24.05.2016

Milliardär Barghava am Pioneers Festival: „Experten sind Wächter der Vergangenheit“

Die Räume der Wiener Hofburg, einst Sitz der feudalen Gesellschaft, sind seit gestern Schauplatz der Zukunft. Ebendort findet das bereits fünfte Pioneers Festival statt.
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(c) Pioneers

Bis auf den Ort, also die Wiener Hofburg selbst, erinnert allerdings wenig an die Vergangenheit. Vielmehr werden die rund dreitausend Besucher des Startup-Festivals dazu ermutigt, ihre Ideen Wirklichkeit werden zu lassen und zu gründen. Aber nicht nur das junge Unternehmertun ist in der Wiener Hofburg, auch etablierte Unternehmen halten hier nach neuen Ideen Ausschau – oder möchten sich zumindest innovativ präsentieren.

Who-is-who der Unternehmerszene

Fürwahr trifft man hier nicht nur das who-is-who der Unternehmer-Szene, sondern wird von den Erfolgsgeschichten inspiriert. Der Netzwerk Aspekt steht dabei auch dieses Jahr im Fokus des Events, bei dem erstmals von den Startups selbst keine Tickets gekauft werden konnten. Fünfhundert Unternehmen wurden im Vorfeld ausgewählt und eingeladen. Das Pioneers Festival möchte es eben vielen Startups in Österreich gleich tun und ebenfalls international agieren. Teilnehmer mussten sich dieses Jahr erstmals um die Tickets bewerben.

Beim Pioneers Festival kann es passieren, dass man Business Angel Hansi Hansmann über den Weg läuft. Wenn ihm nicht gerade eine Idee gepitcht wird, hat er ein offenes Ohr für Startup-Anliegen der Entrepreneure. Aber auch Palantir-Gründer und Mitarbeiter erster Reihe bei PayPal, Joe Londsdale, war vor Ort. Mit dem Brutkasten sprach er über Ideen, Mindset und das Silicon Valley (Mehr bald auf www.derbrutkasten.com).

Fliegen, während man trainiert

Eines der ausgewählten Startups ist Icaros, das körperliches Training mit virtuellem Flugerlebnis kombiniert. „Active VR“ nennt Johannes Scholl das „Icaros“-Gerät, das Sport und Gaming ganz neu kombiniert. Drei Mal war er dieses Mal bereits in den USA, wo er sich auf die Suche nach Investoren für weitere Produkte begeben hat. Das ist auch der Grund, weshalb das Unternehmen mit Sitz in München, nun am Festival in Wien ist – „und natürlich zum Netzwerken“.

Tipp von Milliardär Manoj Bhargava:  „Experten vertreten den Status-quo, sie sind die Wächter der Vergangenheit“

It’s a match

Auch Andreas Tschas, Initiator der Veranstaltung, stellt die „Knüpfung von wertstiftenden Beziehungen“ in den Vordergund. Tatsächlich trifft am Pioneers Konzerndenken auf flexible Startups. Beide erhoffen sich etwas von dieser Liaison und sollen voneinander profitieren, das funktioniert, „wenn man einander zuhört und die Motivationen des anderen versteht“, meint auch Paul Chaplin, Manager im Business Innovation Center von Konica Minolta. „Es geht darum, herauszufinden, wie man am besten miteinander arbeitet, sich entgegenzukommen.“ Es wird allerdings auch klar, dass die Konzerne in Zeiten der Digitalisierung den frischen Wind der jungen Innovativen brauchen. Startup-Programme und Innovation-Labs sind hier auf der Suche nach kreativen Köpfen. Auf der Suche nach Ideen, die Probleme der Zukunft lösen sollen.

Erfolgsgeheimnis von Millionär Manoj Bhargava

„Wir haben eine Pflicht jenen zu helfen, die weniger haben“, meint auch der indisch-amerikanische Milliardär Manoj Bhargava, Gründer der Firma Living Essentials. Er stellt auf der Bühne „Free Electric“ vor, ein System, das einem Fahrrad ähnelt und Strom erzeugt. Daneben befindet sich auch „Rain Maker“ im Portfolio von Living Essentials. Das Produkt kann verschmutztes oder salziges Wasser in Trinkwasser umwandeln.

Er begrüße die wenigen Initiativen, die Internet in unterentwickelte Regionen bringen würden, allerdings fehle es dann immer noch an Strom, um es tatsächlich zu nützen – dem möchte „Living Essentials“ entgegen wirken. Bevor man ein Business startet, solle man sich übrigens fragen, wie nützlich die Erfindung ist. „Ich frage mich immer, ob ich es selbst brauche“, meint Manoj, der eine Gemeinsamkeit aller erfolgreichen Gründern festgestellt habe: „Wir jagen nicht dem Geld hinterher, sondern der Arbeit. Wir lieben unseren Job“. Noch einen Tipp hat er für Entrepreneure parat: Man solle keinesfalls auf den Rat von Experten setzen. „Experten vertreten den Status-quo, sie sind die Wächter der Vergangenheit“

„Wir jagen nicht dem Geld hinterher, sondern der Arbeit. Wir lieben unseren Job“, Unternehmer Manoj Bhargava.

Riesen Zuspruch aus dem Publikum war auch The Ocean Cleanup-Gründer Boyan Slat sicher. Der 21-Jährige Unternehmer sammelt schädlichen Plastikmüll ein. Während herkömmliche Systeme darauf abzielen, Müll zu reduzieren, möchte er die natürlichen Meeresströmungen ausnutzen und das umweltschädliche Material einsammeln. Mit 17-Jahren hat er angefangen, an seiner Idee zu arbeiten, seitdem sei Slat bewusst geworden, wie viel größer das Müll-Problem weltweit ist.

„Mit der Menge an Plastik, die im Ozean ist, kannst du zweimal die Strecke zum Mond und zurück bauen“, Boyan Slat.

Müll-Problem betrifft jeden

„Mit der Menge an Plastik, die im Ozean ist, kannst du zweimal die Strecke zum Mond und zurück bauen“, warnt der erfolgreiche Jungunternehmer. Die Plastikindustrie stelle sich nicht entgegen, unterstütze ihn aber auch nicht.

Wer von den vielen Ideen angesteckt wird und selbst durchstarten möchte, muss aber vor allem selbst aktiv werden. Auch am Pioneers Festival gilt – wie überall sonst – schenken tut einem niemand etwas. Die vielen durchgeplanten Panels und Meetings verlangen einem viel ab. Wer sich gut vorbereitet hat, ist klar im Vorteil. Gerade auch beim Netzwerken.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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