03.06.2015

Post kauft Startup Aktionsfinder: Gründer Gerhard Froner über den Exit und wie es dazu kam

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© Aktionsfinder: Die beiden Gründer des Aktionsfinders: Michael Niedermoser und Gerhard Froner bleiben als Geschäftsführer an Bord. Nicole Lendl kommt von der Österr. Post AG dazu.

Es war eine der großen Neuigkeiten über die in der österreichischen Startup-Szene in den letzten Tagen gesprochen wurde: Die österreichische Post steigt mit 60 Prozent beim Startup Aktionsfinder aus Salzburg ein. Erst an diesem Wochenende erfolgte das Closing zur Übernahme der Anteile. 2014 verzeichnete das Internetportal von Aktionsfinder pro Monat durchschnittlich eine knappe Million Visits. Die Plattform zählt zu den größten Internet-Portalen für aktuelle Werbeprospekte in Österreich und ermöglicht den elektronischen Abruf von in Österreich verteilten Prospekte, Aktionen und Angebote. Aktionsfinder ermöglicht einen direkten Preisvergleich sowie standortbezogenes Suchen nach Aktionen. Die beiden Gründer des Aktionsfinders, Michael Niedermoser und Gerhard Froner, bleiben als Geschäftsführer an Bord. Zusätzlich wird von der Österreichischen Post AG Nicole Lendl entsandt.

Dem Brutkasten erzählt Gründer Gerhard Froner, wie es sich anfühlt, sein „Baby“ herzugeben und wie denn der Deal zustande kam.

Wie kam es denn zur Idee?

Wir haben uns im Jahr 2009 gedacht, dass eine große Vergleichsplattform für Artikel des täglichen Gebrauchs fehlt. So haben wir erst einmal gestartet. Das Prospekt ist erst 2010 dazugekommen. Dann sind Business Angel auf uns aufmerksam geworden, die einen ähnlichen Hintergrund hatten und schon mit ähnlichen Plattformen gearbeitet haben. Die fanden unsere Idee grundsätzlich gut, aber meinten, wir sollten das Prospekt noch viel mehr in den Vordergrund rücken. Ohne Prospekt hatten wir in ihren Augen ausreichendes Business Modell. Sie meinten, dass sie erst Interesse hätten, wenn wir unser proof-of-concept erbringen, also, wenn wir es schaffen, die ersten Kunden zu bringen. Das haben wir gemacht und im Jahr 2011 sind dann die gleichen Business Angel bei uns eingestiegen.

War es denn schwer die ersten Kunden zu bekommen?

Das war unglaublich mühsam. Ein langer Prozess. Über Kaltakquise haben wir es etwa probiert. Ein halbes Jahr lang sind wir ohne Erfolgserlebnis geblieben.

Wieso habt ihr trotzdem nicht aufgegeben. Ich stelle mir das unendlich hart vor, ohne Finanzierung und ohne Erfolg weiter zu machen?

Wir haben auch zu dritt gestartet. Der Dritte im Bunde ist ausgestiegen, weil er sich eben genau diese Frage gestellt hat: „Was soll das?“ Aber Michael und ich sind dran geblieben und haben an unsere Idee geglaubt. Dass wir schlussendlich Kapital von den Business Angels bekommen haben, war ganz wichtig. Denn dadurch konnten wir aus unserem Startup ein professionelles Business machen mit Büroräumlichkeiten, Mitarbeitern, etc. Die Zeit damals war wirklich hart. Wenn man da nicht auch Unterstützung aus dem privaten Umfeld bekommt…

Wie kam es denn zum Team?

Wir haben in derselben Firma gearbeitet. kommen aus der Technik-Ecke und haben uns sehr gut im Internet ausgekannt. Wir haben nur lange nach dem richtigen Business Modell gesucht.

Seid ihr denn überhaupt noch ein Startup?

Wir haben uns bis zuletzt als Startup gesehen. Wir haben unabhängig Entscheidungen getroffen, haben das volle Risiko getragen. Alles was wir hinein investiert haben, mussten wir wieder verdienen. Wir sind auch unter den 100 besten Startups im Trend Magazin gelistet.

Nun macht ihr gerade mit eurem Exit an die Österreichische Post AG Schlagzeilen. Wie läuft sowas denn ab?

Ab 2012 sind Firmen auf uns zugekommen. Da war die Post auch schon dabei, aber die Zeit war noch nicht reif. Letztes Jahr dann wieder. So richtig damit beschäftigt haben wir uns dann aber erst ab November 2014.

Wie fühlt sich das an, wenn man verkauft?

Es bleibt ja doch irgendwie dein Baby, das aber eben auch schon 5 Jahre alt ist. Insofern musste es so kommen. Die letzten sechs Monate hatten wir extreme Hochs und Tiefs. Man weiß, dass es jeden Tag scheitern kann. Die Zeit war nicht leicht, Hut ab vor meinem privaten Umfeld.

Damals bei unserer Finanzierungsrunde hatten die Business Angel 40 Prozent, wir je 30 Prozent. Nun sind die Business Angel gesamt ausgestiegen, wir haben noch je 20 Prozent, die Post hält 60. Leider kann ich nicht über Details sprechen.

Am Freitag war schließlich das signing. Da freut man sich natürlich. Aber am Ende geht es weiter wie bisher und wir sind schon wieder am Arbeiten. Und man ist schon auch stolz – auf die Entwicklung, vom Baby.

Vielen Dank!

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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