29.04.2020

Körpersprache-Experte: Kunden-Kommunikation ohne Lächeln

Wie geht Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken und ohne Lächeln? Die Wiener Kette Espressomobil holte sich Körpersprache-Experte Stefan Verra zu Hilfe und teilte ihre Erkenntnisse.
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Körpersprache: Wie geht Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken und ohne Lächeln?
(c) Adobe Stock - badahos - Körpersprache: Wie geht Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken und ohne Lächeln?

Lächeln sei in der Gastronomie erwiesenermaßen umsatzrelevant, erklärt Körpersprache-Experte Stefan Verra in einem Blog-Beitrag der Wiener Kette Espressomobil: „Bei einer Studie wurden kellnernde Schauspieler damit beauftragt, entweder mürrisch, ein bisschen freundlich oder sehr freundlich die Gäste zu bedienen. Das Ergebnis: Die sehr freundlich bedienten Gäste konsumierten nicht nur mehr, sondern gaben auch mehr Trinkgeld“. Espressomobil-Chef Reinhold Lindmoser hat entsprechend Bedenken, was die Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken-Pflicht nach der Gastro-Wiedereröffnung im Zuge der Auflockerung der Coronavirus-Maßnahmen angeht.

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Leichtes Lächeln hinter der Schutzmaske kann wie Anstarren wirken

„Bei jedem neuen Mitarbeiter oder jeder neuen Mitarbeiterin ist das Thema ‚Lächeln‘ ein zentrales. Doch das ist mit der Maske kaum möglich“, sagt Lindmoser. Dabei stehe die Schutzmasken-Pflicht an sich freilich außer Frage. Deswegen informiere man bei Espressomobil dieser Tage die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr genau darüber, wie mit Maske richtig zu kommunizieren ist. Dazu holte man sich Unterstützung von Experte Verra. Dieser führt aus: „Wenn uns ein Kellner hinter seiner Kaffeemaschine anschaut, sehen wir nur seinen Blick. Weil sein aufmunterndes und erkennendes Lächeln hinter der Maske versteckt bleibt, wirkt das so, als würde er uns anstarren. Das wiederum löst in uns ein unangenehmes Gefühl aus und kann womöglich dazu führen, dass wir weniger gern etwas bei ihm bestellen wollen“.

Kunden-Kommunikation: Intensiv lächeln, aber „Joker-Effekt“ vermeiden

Verra rät daher in Sachen Kunden-Kommunikation: „Wenn man wirklich lächelt, dann zieht sich das bis zu den Augen hinauf. Daher kommen schließlich die Lachfalten“. Wenn man also bewusst intensiv lächle, sehe man das auch über die Maske hinweg. Allerdings sollte man sein Lächeln unbedingt an die Situation anpassen, egal ob mit oder ohne Maske. „Andernfalls wirkt das Lachen deplatziert und irritierend“, warnt Verra vor einer Art Joker-Effekt, den man jedenfalls verhindern soll. „Deshalb wirken auch auf Masken aufgemalte Smileys nur im ersten Moment lustig. Auf Dauer wirken sie eher kontraproduktiv manchmal sogar verstörend“.

Körpersprache: Gestik, Augen und Stimme gehen auch mit Schutzmasken

Zusätzlich empfiehlt der Körpersprache-Experte verstärkt andere Signale wie Gestik, Augen und eben die Stimme selbst einzusetzen. Umgekehrt sollten Kellner aber auch besonders viel Verständnis für den Gast aufbringen und besonders laut und deutlich artikulieren. „Wir Menschen sagen eher Nein, wenn wir eine Sache nicht sicher richtig verstanden haben“, erklärt Verra. „Das freundliche Offert für ein Nussbeugerl wird also nur dann angenommen, wenn das Gegenüber wirklich alles verstanden hat. Das ist ein weiterer umsatzrelevanter Aspekt“. Deshalb empfiehlt er, die musikalische Untermalung im Lokal eher gering zu halten, um nicht zusätzliche Kommunikationsbarrieren aufzubauen.

Face Shields werden für Gastro geprüft

Um das Lächeln zumindest teilweise erhalten zu können, suche er für seine Espressomobil-Mitarbeiter derzeit nach transparenten Schutzmasken, meint Lindmoser. Eine Idee, die auch der Körpersprachen-Experte begrüßt: „Ideal sind derartige Schilde, wie sie auch in der Medizin oder in manchen Supermärkten bereits eingesetzt werden“. Ob diese jedoch auch für die Zwecke in der Gastronomie taugen, wird gerade vom Gesundheitsministerium überprüft.

