29.03.2019

Interview: N26 CEO Valentin Stalf zum aktuellen Betrugsfall

N26-Co-Founder Valentin Stalf nimmt im Interview zu den jüngsten Medien-Berichten rund um einen Betrugsfall bei der mobilen Bank und zu aktuellen Entwicklungen Stellung.
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N26: Co-Founder Valentin Stalf nimmt zum Betrugsfall und zum Kundenservice Stellung
(c) N26: Co-Founder Valentin Stalf

Keine gute Publicity gab es in den vergangenen zwei Tagen für die erfolgsverwöhnte Berliner Challenger-Bank N26 der Wiener Gründer Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal. Nicht nur gab ein Kunde gegenüber Medien an, dass ihm rund 80.000 Euro von seinem N26-Konto gestohlen wurden. Nachher sei bei der mobilen Bank auch niemand telefonisch für ihn erreichbar gewesen. Der Hintergrund: N26 hatte erst vor Kurzem seine Telefon-Hotline umgestellt. Der mutmaßlich bestohlene Kunde bekam über den Kunden-Chat, nachdem bereits von den fehlenden 80.000 Euro die Rede war, nach eigenen Angaben unter anderem die eher lapidare Nachricht: „Wir bieten leider keinen Telefon-Dienst mehr an, sorry“.

Im brutkasten-Interview nimmt N26 Co-Founder Valentin Stalf zu den Ereignissen Stellung und spricht über den Status der US-Expansionspläne und das Verhältnis zu Apple nach dem Apple Card-Release.

+++Update+++ inzwischen hat der Kunde sein Geld wieder am Konto, wie n26 dem Brutkasten mitteilte.

+++ N26 bei Kundenzufriedenheit auf Platz 2 in Österreich +++


Die Meldung von einem eurer User, dem 80.000 Euro gestohlen wurden geht gerade durch die Medien. Was ist da passiert?

Wir können leider aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht direkt auf spezifische Fälle bestimmter Kunden eingehen. Im Allgemeinen ist es so, dass alle Banken mit Cyberkriminalität konfrontiert werden und so auch N26-Kunden Opfer von Betrugsmethoden wie z.B. Phishing werden können. In den wenigen Betrugsfällen, die wir sehen, ist es oft so, dass Betrüger entweder über von ihnen gebaute Webseiten oder via Telefon N26-Kunden dazu auffordern, persönliche Daten wie Passwörter weiterzugeben. Leider kommt es immer wieder vor, dass Kunden in solchen Fällen ihre persönlichen Daten mit Betrügern teilen. Wenn es auf diesem Wege zu Betrugsfällen kommt, sperren wir die betroffenen Konten und treten mit den Kunden in Kontakt, um weitere Schäden zu verhindern und Hilfestellung zu leisten. Wenn Kunden allerdings ihre persönlichen Daten und Passwörter sowie Sicherheitscodes weitergeben, ist es sehr schwer Betrug zu verhindern.

„Wir haben nach dem Fall sofort weitere interne Schulungen durchgeführt.“

Ihr wart laut diesem User auch in dieser heiklen Sache nicht telefonisch erreichbar?

Unser Kundenservice ist via Chat in der App oder auf der N26-Website für unsere Kunden erreichbar. Wir haben uns für Chat, als erste Anlaufstelle entschieden da wir hier die höchste Kundenzufriedenheit und hohe Sicherheit garantieren können. Wenn Kunden es wünschen, rufen wir sie zurück – insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht. Leider haben wir in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden und wollen uns hierfür entschuldigen. Wir schulen unsere Mitarbeiter laufend, um einen zufriedenstellenden Support zu bieten und eine schnelle Reaktionszeit einhalten zu können. In dem konkreten Fall kann das damit zusammengehangen haben, dass der Fall eine höhere Komplexität hatte.

Wir haben nach dem Fall sofort weitere interne Schulungen durchgeführt und ein Kompetenzteam zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt, um weitere Vorkommnisse zu verhindern.

Werdet ihr den Customer Service nun wieder umstellen?

Dank des Ausbaus unseres Kundenservice über die letzten sechs Monate bieten wir unseren Kunden aktuell im Durchschnitt in weniger als 30 Sekunden unsere Hilfe an. Das können ab und zu zwei Minuten sein, aber auch mal nur fünf Sekunden. Im Allgemeinen sind wir mit unserer Response-Zeit sehr zufrieden. Wir haben heute alleine intern ein Kundensupport Team von über 400 Leuten und können daher sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen.

