09.09.2021

ÖBB-Chef: „Wien-Berlin schaffen wir Mitte der 30er-Jahre in 4 Stunden“

ÖBB-Chef Andreas Matthä äußert sich im Brutkasten Earth Interview zur aktuellen Wettbewerbssituation von Flugzeugen, LKWs und der Eisenbahn. Zudem erläutert er, warum es noch immer kein einheitliches europäisches Bahnnetz gibt.
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ÖBB-Chef
ÖBB-Chef Andreas Matthä beim Forum Alpbach | (c) Presse- und Bildagentur Mühlanger

Kostenwahrheit für alle Verkehrsträger. Diese Forderung untermauerte ÖBB-Chef Andreas Matthä einmal mehr beim diesjährigen Forum Alpbach. Aus einer geplanten CO2-Bepreisung im Verkehr sollte laut Matthä ein Viertel der Einnahmen in den Ausbau der Eisenbahn fließen. Im Interview mit Brutkasten Earth geht Matthä auf die Details ein und erläutert zudem, wo es im europäischen Eisenbahnnetz noch immer Stolpersteine gibt.

Was sind aktuell die größten Herausforderungen im Bereich der Harmonisierung der Eisenbahnen in Europa?

In Bezug auf die Harmonisierung der Eisenbahnen in Europa sage ich immer: Einerseits braucht Europa mehr Bahn, da wir sonst den Klimawandel nicht schaffen werden. Andererseits braucht aber auch die Bahn mehr Europa. Das heißt, dass es mehr technische Harmonisierungen zwischen den einzelnen Nationalstaaten geben muss, damit ein grenzenloses Reisen auf der Bahn möglich ist. In Europa haben wir noch immer zu viele unterschiedliche technische Systeme, die ein flüssiges Fahren der Bahn in Europa behindern. Stichwort: Signaltechnik. Hier braucht es eine rasche Umsetzung des European Train Control System. Zudem benötigen wir ein einheitliches Ticketing-System, eine abgestimmte Baustellenkoordination zwischen den einzelnen Ländern und eine gut ausgebaute Infrastruktur in ganz Europa.

Woran liegt es, dass Europas Bahnnetz so fragmentiert ist?

In erster Linie handelt es sich um ein historisches Erbe. Bahnen gibt es seit 150 bis 170 Jahren und waren auch Teil einer militärischen Denkweise, die damals leider vorgeherrscht hat. Dieses Erbe ist aktuell noch immer ein großes Hindernis, um auch auf der Schiene ein vereintes Europa zu haben. Hier gehen wir zwar Schritt für Schritt voran, aus meiner Sicht aber immer noch zu langsam. Ich bin aber zuversichtlich, dass wir Wien-Berlin Mitte der 30er Jahre mit der Bahn in vier Stunden schaffen werden. Damit wird auch der Flug Wien-Berlin obsolet. 

Welche Forderung vertreten Sie im Rahmen einer künftigen CO2-Bepreisung? 

Die einzelnen Verkehrssysteme sollen die Kosten, die sie verursachen auch tragen. Wir brauchen Kostenwahrheit im Verkehrssystem. Ein wesentlicher Hebel wird hier auch eine entsprechende CO2-Bepreisung sein. Die Europäische-Kommission hat mit ihrem Programm “Fit For 55” auch ein Emissionshandelssystem für den Verkehr und die Gebäude vorgeschlagen. Jetzt müssen wir uns fragen, was ein angemessener Preis dafür ist. Hier bedarf es einer breit geführten Diskussion. In diesem Zusammenhang möchte ich auf die Überlegungen der Europäischen-Investitionsbank verweisen. Sie sagt, dass der CO2-Preis auf 250 Euro pro Tonne steigen soll. Ich glaube, dass dies ein vernünftiger Wert ist, den wir als europäische Bahnen unterstützen.

Wie schätzen Sie die Wettbewerbssituation zwischen Flugzeug und Bahn ein?

Wir haben hier eindeutig verzerrte Wettbewerbssituationen. Es gibt eine Steuerbefreiung für Kerosin und für internationale Flugtickets. Vice versa gibt es bei internationalen Bahntickets noch immer sieben europäische Länder, die eine Mehrwertsteuer verlangen. Hier braucht es aus meiner Sicht eine faire Wettbewerbsgleichheit bei gleizeitiger Koexistenz der unterschiedlichen Verkehrsträger. Eines ist definitiv klar: Die europäischen Bahnen brauchen einen starken Push nach vorwärts.   

Wer soll diesen diesen Push nach vorwärts vorantreiben?

Einerseits sind wir als Bahnen und Infrastrukturbetreiber gefragt. Andererseits gibt es europäische Institutionen, wie European Union Agency for Railways, die dafür sorgen, dass die Fahrzeugzulassungen in Europa harmonisiert werden. Zudem bedarf es auch einer Vereinheitlichung der technischen Standards im europäischen Netz. 

Welchen Effekt hatte die Corona-Krise auf den Personenverkehr der ÖBB?

Wir haben deutliche Einbrüche im ersten Lockdown erlebt und rund 90 Prozent der Fahrgäste verloren. Dann hat es im Sommer 2020 eine Erholung der Fahrgastzahlen gegeben. Heuer hoffen wir, dass sich mit Schulbeginn der Pendlerverkehr ein Stück weit normalisiert. Wir werden nicht das Niveau von 2019 erreichen, sondern darunter liegen. Im Fernreiseverkehr merken wir natürlich schon sehr stark, dass Businessreisende und der Tourismus deutlich reduziert sind. Hier wird es sicherlich noch dauern, bis wir die angestrebten Fahrgastzahlen erreichen.  

