19.04.2019

Pioneers-CEO Oliver Csendes: „Wollen über die gängigen Buzzwords hinausgehen“

Oliver Csendes, CEO von Pioneers, spricht mit dem brutkasten über die Highlights des kommenden Pioneers 19 und die Pläne für die Zeit nach dem Event.
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Oliver Csendes Pioneers
© Sebastian Kreuzberger
kooperation

Bereits seit 2012 findet die Pioneers Hauptveranstaltung in der Hofburg statt. Was macht Ihr 2019 anders als in den Vorjahren?

Wir setzen beim diesjährigen Pioneers Flagship Event noch stärker auf Austausch und Vernetzung. Events gibt es mittlerweile wie Sand am Meer. Den Erfolg eines Events messen unsere anspruchsvollen Teilnehmer anhand der Anzahl neuer oder vertiefter Beziehungen mit ausgewählten Innovationspartnern. Hier unterscheiden wir uns auch von anderen Events: Die Startups sind kuratiert, das Publikum innovationsrelevant und die Meetings automationsunterstützt.

Zudem legen wir einen verstärkten Fokus auf Diversität, Interaktivität und Nähe zu Gründern. Besucher können Vortragende aus über 100 verschiedenen Nationen, ausgeweitete Networkingformate und Programmpunkte, die zur aktiven Teilnahme auffordern, erwarten.

Wie viel Österreich-Kontext gibt es bei diesem an und für sich sehr internationalen Event?

Der zweite Tag des Pioneers ‘19 steht zum Beispiel ganz im Zeichen von Österreich. Am Programm steht unter anderem der Pioneers Stammtisch, ein nach Themen sortiertes Networkingformat, das Besucher und Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen zum Austausch mit Experten einlädt. Networking ist für uns allgemein das Um und Auf, weshalb wir dieses Jahr unsere Match & Meet Area in den zweitgrößten Saal der Hofburg verlegen – und ihn als “Wiener Café” gestalten.

Unser Event Partner Elmayer wird zudem am zweiten Tag der Veranstaltung eine Quadrille-Tanzeinheit im Zeremoniensaal initiieren und einen Business Etiquett Workshop für ausgewählte Teilnehmer abhalten. Neue Bühnennamen und -konzepte erwarten ebenfalls unsere Gäste, darunter auch die neue ‘Startup Neighbourhood’.

Am Abend des 1. Tages des Flagship Events findet übrigens auch für Pioneers ‘19 Teilnehmer eine House Party im Talent Garden statt, die zusätzliche Networkingmöglichkeiten bietet.

„Innerhalb der letzten Jahre stieg übrigens der Anteil der teilnehmenden Startups mit Sitz in Österreich.“

Wie viele Besucher erwartet Ihr dieses Jahr?

Wie bereits in den vergangenen Jahren werden insgesamt 2500 Besucher teilnehmen, damit ist die Hofburg voll. Hier sehen wir auch einen wichtigen Unterschied zu anderen Events, bei Pioneers maximieren wir nicht die Anzahl der Teilnehmer, sondern die Qualität der Startups und die Relevanz der Teilnehmer.

Mit dabei sind 550 hochqualitative Startups, die im Zuge eines Auswahlverfahrens sorgfältig selektiert wurden und kostenlos an Pioneers ‘19 teilnehmen. Innerhalb der letzten Jahre stieg übrigens der Anteil der teilnehmenden Startups mit Sitz in Österreich: Während 2017 28 Prozent der teilnehmenden Startups “Österreicher” waren, stieg dieser Anteil im Jahr 2018 auf 34 Prozent. Dies veranschaulicht ganz deutlich, dass sich das österreichische Ökosystem rasch weiterentwickelt, ein Trend, der auch bei Pioneers ‘19 an Tag 2 aufgegriffen wird.

Welche Bedeutung steckt hinter dem Motto „Walk the Talk​s​“?

“Walk the Talk​s​” ist eine Anspielung auf den englischen Spruch “talk the talk … walk the walk”. Uns geht es vor allem darum, über die gängigen Buzzwords und den Tech-Hype, der sich weltweit bemerkbar macht, hinauszugehen, um die wirklich wichtigen Fragen, mit denen wir uns in unseren Lebzeiten auseinandersetzen müssen, zu beantworten. Woher kommen wir? Wohin gehen wir? Wie hilft uns Deep Tech dabei, die Reise des Menschen zu verstehen und zu verbessern? Internationale Vordenker und Experten helfen uns dabei, diese Fragen zu beantworten.