Darüber hinaus wird unser Kundenservice über den Chat zeitnah rund um die Uhr verfügbar sein. Wir stocken die Zeiten hier auf 24/7 auf. Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren. Wir sehen in diesem Kanal die höchste Kundenzufriedenheit. Dennoch können Kunden zukünftig auch mit uns in telefonischen Kontakt treten, selbst wenn es sich nicht um schwerwiegende Probleme wie Betrugsfälle handelt. Wir haben den Rückrufservice weiter ausgebaut und werden auch zusätzlich eine Notfallhotline einführen.

„In Zukunft wird man durch künstliche Intelligenz Betrugsfälle nahezu vollständig verhindern können, selbst wenn Kunden ihre geheimen Zugangsdaten ungewollt an Dritte weitergeben.“

Wie sicher ist das N26 Konto? Wie konnte der Betrugsfall passieren?

Bei N26 arbeiten wir mit einem mehrstufigen Sicherheitssystem, das dem aktuellen Sicherheitsstandard der Branche entspricht. Wir entwickeln dieses auch täglich weiter, wie zum Beispiel durch den Einsatz intelligenter Systeme, die Betrugsfälle frühzeitig erkennen. Zur Prävention und Bekämpfung von Phishing gehen wir sehr vielschichtig vor. Zum einen informieren wir vor allem die Kunden vorab, wie man seine Zugangsdaten schützt. So erzeugen wir Aufmerksamkeit für diese Thematik. Außerdem führen wir fortlaufendes Transaktionsmonitoring durch. So können wir verdächtige Transaktionen rechtzeitig identifizieren. Weicht die Kontonutzung von der Norm ab, dann hat dieses Tool natürlich Schwierigkeiten. Das Transaktionsmonitoring entwickelt sich zwar regelmäßig weiter, kann aber einfach nicht jeden Betrugsfall erkennen, wenn beispielsweise ein Betrüger den vollen Zugriff auf ein Konto erhalten hat.

In Zukunft wird man durch künstliche Intelligenz Betrugsfälle nahezu vollständig verhindern können, selbst wenn Kunden ihre geheimen Zugangsdaten ungewollt an Dritte weitergeben. In den kommenden zwölf Monaten werden wir daran mit höchster Priorität arbeiten. Es liegt natürlich auch in unserem Interesse, dass so etwas nicht vorkommt.

Wurde bislang Sicherheit zugunsten der User Experience geopfert?

Wir sehen hier keinen Zusammenhang. Uns ist es wichtig, dass der Kunde sich bei uns wohlfühlt. Dazu gehört natürlich zum einen die ausgezeichnete User Experience, beispielsweise in Form des einzigartigen User Interfaces. Zur User Experience gehört nach unserer Ansicht aber auch Sicherheit. Der Kunde muss sich sicher fühlen, wenn er unsere Services nutzt. Daher ist das Thema für uns enorm wichtig. Zum Beispiel erhöhen die Echtzeit-Benachrichtigungen deutlich die Sicherheit, sind aber auch eine gute Experience.

Neben allen gesetzlichen Anforderungen zur Betrugsprävention, kümmert sich ein dediziertes Team bei uns stets um die Verbesserung unserer Sicherheitsvorkehrungen. Jeder einzelne Betrugsfall wird genauestens analysiert und ausgewertet, um daraus Erkenntnisse für die Zukunft zu erzielen.

Archiv: Valentin Stalf im Video-Interview nach dem 300 Mio. US-Dollar-Investment

Video-Talk mit N26 CEO Valentin Stalf

+++ BACKGROUND +++ N26 Co-Founder und CEO Valentin Stalf hat uns im exklusiven Video-Talk Fragen zum 300 Mio. US-Dollar-Investment beantwortet.

Gepostet von DerBrutkasten am Montag, 14. Januar 2019

Können die traditionellen Banken nach diesem Fall vielleicht dennoch mit ihrem persönlichen Kundenkontakt gegenüber N26 punkten?

Nein, wir bieten unseren Kunden sehr persönlichen Kundenkontakt. Natürlich hat das im erwähnten Fall nicht zu gut funktioniert und das tut uns leid. Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden lieber den Chat nutzen, um mit uns in Kontakt zu treten. Deshalb bauen wir diese Art der Kommunikation auch umfassend aus. In besonders dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, verlangen Kunden eher einen telefonischen Kontakt, weshalb wir dies auch anbieten. Dabei ersparen wir dem Kunden lästige Wartezeiten und rufen ihn direkt an.

Themenwechsel: Ihr habt die US-Expansion nach mehrmaliger Verschiebung für dieses Jahr angekündigt. Wann ist es soweit? Was muss bis dahin noch geklärt werden?

