22.07.2019

Kurz holte sich in Stanford Input zur Wasserstoff-Strategie

Am ersten Tag seiner Silicon Valley-Reise traf ÖVP-Chef Sebastian Kurz den aus Österreich stammenden Stanford-Physik-Professor Friedrich Prinz. Der Experte für Energiespeicherung untermauert die Wasserstoff-Strategie der ÖVP, plädiert aber für einen Energie-Mix zur Reduktion der CO2-Emissionen.
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Sebastian Kurz mit Stanford-Physik-Professor Friedrich Prinz
© Neue Volkspartei/Jakob Glaser: Sebastian Kurz mit Stanford-Physik-Professor Friedrich Prinz

Gestern startete die mehrtägige Silicon Valley-Reise von ÖVP-Chef Sebastian Kurz – der brutkasten hatte bereits im Vorfeld berichtet. Wie er nun bekannt gab, wird er im Zuge des Aufenthalts auch Uber CEO Dara Khosrowshahi treffen. Was er zum Thema „Lex Uber“ besprechen wird, wollte Kurz im ersten kurzen Pressebriefing aber noch nicht verraten. Wohl aber äußerte sich der derzeitige Altkanzler zum Thema „Digitalsteuer“. Er wisse, dass er bei den Treffen mit den CEOs von Apple und Netflix, sowie Vertretern von Tesla, Google und Facebook, auf andere Meinungen stoßen werde. Seine Position sei aber klar: Er wolle „grundsätzlich möglichst niedrige Steuern haben“, wolle aber zu gleich für Steuergerechtigkeit sorgen.

+++ Elektroauto vs. Wasserstoffauto: Ein Vergleich +++

Sebastian Kurz in Stanford
© Neue Volkspartei/Jakob Glaser: Sebastian Kurz bei seinem Pressebriefing

Kurz: „dürfen nicht erst reagieren, wenn es schon zu spät ist“

Kurz nutze das erste Briefing auch, um nochmal die Gründe für seinen Aufenthalt darzulegen. „Das Silicon Valley ist ein Ort, von dem Innovation ausgeht, die auf uns alle Auswirkungen hat und die Art wie wir leben massiv verändert“, erklärt der ÖVP-Chef. Diese Innovation könne das Leben einzelner Menschen aber auch zum negativen verändern, sagt er in Bezug auf Veränderungen im Arbeitsmarkt durch Automatisierung. „Politik heißt auch, sich regelmäßig damit auseinandersetzen, welche Innovation auf uns zukommt. Wir dürfen nicht erst auf Veränderungen reagieren, wenn es schon zu spät ist. Es geht darum, das eigene Land rechtzeitig darauf vorzubereiten und Herausforderungen und Gefahren abzufedern“.

Altkanzler trifft Stanford-Professor Prinz

Besonders in einem Bereich erwartet sich der Altkanzler besonders positive Auswirkungen der Innovation: Im Energiebereich. „Sie wird uns ermöglichen, C02-Emissionen zu reduzieren und sparsamer mit Energie umzugehen“, sagt Kurz in Bezug auf seinen ersten Termin im Valley. An der Stanford University traf er den aus Österreich stammenden Physik-Professor Friedrich Prinz, Experte für Energiespeicherung. Dieser gab dann auch entsprechenden Input zum im ÖVP-Wahlprogramm dargelegten Vorhaben, Österreich zur „Wasserstoff-Nation Nummer 1“ zu machen.

brutkasten-CEO Dejan Jovicevic beim Meeting in Stanford
© Neue Volkspartei/Jakob Glaser: brutkasten-CEO Dejan Jovicevic nahm am Treffen in Stanford teil.

Solarenergie mit größtem Potenzial auch für Europa?

In der Strom-Erzeugung sieht Prinz das größte Potenzial im Bereich Solarenergie, wiewohl auch die anderen großen erneuerbaren Energie-Träger wir Wasserkraft, Windkraft und thermische Energie wichtig seien. „So günstig wie Sonnenenergie ist heute nichts mehr. Die Chinesen haben die Kosten pro Kilowattstunde inzwischen um 80 Prozent gesenkt. Auch in Europa gibt es geographisch mehr als genug Flächenpotenzial. Man muss die Energielösung aber gesamteuropäisch denken“, sagt der Stanford-Professor.

Speicherung als „Hauptfrage“

Unabhängig von der Stromquelle sei aber die Speicherung der Energie die „Hauptfrage“, sagt der Experte für Energiespeicherung. Hier sieht Prinz, wohl ganz im Sinne des anwesenden Altkanzlers, „enormes Potenzial“ bei Wasserstoff als Zwischenspeicher. Voraussetzung sei die „richtige“ Herstellung – konkret Elektrolyse, also die Aufspaltung von Wasser in Sauerstoff und Wasserstoff mit Elektrizität.

Prinz-Plädoyer für Wasserstoff

Relevant sei nicht nur die Speicherung des Wasserstoffs als Gas, wie es für den Betrieb von Brennstoffzellen benötigt wird, in denen der Kraftstoff wieder zu Elektrizität gewandelt wird. Man könne den Wasserstoff auch chemisch mit CO2 binden, wodurch ein synthetischer Kraftstoff entstehe, der sich für konventionelle Verbrennungskraftmaschinen – sprich: Diesel-Motoren, eigne. „Das ist eine umweltfreundliche Alternative, die vor allem deswegen sehr spannend ist, weil E-Autos und Autos mit Brennstoffzellen in Märkten wie Indien und China zumindest in den kommenden 15 Jahren für die breite Masse zu teuer sein werden“, sagt Prinz.

Stanford-Physik-Professor Friedrich Prinz mit einem Plädoyer für Wasserstoff
© Neue Volkspartei/Jakob Glaser: Stanford-Physik-Professor Friedrich Prinz

Stichwort E-Auto und Wasserstoffauto: Hier sieht Prinz die Entwicklungen bei der Reichweite von Elektroautos positiv. Diese seien im Betrieb auch kostengünstiger. Er gehe dennoch davon aus, dass sich das E-Auto zwar im Personenverkehr  durchsetzen werde, im Transportbereich aber – aufgrund weiterhin höherer Reichweite – die Brennstoffzelle.

„Es wird keine Lösung geben, wo eine Technologie alles schafft“

Dass man ohnehin nicht nur auf einen Energieträger setzen könne, macht der Stanford-Experte in seinem finalen Statement klar: „Es wird keine Lösung geben, wo eine Technologie alles schafft, sondern es braucht eine breite Technologie-Diversifizierung, um bei den CO2-Emissionen unterm Strich auf Null oder gar auf negative Werte zu kommen“. Und bei allem müsse klar sein: „Das wird Steuergelder kosten, weil wir viel investieren müssen“. Eine CO2-Steuer hält Prinz daher für notwendig.

⇒ Prinz auf der Stanford-Page

Disclaimer: Ein Teil der Reisekosten für den Silicon Valley-Aufenthalt von brutkasten-Herausgeber Dejan Jovicevic wurde von der ÖVP als Veranstalter der Reise übernommen.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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