28.11.2017

myAbility: „Menschen mit Behinderung sind Leistungsträger“

myAbility berät Firmen zur Beschäftigung von Menschen mit Behinderung. Nun wurde das Wiener Startup als Top 10 "Ideen-Pionier"-Österreichs ausgezeichnet.
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(c) myAbility_ Founder Gregor Demblin beim DisAbility Wirtschaftsforum

„DisAbility ist nicht nur ein gesellschaftliches Thema, sondern zahlt sich für Unternehmen schlichtweg aus. Menschen mit Behinderung werden oft als ‚Kostenstellen‘ oder karitative Projekte gesehen. Sie sind aber Leistungsträger, die Arbeitgebern sehr viel zu bieten haben – und dennoch ständig vom Arbeitsmarkt entweder ignoriert oder unterschätzt werden“, sagt Gregor Demblin, Founder des Beratungs-Startups myAbility. Auch als potenzielle Kunden würden Menschen mit Behinderung unzureichend mit Produkten bedient. Dadurch entgingen den Unternehmen beträchtliche Einnahmen.

+++ Rekord: Sechsstelliges Investment für myAbility +++

„1,7 Millionen Menschen, die von der Wirtschaft nicht beachtet werden“

(c) Udo Titz: myAbility-Founder Gregor Demblin

Denn insgesamt haben 20,5 Prozent der österreichischen Bevölkerung eine Behinderung. Dazu gehören Seh- und Hörschwächen genauso wie Einschränkungen des Bewegungsapparates oder chronische Erkrankungen. „In Summe sind es mehr als 1,7 Millionen Menschen, die von der Wirtschaft als potenzielle Arbeitnehmer und Kunden nicht beachtet werden“, sagt Demblin, der mit dem Thema selbst umfangreiche Erfahrung hat. Er ist aufgrund eines Unfalls seit seinem 18. Lebensjahr querschnittsgelähmt. „Die Art, wie man mir begegnete, änderte sich durch meine Behinderung schlagartig. Obwohl dazu überhaupt kein Anlass bestand.“ Demblin beschloss, die Einstellung der Unternehmen zu verändern und Wissenslücken zu beseitigen. „Arbeitgeber fürchten sich vor Zusatzkosten, vor dem Kündigungsschutz, wissen auch oft gar nicht, wo sie anfangen sollen.“

Finanzielle Vorteile für barrierefreie Firmen

myAbility will Unternehmen dabei helfen, finanzielle Vorteile zu realisieren, indem sie barrierefreie Produkte und zielgruppengerechte Maßnahmen einführen. Gemeint sind dabei nicht primär bauliche Veränderungen, sondern etwa flexible Arbeitsmodelle und barrierefreies Recruiting. Der Wegfall der Ausgleichstaxe ist dabei nur der offensichtlichste finanzielle Vorteil der Beschäftigung von Menschen mit Behinderung. (Sie muss bezahlt werden, wenn Unternehmen nicht pro 25 Arbeitnehmern jeweils eine begünstigte behinderte Person einstellen.) Insgesamt könnte bei großen Arbeitgebern der Nutzen von Inklusionsmaßnahmen mehr als 2,5 Prozent der Bruttopersonalkosten betragen, heißt es von myAbility.

Jede siebte Arbeitskraft hat versteckte Behinderung

Viele Unternehmen hätten bereits Maßnahmen zur Barrierefreiheit gesetzt. Es sei ihnen aber nicht bewusst. Dazu komme, dass jede siebte Arbeitskraft bereits eine versteckte Behinderung habe. Durch die Anstrengung, diese in einem nicht offenen Betriebsklima verbergen zu müssen, entstünden bereits hohe Effizienzverluste. myAbility beweise, dass es auch anders geht. Eine umfassende Analyse jedes Betriebs zeige Maßnahmen auf, um Mitarbeitern und Kunden mit Behinderung die Steine aus dem Weg zu räumen und deren Potenzial voll auszuschöpfen.

Auszeichnung: myAbility in Top 10 der „Ideen-Pioniere“ in Österreich

Nun wurde das Konzept im Rahmen der ORF-Kampagne „ÖSTERREich kann“ ausgezeichnet und wurde als einer der zehn besten „Ideen-Pioniere“ genannt. In der Jury waren u.a. Sonja Zimmermann, Vorstand der Berndorf Privatstiftung, Impact Hub Vienna-Chef Matthias Reisinger und Christine Rhomberg, CEO der Hilti Foundation vertreten. „Für uns ist die Auswahl für ‚ÖSTERREich kann‘ eine großartige Sache“, sagt Demblin. „Sie beweist, dass man in Österreich zu verstehen beginnt, welches Potenzial im DisAbility-Thema steckt: Wir profitieren davon, wenn wir aufhören, vielversprechende Arbeitnehmer buchstäblich in ihrem Leistungspotenzial zu ‚behindern'“. (PA/red)

+++ Behinderung als Chance und wirtschaftliches Potenzial +++


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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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