Wir freuen uns auf einen Launch in den kommenden Monaten im ersten Halbjahr 2019. Der amerikanische Markt unterscheidet sich von Europa – wir arbeiten vor Ort mit einer Partnerbank und einigen anderen Partnern im Hintergrund zusammen und müssen völlig separate Technologiesysteme aufbauen, aber wir starten demnächst.

„Ich sehe nur ein geringes Risiko, dass wir Kunden in den USA an Apple verlieren.“

Apple hat vor kurzem die Apple Card präsentiert. Wird der US-Riese dadurch zum direkten Konkurrenten für euch?

Wir bei N26 glauben, dass die Zukunft des Bankings mobil ist. Unsere Vision ist es, eine globale mobile Bank zu sein, die Menschen auf der gesamten Welt gerne nutzen. Die Einführung von Apple Card unterstreicht das enorme Potenzial, das wir weltweit für Mobile Banking sehen. Apple hilft uns dabei indirekt den Kunden zu zeigen, dass es alternativen zu traditionellen Banken gibt und das ist gut. Wir müssen erst einmal abwarten, was Apple wirklich im Oktober auf den amerikanischen Markt bringt. Ich glaube allerdings aus heutiger Sicht, dass unser Produkt deutlich mehr Features hat und wir daher sehr gut aufgestellt sind.

Kritiker sagen, Apple könnte sich die Apple Pay User der Anbieter-Banken mit eigenen Services wegschnappen. Wie siehst du das?

Klar will Apple mehr User auf die iOS-Plattform holen, allerdings denke ich, wir bieten deutlich mehr als nur eine Karte und ich sehe daher nur ein geringes Risiko, dass wir Kunden in den USA an Apple verlieren. Wir dürfen uns allerdings nicht ausruhen.

⇒ Zur Page der Challenger-Bank

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Lirone Glikman, Branding-Expertin und Gründerin der Agentur The Human Factor, spezialisiert auf Founder-Led Branding

Dieser Text ist zuerst im brutkasten-Printmagazin von Mai 2026 „Die nächste Stufe“ erschienen. Eine Download-Möglichkeit des gesamten Magazins findet sich am Ende dieses Artikels.


In einer Welt, in der KI Inhalte massenhaft produziert und Unternehmen täglich neu entstehen, verschiebt sich der entscheidende Wettbewerbsfaktor: weg vom reinen Produkt, hin zum Vertrauen. „Founder Led Branding“ heißt das Konzept, das Gründer:innen dazu bringt, sich selbst als sichtbare Persönlichkeiten ihrer Unternehmen zu positionieren – authentisch, strategisch und mit klarer Botschaft. Anders als beim klassischen Personal Branding geht es dabei nicht nur um die eigene Person, sondern um die enge Verzahnung von Founder-Identität und Unternehmensmission. Studien und Beobachtungen auf LinkedIn zeigen: Beiträge von Personen erzielen deutlich höhere Reichweiten als jene von Unternehmensseiten. Investoren prüfen Profile, bevor sie ein Meeting zusagen. Kunden googeln Gründer, bevor sie kaufen. Wer als Founder unsichtbar bleibt, verliert Deals – noch bevor sie überhaupt verhandelt werden.

Eine, die dieses Thema international bearbeitet, ist Lirone Glikman. Die israelisch-französische Branding-Expertin begann bereits mit 16 Jahren ihre Karriere, indem sie beim CEO eines israelischen Radiosenders an die Tür klopfte und kurz darauf jüngste Radiomoderatorin des Landes wurde. Heute leitet sie ihre Agentur The Human Factor, die sich auf Founder-Led Branding spezialisiert hat, unterrichtet seit über zwölf Jahren in 28 Ländern und ist Autorin des Buchs „The Super Connector’s Playbook“. Zudem ist sie Executive Director des NGO Committee on Sustainable Development – NY, das mit der UNO affiliiert ist. Im Interview spricht sie über die Trust Economy, häufige Fehler von Gründern und darüber, warum es heute nicht mehr genügt, einfach nur ein gutes Produkt zu haben.

brutkasten: Frau Glikman, beginnen wir mit einer einfachen Frage: Wer sind Ihre Kundinnen und Kunden?

Glikman: Ich pendle zwischen Berlin und Tel Aviv. Meine Klienten sind Startups in frühen oder späteren Phasen, die Sichtbarkeit brauchen; meist dann, wenn sie Kapital aufnehmen, Kunden gewinnen oder in einen neuen Markt eintreten wollen. Dazu kommen Innovationsmanager in Konzernen.