Dazu kommt der zweite Aspekt des Mottos, unter dem wir eine Reise vom Ursprung aller Leben, der Geburt eines Menschen und das Älterwerden bis ins hohe Alter und die Zeit danach “durchwandern”. Internationale Pioniere geben Einblick, wie der technologische Fortschritt jede dieser Lebensphasen beeinflusst und unser Leben in der Zukunft prägen wird. Hiermit rücken wir den Menschen wieder in den Mittelpunkt der Diskussion rund um technologische Entwicklungen. Eine ausgeprägte Storyline ist ein Merkmal unserer Hauptveranstaltungen.

Wer sind dieses Jahr Eure Top-Speaker?

Mit dabei ist zum Beispiel​ Wikipedia Co-Founder Larry Sanger​​. Bei Pioneers ‘19 gibt er Einblicke in seine aktuelle Aufgabe als ​Chief Information Officer bei Everipedia, eine Blockchain-basierte Enzyklopädie mit einer neuen Incentive-Struktur, die alle grundlegenden Funktionen von Wikipedia verbessern soll.

Geoffrey Prentice, Co-Founder von Oriente und Skype​​, wird zudem seine langjährige Erfahrung in der Gründung und Skalierung von Investitionen in Tech-Unternehmen teilen. Als Gründungspartner des weltweit führenden VC-Unternehmens Atomico leitet er heute die globale Geschäftsstrategie, sowie strategische Partnerschaften, Marken und Investitionen.

Zum Thema “Space Exploration” haben wir eine besonders weitreichende Auswahl an Vortragenden, darunter ​Peter Worden ​von​ Breakthrough Initiatives​ und ​ehemaliger Direktor des NASA Ames Research Centers​. Er versucht, intelligentes Leben im All zu finden und das erste Raumschiff nach Alpha Centauri, unserem nächstgelegenen Sternensystem, zu schicken. Ebenfalls sprechen ​Kerry McGuire, Space Human Factors Engineer bei NASA​​, und ​Chief Information Officer for Engineering bei NASA, Omar Hatmaleh​, auf unserer Bühne.

Spannend werden zudem die Auftritte von ​Professor Mark Post, CSO von Mosa Meat​ – der Mann, der den weltweit ersten im Labor gezüchteten Hamburger entwickelte-, sowie Moon Ribas​. Mit ihr wird zum ersten Mal in der Geschichte von Pioneers eine trommelnde Cyborg-Aktivistin ​auf unserer Hauptbühne stehen. Ribas wird die seismischen Schwingungen, die sie in ihren Füßen fühlt, nachtrommeln. Dabei nimmt der in ihrem Körper implantierte online-seismische Sensor die Erschütterungen der Erde auf.

„Wir hören und sehen immer und immer wieder, dass diese Networking-Plattform im internationalen Vergleich unübertroffen ist.“

Bei einem so großen Event besteht immer die Gefahr, dass gute Kontakte in der Masse untergehen. Was tut ihr, damit trotzdem die richtigen Leute zusammenfinden?

Um dieser Gefahr entgegenzuwirken, haben wir in den letzten drei Jahren in mehreren Iterationen unser Match & Meet Tool entwickelt und perfektioniert. Nachdem jeder Teilnehmer sein Interessensprofil erstellt hat, wird dieses mit den Profilen anderer Teilnehmer verglichen. Somit wird ermittelt, welche Personen füreinander relevant sind, das Tool vergleicht ebenfalls deren Kalender und findet automatisch Slots, um Meetings zu determinieren. Wir hören und sehen immer und immer wieder, dass diese Networking-Plattform im internationalen Vergleich unübertroffen ist.

Und was macht ihr als nächstes, wenn Pioneers ’19 vorbei ist?

Wir werden das Ökosystem weiter entwickeln. Wir steigern weiterhin die Wettbewerbsfähigkeit von Wien, Linz, Österreich und Mitteleuropa als Standort für Innovation und Startups, indem wir das Ökosystem zusammenbringen und international sichtbarer gestalten. Das geschieht unter anderem, indem wir vermehrt Meetups im Talent Garden oder in der Tabakfabrik organisieren, Unternehmen aus unterschiedlichen Sektoren in Open Innovation Programmen zusammenbringen und mit unseren Spaces, Services und Netzwerk Entrepreneure dabei unterstützen, ihre Erfolgsquote zu steigern. Wir vernetzen, begleiten und wollen eine stärkere Zusammenarbeit im Ökosystem etablieren.

Damit einher geht auch die Vernetzung von Wien mit anderen Innovations-Hot-Spots, wie München, Linz, Bratislava und Budapest, um einen regionalen Austausch zu fördern.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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