Ein Prestigeprojekt der ÖBB ist der Nachtzug. Wie entwickelt sich hier das Geschäft?

Reich wird man mit dem Nachzug nicht. Wir schreiben einigermaßen schwarze Zahlen und können unseren Kapitaleinsatz zurückverdienen. Es ist aber eine wichtige Nische, die zeigt, dass es auch anders geht, als sich einfach nur in den Flieger zu steigen. Wir bedienen damit ein Kundensegment, das stark auf Familien ausgerichtet ist und teilweise auf Businessreisende. Unsere Passagiere steigen am Abend in den Zug ein und sind in der Früh im Zentrum einer europäischen Stadt. Wir achten darauf, dass wir mit dem Zug immer so ankommen, dass unsere Fahrgäste gut schlafen können und zwischen acht und zehn Uhr am Zielort sind. Anschließend kann der Tag im Idealfall ausgeruht beginnen. 

Was hat die ÖBB im Nachtzug-Geschäft noch in Planung?

Wir sind in der Tat Marktführer am europäischen Markt. Derzeit betreiben wir 19 Nachtzuglinien und stocken bis 2024 auf 26 Linien auf. Wir haben im März die Destination Wien-Amsterdam eröffnet und im Dezember kommt Wien-Paris hinzu. Dabei handelt es sich um eine sehr interessante Route, da sie die Städte Wien, Salzburg, München, Straßburg und Paris verbindet. In den Folgejahren geht es dann auch über Zürich nach Amsterdam und mit hoher Wahrscheinlichkeit auch über Zürich nach Barcelona. 

Welchen Stellenwert nimmt der Güterverkehr für die Klimawende ein?

Der Güterverkehr ist mir in der Tat sehr wichtig. Er bildet nämlich die Basis unserer Volkswirtschaft und ist ein großer Hebel, damit wir möglichst viele Transit-LKWs auf die Bahn bringen. Hier braucht es klar auch die Wettbewerbsgleichheit zwischen den Verkehrsträgern. Studien zeigen, dass aktuell etwa ein Drittel der gesamten Kosten eines Transit-LKWs noch vom Steuerzahler zu tragen sind. Das muss man auf eine faire Basis stellen. Dort braucht es dementsprechend auch eine faire CO2-Bepreisung und eine bessere Überwachung der Sozial-Standards. Ein LKW-Fahrer war früher vielleicht mal ein Cowboy der Landstraße, ist jetzt aber nur mehr ein Sklave der Autobahn.

Im Salon am European Forum Alpbach haben Sie auch über die Mautsysteme von Straße und Schiene gesprochen. Wie unterscheiden sie sich?

Es ist in der Tat so, dass wir im Straßenverkehr und im Eisenbahnnetz unterschiedliche Mautsysteme haben. Auf der Straße beschränkt sich die Maut in der Regel auf Autobahnen. Bei der Schiene wird hingegen jeder “Zentimeter Schiene” entsprechend bemautet. Das ist natürlich ein zusätzlicher Nachteil. 

Zudem müssen bei den Anschlussbahnen, die wir durchaus als wichtig erachten, die Industriebetriebe entsprechend dazu zahlen. Den Straßenanschluss gibt es hingegen gratis. Hier braucht es eine Gleichheit beim Anschluss an die Verkehrssysteme. 

Österreich ist dennoch, was die Eisenbahn betrifft, in der Europäischen Union Vorreiter und wir belegen einen Spitzenplatz. Diese Stellenwert brauchen wir korrespondierend auch in den anderen europäischen Ländern. Daher fordern wir im Rahmen des europäischen Green Deals, das auch die Anschlussbahnen entsprechend gefördert werden. Es nutzt nichts, wenn wir es in Österreich zwar verladen können, aber in Europa keine Empfängermöglichkeiten haben. 

Mit welchen Zeithorizonten rechnen Sie, wenn wir über die Harmonisierung der Eisenbahn in Europa sprechen?

Für die Anschlussbahnen beispielsweise glaube ich, dass es recht schnell gehen wird. Das ist leicht umzusetzen und nicht so wahnsinnig teuer. Die technische Harmonisierung der Schienennetze in Europa wird hingegen deutlich länger dauern. Wir müssen anfangen und die ersten Schritte setzen, sonst wird nichts passieren. 

Welche Rolle spielt die Zusammenarbeit mit Startups im Rahmen des Programms ÖBB 360°, das im Personenverkehr auf eine integrierte Mobilität abzielt?

Wir haben das gesamte System ÖBB 360° ursprünglich mit einem Startup entwickelt. Basis ist eine entsprechende Mobilitätsplattform. Dabei handelt es sich um unsere Wegfinder-App, wo wir die unterschiedlichen Mobilitätsmöglichkeiten abbilden – derzeit noch für Unternehmen und sehr bald auch für Einzelreisende. 

Über ÖBB 360° bieten wir die Möglichkeit den Zug zu nehmen und dann am Bahnhof auszusteigen und ein Carsharing-Modell, wie ÖBB-Drive, oder ein Fahrrad bzw. einen Scooter zu nehmen. Wir haben einige Bezirksstädte in Österreich bereits mit diesem Angebot ausgestattet. Korneuburg war hier der First-Mover, aber das Angebot ist mittlerweile auch in anderen Städte, wie Leoben, installiert. Ziel ist es, das Problem der letzten Meile für die Passagiere möglichst einfach und verlässlich zu lösen.


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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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