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Lächeln sei in der Gastronomie erwiesenermaßen umsatzrelevant, erklärt Körpersprache-Experte Stefan Verra in einem Blog-Beitrag der Wiener Kette Espressomobil: “Bei einer Studie wurden kellnernde Schauspieler damit beauftragt, entweder mürrisch, ein bisschen freundlich oder sehr freundlich die Gäste zu bedienen. Das Ergebnis: Die sehr freundlich bedienten Gäste konsumierten nicht nur mehr, sondern gaben auch mehr Trinkgeld”. Espressomobil-Chef Reinhold Lindmoser hat entsprechend Bedenken, was die Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken-Pflicht nach der Gastro-Wiedereröffnung im Zuge der Auflockerung der Coronavirus-Maßnahmen angeht.
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Leichtes Lächeln hinter der Schutzmaske kann wie Anstarren wirken
“Bei jedem neuen Mitarbeiter oder jeder neuen Mitarbeiterin ist das Thema ‘Lächeln’ ein zentrales. Doch das ist mit der Maske kaum möglich”, sagt Lindmoser. Dabei stehe die Schutzmasken-Pflicht an sich freilich außer Frage. Deswegen informiere man bei Espressomobil dieser Tage die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr genau darüber, wie mit Maske richtig zu kommunizieren ist. Dazu holte man sich Unterstützung von Experte Verra. Dieser führt aus: “Wenn uns ein Kellner hinter seiner Kaffeemaschine anschaut, sehen wir nur seinen Blick. Weil sein aufmunterndes und erkennendes Lächeln hinter der Maske versteckt bleibt, wirkt das so, als würde er uns anstarren. Das wiederum löst in uns ein unangenehmes Gefühl aus und kann womöglich dazu führen, dass wir weniger gern etwas bei ihm bestellen wollen”.
Kunden-Kommunikation: Intensiv lächeln, aber “Joker-Effekt” vermeiden
Verra rät daher in Sachen Kunden-Kommunikation: “Wenn man wirklich lächelt, dann zieht sich das bis zu den Augen hinauf. Daher kommen schließlich die Lachfalten”. Wenn man also bewusst intensiv lächle, sehe man das auch über die Maske hinweg. Allerdings sollte man sein Lächeln unbedingt an die Situation anpassen, egal ob mit oder ohne Maske. “Andernfalls wirkt das Lachen deplatziert und irritierend”, warnt Verra vor einer Art Joker-Effekt, den man jedenfalls verhindern soll. “Deshalb wirken auch auf Masken aufgemalte Smileys nur im ersten Moment lustig. Auf Dauer wirken sie eher kontraproduktiv manchmal sogar verstörend”.
Körpersprache: Gestik, Augen und Stimme gehen auch mit Schutzmasken
Zusätzlich empfiehlt der Körpersprache-Experte verstärkt andere Signale wie Gestik, Augen und eben die Stimme selbst einzusetzen. Umgekehrt sollten Kellner aber auch besonders viel Verständnis für den Gast aufbringen und besonders laut und deutlich artikulieren. “Wir Menschen sagen eher Nein, wenn wir eine Sache nicht sicher richtig verstanden haben”, erklärt Verra. “Das freundliche Offert für ein Nussbeugerl wird also nur dann angenommen, wenn das Gegenüber wirklich alles verstanden hat. Das ist ein weiterer umsatzrelevanter Aspekt”. Deshalb empfiehlt er, die musikalische Untermalung im Lokal eher gering zu halten, um nicht zusätzliche Kommunikationsbarrieren aufzubauen.
Face Shields werden für Gastro geprüft
Um das Lächeln zumindest teilweise erhalten zu können, suche er für seine Espressomobil-Mitarbeiter derzeit nach transparenten Schutzmasken, meint Lindmoser. Eine Idee, die auch der Körpersprachen-Experte begrüßt: “Ideal sind derartige Schilde, wie sie auch in der Medizin oder in manchen Supermärkten bereits eingesetzt werden”. Ob diese jedoch auch für die Zwecke in der Gastronomie taugen, wird gerade vom Gesundheitsministerium überprüft.