⇒ Espressomobil

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Clark Parsons, CEO des European Startup Network | (c) Parsons

Macht es richtig oder macht es gar nicht“ – Mit diesen Worten brachte EU-Inc.-Mitinitiator Andreas Klinger im Vorjahr die Frustration des Startup-Ökosystems auf den Punkt. Begonnen hatte alles im Oktober 2024 mit einer Koalition europäischer Gründer:innen und Investor:innen, deren Petition zehntausende Unterschriften sammelte. Dann kam der Auftritt von Ursula von der Leyen in Davos, im März schließlich der Vorschlag der Kommission – der schon vor seiner Präsentation geleakt wurde und die Szene enttäuschte. In einem offenen Brief warnten EU-INC, Allied for Startups und das European Startup Network vor „27 verschiedenen Geschmacksrichtungen“ der neuen Rechtsform.

In den kommenden Tagen legt das Parlament seinen Bericht vor. Clark Parsons, CEO des European Startup Network, ist seit Beginn Teil dieses Prozesses. Im Interview spricht der ehemalige Gründer und heutige Investor über die 28. Rechtsform, den Widerstand von Gewerkschaften und Notaren – und über eine Chance, die Österreich gerade verschläft.


brutkasten: Warum ist eine EU Inc. so wichtig? Warum konzentriert ihr euch nicht eher auf den Kapitalmarkt oder andere Aspekte?

Der Kapitalmarkt ist die andere Hälfte des Themas, keine Frage. Aber EU Inc. ist aus ein paar Realitäten entstanden. Wir haben in Europa keinen Binnenmarkt für Startups und keinen für Kapital. Wenn Sie ein Tech-Unternehmen gründen, haben Sie 27 Mitgliedstaaten und rund 60 verschiedene Rechtsformen. In Wien mag es genügend Investoren im Ökosystem geben. Aber sind Sie in Bukarest oder Athen, gibt es sehr wenig Kapital. Viele europäische Gründerinnen und Gründer gründen deshalb nie in ihrem Heimatland – manchmal in Estland, manchmal in London, meistens in Delaware. Und die Ironie ist: Selbst Gründer aus Frankreich oder Deutschland gehen nach Delaware.

Warum ausgerechnet Delaware?

Weil es zum De-facto-Standard geworden ist. Jeder kennt es, jeder versteht es, es gibt einen langen Bestand an Rechtsprechung. Wachstumskapital ist in Europa schwer zu bekommen, also gehen Sie früher oder später in die USA – und dort sagen alle Investoren: „Es wäre viel einfacher, wenn du eine Delaware Inc. hättest, in die ich investieren kann, statt deine verrückte GmbH-Struktur verstehen zu müssen.“ Manche amerikanische Investoren kommen nie nach Deutschland, weil sie sich sonst zwei Tage lang beim Notar den Vertrag vorlesen lassen müssten – ein Kabuki-Theater, das außerhalb des deutschsprachigen Raums als verrückt gilt. Also haben Leute wie Andreas Klinger gefragt: Warum schaffen wir nicht etwas, das mit Delaware konkurriert?

Das ist die Idee des 28. Regimes.

Genau. Die Draghi- und die Letta-Berichte haben beide festgestellt: Wir sind nicht wettbewerbsfähig genug, und einer der Hauptgründe ist, dass wir keinen echten Binnenmarkt haben. Wir sind zu fragmentiert, und das schadet uns massiv. Beide griffen eine Idee auf, die Brüssel seit dreißig Jahren das 28. Regime nennt: ein Rechtsrahmen, der europaweit gilt. Sie registrieren einmal, es gibt ein Vehikel, das jeder kennt. Wir haben Roaming fürs Handy, unsere Bürger und Arbeitnehmer überqueren Grenzen problemlos – aber unsere Startups können das nicht. Das ist doch Wahnsinn.

Kritiker sagen, das sei ein Nischenthema. Nur für ein paar reiche Investoren.

Tech ist in Europa in einem Jahrzehnt von vier auf fünfzehn Prozent des BIP gewachsen. Das ist die nächste Ökonomie für Europa. Wenn Sie glauben, wir fallen hinter die USA und China zurück; wenn Sie wollen, dass alte Industrie überlebt, muss sie mit Robotik und KI modernisiert werden. Selbst wenn Ihr Hauptthema der Klimawandel ist: All das lösen Startups und Scaleups. Regierungen lösen das nicht, Gründerinnen und Gründer tun es. Sie schaffen Werte und Arbeitsplätze. Wenn Sie also nicht dafür arbeiten, dass man in Europa gründen und wachsen kann, dann beschweren Sie sich später nicht, dass Ihre Kinder keine Jobs haben. Das ist kein Nischenthema – es ist die Quelle, aus der alles fließt.

