27.02.2017

refugees{code}: Flüchtlinge zu Programmierern machen

Studien und Zahlen belegen in regelmäßigen Abständen, dass es Flüchtlinge am europäischen Arbeitsmarkt nicht gerade leicht haben. Das Wiener Startup refugees{code} bringt Flüchtlingen das Programmieren bei, um so die Chancen auf einen Job zu erhöhen.
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Das Wiener Startup refugees{code} bringt geflüchteten Menschen das Programmieren bei. ramzi hachicho - fotolia.com

Zweimal pro Woche findet an der Technischen Universität eine Lehrveranstaltung der etwas anderen Art statt. Die Vortragenden sind selbst Informatikstudenten und die „eigentlichen Studenten“ sind Geflüchtete. Auf dem Lehrplan steht Programmieren – Java, C und alles was dazugehört.

Teilnahme an keinen Status gebunden

„Es gab an der TU bereits vereinzelt Kurse, die für Flüchtlinge offen waren. Wir haben vergangenes Semester einen davon übernommen und versucht unser Programm zu etablieren“, sagt Stefan Steinberger, Founder und Initiator von refugees{code}. Ziel sei es, die geflüchteten Menschen in den Arbeitsmarkt zu integrieren. Die Teilnahme ist an keine rechtlichen Voraussetzungen, wie den Asylwerber-Status, gebunden. Das Beherrschen der englischen Sprache, die Motivation Programmieren zu lernen und die zeitliche Verfügbarkeit sind die einzigen Voraussetzungen. „Im schlimmsten Fall muss einer unserer Teilnehmer Österreich wieder verlassen. Dann hat er aber zumindest etwas gelernt, das er überall auf der Welt einsetzen kann“, erklärt Steinberger.

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Problem: Hohe Dropout-Rate

Steinberger und seine zwei Co-Founder hatten im Sommer 2016 die Wahl, ein Semester vergehen zu lassen und das Konzept zu konkretisieren, oder einfach zu starten: „Entschieden haben wir uns glücklicherweise für zweiteres.“ Als erste große Hürde sollte sich dann die hohe Dropout-Rate entpuppen. Die Gründe dafür waren unterschiedlicher Natur: Terminkollisionen mit Deutschkursen oder falsche  Erwartungen an den Kursinhalt. Deshalb gab es für die beiden Kurse fürs Sommersemester einen Bewerbungsprozess, indem derartige Missverständnisse und andere Hindernisse geklärt wurden. Der Andrang war groß. Für die 40 angebotenen Plätze gab es 128 Bewerber.  „Ein Bewerbungsprozess motiviert die Teilnehmer zu bleiben. Wenn man sie vorab fordert, haben sie das Gefühl, es wirklich verdient zu haben, dabei zu sein“, sagt Steinberger, der zusätzlich Vollzeit als Lehrer in einer Schule in Ottakring unterrichtet.

Redaktionstipps

Studenten bekommen ECTS

Klarerweise tut sich schnell einmal die Frage auf: „Wer finanziert diese Kurse?“ – refugees{code} hat gemeinsam mit der TU eine interessante Lösung dafür gefunden. Die unterrichtenden Studenten bekommen 3 ECTS für die Lehrveranstaltung. „Es ist eine optimale Lösung. Es muss kein Lehrer im klassischen Sinn bezahlt werden und die Freiwilligen gehen uns auch nicht aus“, freut sich Steinberger. Darüberhinaus sei es auch für die lehrenden Studenten eine tolle Erfahrung, den Hörsaal von der anderen Seite zu sehen. Im Sommersemester wird zusätzlich ein Aufbaukurs für jene angeboten, die den vorigen Kurs erfolgreich abgeschlossen haben.

„Im schlimmsten Fall muss ein Teilnehmer Österreich wieder verlassen. Dann hat er aber etwas gelernt, das er überall auf der Welt einsetzen kann.“

Auch Österreicher im Kurs

„Die Integration soll bereits im Kurs beginnen. Deshalb sind fünf Plätze für Österreicher eingerechnet“, erklärt Steinberger. Es werden immer wieder Kleingruppen gebildet und jeder dieser Kleingruppen wird ein heimischer Student zugewiesen. Die Österreicher sind reguläre Kursteilnehmer, stellen aber auch für die Organisatoren eine große Hilfe dar. Einerseits können sie Feedback über die Teilnehmer abgeben und andererseits helfen sie den Flüchtlingen automatisch beim Deutsch lernen bzw im besten Fall auch mit sozialen Kontakten. Die Lehrveranstaltung wird allerdings auf Englisch gehalten.

„Freuen uns über TeilnehmerINNEN“

Wenig überraschend, ist der Großteil der Teilnehmer männlich, es haben sich allerdings auch Damen gefunden. „Eine Dame hat im vorigen Semester wegen Terminkollisionen mit ihrem Deutschkurs abgebrochen. Sie hat sich wieder beworben und weitere Damen mitgebracht. Das freut uns ganz besonders, denn wir möchten nicht nur Nationalitäten, sondern wenn möglich auch die Geschlechter durchmischen.“

„Eine Teilnehmerin hat sich wieder beworben und weitere Damen mitgebracht.“

Unternehmen können helfen

refugees{code} sorgt für eine Programmier-Ausbildung, ist jedoch auf der Suche nach Praxispartnern. „Viele unserer Teilnehmer wissen nicht, bzw können sich nicht vorstellen, wie es in mitteleuropäischen Unternehmen zugeht“, sagt Steinberger. In dieser Hinsicht hofft das Team auf die Unterstützung von Unternehmen. Was können Firmen tun:

  • Q&A Sessions mit Programmierer
  • Firmenrundgang
  • Workshops
  • Praktika
  • Lernräume zur Verfügung stellen (beispielsweise ein bis zweimal die Woche für ein paar Stunden)

Sollten Unternehmen es in Erwägung zu ziehen, Internship Plätze oder ähnliches zu vergeben, hilft refugees{code} bei der Auswahl potenzieller Kandidaten. Von Unternehmensseite können Anforderungen gestellt werden und das Startup trifft eine Vorauswahl. Zusätzlich können gewisse Inhalte in den Lehrplan eingebaut werden.

„Irgendwann soll es sich selbst tragen“

Geld verdient bei refugees{code} aktuell niemand. „Was man von den Menschen zurückbekommt, ist so viel mehr wert als Geld“, sagt Steinberger. Auf lange Sicht gibt es allerdings Pläne, wie sich das Projekt selbst tragen soll.

  1. Provisionen für Vermittlung von Programmierern an Unternehmen
  2. Diversity Consulting
  3. Programmierer helfen „nicht digitalen Unternehmen“ die Brücke zum IT-Bereich zu schließen

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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