wurden die Szenen mit unseren mitgebrachten Freunden gedreht und im nächsten wurden wir zu unserer Geschäftsidee interviewt.

Und schlussendlich kamen wir in einen dunklen Raum. Das Warten dort schien kein Ende zu nehmen. Die lange Stille wurde nur durch eine Stimme unterbrochen: „Noch 60 Sekunden… 30, 20…“

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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