Ein Beispiel ist Celleste Bio, ein israelisches Startup, das als erstes Unternehmen der Welt Milchschokolade mit echter Kakaobutter aus Zellsuspensionskultur-Technologie vorgestellt hat; ein Meilenstein für eine skalierbare, kommerziell tragfähige Kakao-Lieferkette. Jüngst wurde gemeinsam mit Mondelez die erste Tafel produziert, deren Kakaobutter zu 100 Prozent bio-identisch im Labor erzeugt wurde.

Wie nähern Sie sich einem Founder, der mehr Sichtbarkeit braucht?

Zuerst geht es um die Bereitschaft. Viele Gründer wissen, dass sie sichtbar sein müssen – bevor sie einen Raum betreten, ist die Entscheidung beim Investor oft schon teilweise gefallen. Er googelt, schaut auf LinkedIn, gleicht ab, ob das Gesagte zum Gesendeten passt. Unsere Marke arbeitet für uns, bevor wir den Raum betreten – aber zwischen dem Wissen und dem Tun klafft eine Lücke. Viele sind kamerascheu oder arbeiten lieber am Produkt.

Wenn sie zu mir kommen, beginnen wir mit der Strategie. Founder-Persönlichkeit und Unternehmenswerte liegen am Anfang oft sehr nah beieinander. Wir bauen eine Markenidentität auf – authentisch, nicht aufgesetzt. Welche Botschaften, welche Werte, welche Stärken? Ist die Person warm, eher kühl, fürsorglich? Wir nehmen, wer sie sind, und betonen die relevanten Aspekte online.

Was unterscheidet Founder-Led Branding vom klassischen Personal Branding?

Personal Branding ist ein abgenutzter Begriff – wir alle haben eine Marke, ob wir wollen oder nicht. Founder-Led Branding bedeutet, dass man als Gründer bewusst Botschaften platziert, die einem selbst und dem Unternehmen dienen. Heute vertrauen wir Institutionen, großen Namen und Regierungen weniger – wir vertrauen einander.

Wenn Vertrauen zur Währung wird – gerade in einer Welt, in der KI Posts schreibt und Unternehmen über Nacht entstehen lässt – bleibt das Menschliche. Wenn Sie mir vertrauen, vertrauen Sie vielleicht auch meinem Unternehmen.

Auf LinkedIn performt Founder-Content stärker als Unternehmenscontent. Warum?

Der Algorithmus will, dass Sie sich mit einer Person verbinden. Unternehmensbeiträge werden weniger ausgespielt. Es geht um die Verbindung von Mensch zu Mensch.

Was sind die größten Fehler, die Gründer machen?

Erstens: Viele halten Sichtbarkeit für ein „Nice to have“. Damit fehlt die Konsistenz.

Zweitens: Es gibt keinen roten Faden. Wenn man sich Posts der letzten Monate ansieht, sollte ein Muster erkennbar sein. An einem Tag der Urlaub, am nächsten das Unternehmen, dann etwas anderes – das funktioniert nicht. Es braucht Markensäulen.

Drittens: Viele teilen nur Beiträge ihrer Firmenseite oder von Kollegen. LinkedIn mag das nicht. Die Plattform will wissen, was Sie zu sagen haben, was Ihre Kämpfe und Erkenntnisse sind.

Und viertens: Manche gehen zu Medien, die nicht zu ihrer Phase passen. Wenn das Produkt noch nicht reif ist, sollte man etwa in einem Podcast über das Feld sprechen, nicht über die Lösung. Sonst verspricht man zu viel und liefert zu wenig.

Wie viele Posts pro Woche sind realistisch sinnvoll?

Optimal wären zwei pro Woche. Realistisch reicht ein guter, tiefgehender Post pro Woche, der eine eigene Perspektive zeigt. LinkedIn liebt sogenannte „Scar Stories“ – Geschichten von Verletzungen, aus denen man gelernt hat.

Über Fehler zu sprechen ist guter Content?

Ja, weil es verbindet. Es muss nicht der größte Fehler sein. Sie können sagen: Wir haben anfangs in diese Richtung investiert, dann hat sich der Markt verändert, also haben wir gepivotet. Das ist „Building in Public“ – Sie nehmen Ihre Follower mit auf die Reise. Stellen Sie sich vor, Sie haben Ihre eigene Show!

Im DACH-Raum spricht kaum jemand über Misserfolge. Wie ist das in anderen Kulturen?

Es geht nicht darum, sich in schlechtem Licht zu zeigen, sondern Lernerfahrungen zu teilen. Die israelische Kultur ist sehr expressiv und leidenschaftlich. Wir haben Gründer, die ihre tiefen Kämpfe und Frustrationen während des Aufbaus ihres Unternehmens radikal offen teilen. Das gibt anderen Gründern die Erlaubnis, es ihnen gleichzutun – was am Ende sowohl persönlich als auch für das Unternehmen hilfreich ist.