Und woran würde man messen, ob EU Inc. funktioniert?

An ziemlich einfachen KPIs. Wie viele EU Incs werden gegründet? Setzen unsere Gründer künftig eine EU Inc. auf statt einer deutschen GmbH oder einer englischen Limited? Aktuell überschreiten nur rund 18 Prozent unseres Investmentkapitals Grenzen. Und einen KPI, an den niemand denkt: Wie viele EU Incs werden von Menschen gegründet, die gar nicht in Europa sitzen? Amerikaner, Inder, Chinesen gründen in Delaware. Warum sollten sie nicht eine EU Inc. gründen – und damit sofort Zugang zu einem Markt von 450 Millionen Menschen haben? Für Beitrittskandidaten wie die Ukraine oder Montenegro, aber auch für die Schweiz, Norwegen oder das Vereinigte Königreich könnte das die Speerspitze wirtschaftlicher Integration sein.

Welche Rolle könnte Österreich dabei spielen?

Österreich hat sich lange als Westeuropas Tor nach Osteuropa verstanden. Das muss nicht verschwinden – im Gegenteil, es lässt sich mit einer EU Inc. stärken. Bislang war es vielleicht einfacher, in Wien Anwälte und Notare zu haben, die wissen, wie man am Balkan operiert. Wenn eine EU Inc. automatischen Zugang zu diesen Gründern gibt, könnt ihr euch als Tor nach Osteuropa neu erfinden. Wenn ein Wiener VC plötzlich leicht in ein Bukarester Team investieren kann, ohne einen Anwalt für 50.000 Euro zu bezahlen, der das rumänische System erklärt, dann nehmen wir enorm viel Reibung heraus. In Wien gibt es mehr Kapital als in vielen dieser Städte, direkte Flüge, juristische Kompetenz. Das ist eine echte Chance – und keine, über die man ein Märchen erzählen müsste.

Die Gewerkschaften fürchten, EU Inc. höhle Arbeitsrechte aus.

Das hat mit der Realität wenig zu tun. Es ist eine optionale Rechtsform – keine bestehende Form verschwindet. Und das Arbeitsrecht ist hier gar nicht drin: Stelle ich einen Deutschen an, gilt deutsches Arbeitsrecht, mit Kündigungsschutz und ab einer bestimmten Zahl mit Betriebsrat – immer dort, wo der Beschäftigte sitzt und arbeitet. Niemand wird betrogen. Man hatte Angst, ein Wirt in Tirol zahle dem Koch dann kein Gehalt, sondern nur Anteile. Ich dachte, es gibt einen Mindestlohn. Wenn Sie wollen, schreiben wir hinein, dass Mindestlohngesetze weiter gelten – kein Problem. Was mich wirklich verblüfft, ist der Kampf gegen Mitarbeiterbeteiligung. Karl Marx wollte, dass die Arbeiter die Produktionsmittel besitzen – und wir müssen hart darum kämpfen, die Beschäftigten zu bereichern.

Und die Notare, die auf Rechtssicherheit pochen?

Viele Mitgliedstaaten kommen ohne Notare im Prozess bestens zurecht. Niemand behauptet, estnischen Startups fehle Rechtssicherheit, obwohl man dort in zehn Minuten online gründet. Wir schaffen ja Kontrollen nicht ab – Artikel 14 erlaubt die Prüfung durch ein Gericht, eine zuständige Behörde oder einen Notar. Wir streichen nur den verpflichtenden Kanal, nicht die Kontrolle. Dass rigorose KYC- und Geldwäscheprüfungen online funktionieren, hat Wien mit Bitpanda längst gezeigt.

Gibt es einen Anreiz, die Notare an Bord zu holen?

Absolut. Staaten können Prüffunktionen delegieren – für den TÜV gehe ich zur DEKRA, nicht zur Stadt. Wenn österreichische oder deutsche Notare zu ihren Regierungen gingen und sagten: „Macht uns zum Teil dieser Zertifizierung innerhalb von zwei Werktagen“ – man würde sie mit offenen Armen empfangen. Sie könnten eine großartige Cottage-Industrie aufbauen, die Brücke zum Bankkonto oder zur Steuernummer sein. Ein österreichischer Notar könnte nach Dubai fliegen und sagen: „Gründet eine EU Inc., kommt nach Österreich, wir machen den One-Stop-Shop.“ Sonst übernehmen Stripe Atlas, Qonto und die Neobanks das Geschäft. Ich habe bloß noch keine einzige Idee der Notare gesehen, wie sie Teil der Lösung sein wollen. Sie sollten, ich wage es zu sagen, ein bisschen wie Startups denken.

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