12.06.2019

Skype-Investor Morten Lund: „Ein Startup zu haben ist wie Glas zu essen“

In rund 100 Tech-Startups hat der Däne Morten Lund investiert oder sie selbst gegründet. Im Jahr 2009 musste er Insolvenz anmelden, ein Jahr später stand er finanziell wieder auf den Beinen. Im Interview spricht er über Erfolge, Rückschläge und seine Pläne für die Zukunft.
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Morten Lund
(c) Morten Lund

Das frühe Involvement in das erfolgreiche VoIP-Startup Skype war es wohl, was den dänischen Unternehmer und Investor Morten Lund zu einem Star der europäischen Startup-Szene macht. Insgesamt hat der Mann, der in Interviews selten ein Blatt vor den Mund nimmt und gerne auch mal das F-Wort auspackt, in rund 100 Tech-Unternehmen investiert und diese selbst gegründet. Doch dann kam die Ernüchterung: Im Jänner 2009 musste Lund Insolvenz anmelden, weil er mit der Gratiszeitung Nyhedsavisen auf das falsche Pferd gesetzt hatte. Gut ein Jahr später, im April 2010, hatte Lund laut Eigenangabe die Privatinsolvenz bereits wieder überwunden.

+++Die drei reichsten Österreicher und ihre Startup-Beteiligungen+++

Nun ist Lund zurück. Auf dem Fifteen Seconds Festival in Graz präsentierte er sein Projekt Poshtel Popup, bei dem er mit Popup-Immobilien an der „Zukunft des Wohnens“ arbeitet. Mit dem brutkasten spricht er im Interview offen über seine bisherigen Erfolge und Misserfolge und erklärt, warum es mit Poshtel anders laufen soll als mit seinen bisherigen Startups.

POSHTEL POPUP PURPOSE from [email protected] on Vimeo.

Du bist dadurch berühmt geworden, dass du einer der ersten Menschen warst, die in das erfolgreiche VoIP-Unternehmen Skype investierten. Worauf achtest du, wenn du in Startups investierst?

Morten Lund: Ich achte auf Leidenschaft. Denn wenn man Leidenschaft hat, dann fühlt es sich nicht wie Arbeit an. Die Leidenschaft muss dann mit Hartnäckigkeit kombiniert werden. Denn ein Startup zu haben ist so, als würde man Glas essen. Es tut weh, es macht naturgemäß keinen Spaß. Man braucht Leidenschaft und Hartnäckigkeit, um zu überleben. Es ist nicht einfach.

Wie findet man bereits in einem frühen Stadium heraus, dass ein Startup wie Skype später erfolgreich sein wird?

Gar nicht. Man hat keine Ahnung, es gibt immer einen starken Mitbewerber und einen wütenden Onkel, der dir sagt, dass die Idee nicht funktionieren wird. Man beginnt, an sich selbst zu zweifeln. Bei Skype wollte anfangs niemand investieren und alle glaubten, dass wir dumm sind. Aber als Skype startete, luden rund 50.000 Menschen es gleich am ersten Tag herunter. Das war in einer Zeit, in der es noch kein iPhone gab, als Menschen Exe-Dateien auf ihren Windows-Computer herunterluden. Wir haben also damals beobachtet, dass es ein gewaltiges Interesse potenzieller Kunden gab – dann muss man natürlich fähig sein, das Versprechen auch zu erfüllen. Auch da kann man sich aber nicht sicher sein. Das ist ähnlich wie bei Journalisten: Es kann sein, dass du eine Idee hast, zu schreiben anfängst und dann wird es verdammt nochmal nicht so, wie du es dir vorgestellt hast.

Trifft das auch auf dein aktuelles Projekt, Poshtel Popup, zu?

Ich habe nun ein Team, eine Investorenbasis und Berater rund um Poshtel Popup und Fifth Element. Wir könnten damit ein Decacorn bauen – also etwas, das die zehnfache Bewertung eines Unicorns hat. Es gibt ein Momentum und ein Versprechen. Nun werden wir sehen, ob wir dieses Versprechen auch liefern können.

Ist Poshtel Popup das einzige Projekt, das du derzeit betreibst?

Ja, ich bin extrem fokussiert. Unser ultimativer Vorstandsvorsitzender ist Mutter Erde. Auf diesem Gedanken basierend läuft Poshtel Popup. All unsere Aktivitäten müssen damit verbunden sein, mit anderen Dingen verbringen wir keine Zeit. Das Gute an Poshtel ist aber zugleich, dass es multidisziplinär ist: Wir brauchen zum Beispiel Möbel, ein Abwasser-System, einen Check-In und funktionierende Toiletten. Das ist sehr sexy.

Du musstest 2009 Insolvenz anmelden. Wie konnte das passieren?

Es passierte nur, weil ich ein Idiot war und 350 Millionen Dollar in ein Zeitungsprojekt überinvestiert habe.

Und wie bist du aus der Insolvenz wieder raus gekommen?

Ich hatte extrem viel Glück. Offensichtlich war ich kein allzu großes Arschloch, und deshalb glaubten viele Leute an mich. Ein paar Menschen kümmerten sich um das Problem, während ich mich wieder darauf konzentrieren konnte, neue Unternehmen aufzubauen.

Was ist an Poshtel diesmal anders als an deinen vorherigen Software-Startups?

Wir haben diesmal kein Venture Capital aufgenommen. Stattdessen haben wir rund hundert Leute, die für Unternehmensanteile arbeiten. Außerdem haben wir einige sehr smarte Menschen, die uns beraten und zugleich ein wenig investiert haben. Aber nicht zu viel.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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