In asiatischen Kulturen, im Baltikum, im DACH-Raum oder in Skandinavien sind Menschen reservierter und risikoaverser. Das ist nicht schlecht – Israelis springen auf jede Idee; manchmal funktioniert es, manchmal nicht. Die Frage ist: Wie viel kann ich teilen, das mir dient, anderen Wert gibt, mir aber nicht schadet?

Wie misst man eigentlich, ob Sichtbarkeit auch Umsatz bringt?

Anders als im Vertrieb, wo Sie 50 Leute ansprechen und zwei Deals abschließen, geht es hier um Signale. Verbinden sich qualitativ relevante Menschen aus Ihrer Zielgruppe mit Ihnen? Merken Sie, dass Investoren Sie schon kennen, bevor Sie den Raum betreten? Sprechen Menschen über Sie? Das nennt man „Dark Social“ – wenn das passiert, funktioniert Ihre Marke.

Ein konkreter Tipp zur Monetarisierung: Vor jedem Meeting werden Sie beobachtet. Posten Sie zwei oder drei Tage vorher etwas, das Fragen oder Einwände beantwortet, die im Gespräch kommen werden. Wenn Investoren an der Skalierbarkeit zweifeln könnten, schreiben Sie über die Skalierbarkeit Ihrer Branche.

Das ist strategische Kommunikation pur…

Genau. Wenn Sie sich auf ein Meeting vorbereiten, gehört ein LinkedIn-Post auf die To-do-Liste. Sichtbarkeit ist kein Privileg, sondern ein Business-Tool, eine Infrastruktur.

Wie viel Zeit sollte ein Gründer investieren?

Mit KI ist das heute leichter. Erstellen Sie ein Projekt in ChatGPT oder Claude, füttern Sie es mit Ihrer Marke, Werten, Botschaften, kopieren Sie E-Mails oder Texte hinein. Dann sagen Sie: Ich möchte über die Skalierbarkeit unseres Geschäfts schreiben, hier sind drei Punkte. So entstehen Posts in Ihrer Stimme. Minimum: ein Post pro Woche. Sie können sich 30 Minuten wöchentlich Zeit nehmen oder einmal im Monat ein, zwei Stunden für alle Posts.

LinkedIn ist mit KI-Content geflutet. Sehen wir eine Gegenbewegung hin zu mehr Authentizität?

Es heißt, etwa 80 Prozent der Posts seien KI-generiert – ich denke, es sind mehr. Was Sie vermeiden sollten: den langen Gedankenstrich, den alle KI-Tools lieben; und typische Strukturen wie „Don’t do X, do Y“ oder kurze Sätze mit Punkt am Ende. Ich habe gestern in einem Post einen Tippfehler gefunden und ihn drin gelassen – weil er menschlicher ist. Verwenden Sie keine Wörter, die Sie sonst nie benutzen. KI können Sie trainieren, aber vertrauen Sie ihr nicht zu 100 Prozent.

Welche Trends sehen Sie auf LinkedIn?

Authentizität mit eigenem Stil und visuellen Wiedererkennungsmerkmalen. Und Spezifität: LinkedIn will Sie mit relevanten Menschen vernetzen – fokussieren Sie sich also auf Ihr Fachgebiet.

In Österreich gibt es Gründer, die sehr laut auftreten. Birgt das Risiken?

Kulturell, ja. Wenn Sie Wertvolles teilen, das anderen hilft, ist Lautstärke okay. Aber im DACH-Raum kann das Türen schließen. In Israel sind die Menschen wie gesagt von Natur aus lauter und leidenschaftlicher. Heute sehen wir auch einen Shift zu Solopreneuren oder Drei-Personen-Unicorns. Als Solopreneur müssen Sie Ihre Marke draußen haben – das Ziel sind Glaubwürdigkeit und Vertrauen.

Gibt es internationale Vorbilder?

Jensen Huang von Nvidia versteht, dass er das Gesicht des Unternehmens ist. Auf seinem LinkedIn-Profil steht Nvidia und davor ein Job als Tellerwäscher in einem Burgerladen.

Oder Sam Altman: Vor drei Jahren, als die Menschen Angst vor OpenAI hatten, machte er mit seinem Mitgründer eine Welttournee, traf Menschen auf Events. Sie nutzten ihre Founder-Marke, um Botschaften zu transportieren und Vertrauen aufzubauen.

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