29.04.2020

Körpersprache-Experte: Kunden-Kommunikation ohne Lächeln

Wie geht Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken und ohne Lächeln? Die Wiener Kette Espressomobil holte sich Körpersprache-Experte Stefan Verra zu Hilfe und teilte ihre Erkenntnisse.
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Körpersprache: Wie geht Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken und ohne Lächeln?
(c) Adobe Stock - badahos - Körpersprache: Wie geht Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken und ohne Lächeln?

Lächeln sei in der Gastronomie erwiesenermaßen umsatzrelevant, erklärt Körpersprache-Experte Stefan Verra in einem Blog-Beitrag der Wiener Kette Espressomobil: „Bei einer Studie wurden kellnernde Schauspieler damit beauftragt, entweder mürrisch, ein bisschen freundlich oder sehr freundlich die Gäste zu bedienen. Das Ergebnis: Die sehr freundlich bedienten Gäste konsumierten nicht nur mehr, sondern gaben auch mehr Trinkgeld“. Espressomobil-Chef Reinhold Lindmoser hat entsprechend Bedenken, was die Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken-Pflicht nach der Gastro-Wiedereröffnung im Zuge der Auflockerung der Coronavirus-Maßnahmen angeht.

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Leichtes Lächeln hinter der Schutzmaske kann wie Anstarren wirken

„Bei jedem neuen Mitarbeiter oder jeder neuen Mitarbeiterin ist das Thema ‚Lächeln‘ ein zentrales. Doch das ist mit der Maske kaum möglich“, sagt Lindmoser. Dabei stehe die Schutzmasken-Pflicht an sich freilich außer Frage. Deswegen informiere man bei Espressomobil dieser Tage die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr genau darüber, wie mit Maske richtig zu kommunizieren ist. Dazu holte man sich Unterstützung von Experte Verra. Dieser führt aus: „Wenn uns ein Kellner hinter seiner Kaffeemaschine anschaut, sehen wir nur seinen Blick. Weil sein aufmunterndes und erkennendes Lächeln hinter der Maske versteckt bleibt, wirkt das so, als würde er uns anstarren. Das wiederum löst in uns ein unangenehmes Gefühl aus und kann womöglich dazu führen, dass wir weniger gern etwas bei ihm bestellen wollen“.

Kunden-Kommunikation: Intensiv lächeln, aber „Joker-Effekt“ vermeiden

Verra rät daher in Sachen Kunden-Kommunikation: „Wenn man wirklich lächelt, dann zieht sich das bis zu den Augen hinauf. Daher kommen schließlich die Lachfalten“. Wenn man also bewusst intensiv lächle, sehe man das auch über die Maske hinweg. Allerdings sollte man sein Lächeln unbedingt an die Situation anpassen, egal ob mit oder ohne Maske. „Andernfalls wirkt das Lachen deplatziert und irritierend“, warnt Verra vor einer Art Joker-Effekt, den man jedenfalls verhindern soll. „Deshalb wirken auch auf Masken aufgemalte Smileys nur im ersten Moment lustig. Auf Dauer wirken sie eher kontraproduktiv manchmal sogar verstörend“.

Körpersprache: Gestik, Augen und Stimme gehen auch mit Schutzmasken

Zusätzlich empfiehlt der Körpersprache-Experte verstärkt andere Signale wie Gestik, Augen und eben die Stimme selbst einzusetzen. Umgekehrt sollten Kellner aber auch besonders viel Verständnis für den Gast aufbringen und besonders laut und deutlich artikulieren. „Wir Menschen sagen eher Nein, wenn wir eine Sache nicht sicher richtig verstanden haben“, erklärt Verra. „Das freundliche Offert für ein Nussbeugerl wird also nur dann angenommen, wenn das Gegenüber wirklich alles verstanden hat. Das ist ein weiterer umsatzrelevanter Aspekt“. Deshalb empfiehlt er, die musikalische Untermalung im Lokal eher gering zu halten, um nicht zusätzliche Kommunikationsbarrieren aufzubauen.

Face Shields werden für Gastro geprüft

Um das Lächeln zumindest teilweise erhalten zu können, suche er für seine Espressomobil-Mitarbeiter derzeit nach transparenten Schutzmasken, meint Lindmoser. Eine Idee, die auch der Körpersprachen-Experte begrüßt: „Ideal sind derartige Schilde, wie sie auch in der Medizin oder in manchen Supermärkten bereits eingesetzt werden“. Ob diese jedoch auch für die Zwecke in der Gastronomie taugen, wird gerade vom Gesundheitsministerium überprüft.

⇒ Espressomobil

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Foto: epilogy.photography

Während der ViennaUP wurde Wien einmal mehr zur internationalen Drehscheibe der Startup-Welt. Inmitten dieser Woche voller Begegnungen, Ideen und Innovationen setzte ein Event einen ganz besonderen Akzent: Im Wien Museum, mit weitem Blick über den Karlsplatz, kamen zahlreiche Founder, Investor:innen, Corporate-Partner und Wegbegleiter:innen zusammen, um ein Jubiläum zu feiern, das sinnbildlich für den internationalen Fokus des österreichischen Innovationsstandorts steht: 10 Jahre Global Incubator Network Austria (GIN).

Schon beim Eintreten wurde spürbar, was GIN über das vergangene Jahrzehnt ausgemacht hat – das Zusammenspiel aus österreichischen Wurzeln und globaler Reichweite. Gründer:innen aus Wien trafen auf asiatische Startups, die diese Woche in der Stadt zu Gast waren, um in Europa Fuß zu fassen.

Foto: epilogy.photography

Eine von ihnen war Nga Chi Lydia Yip, Co-Founderin und CSO von Elleon Biotech aus Hongkong. Ihr Startup hat ein Reagenz entwickelt, mit dem sich markierte Zellen – etwa Krebs- oder virusinfizierte Zellen – mit bloßem Auge oder per Smartphone sichtbar machen lassen, ganz ohne teure Mikroskope oder geschultes Personal. „Ich habe in den letzten Tagen mehr wertvolle Leads getroffen als in zwei Jahren in Hongkong“, erzählte sie. Über das GIN-Programm war sie auf der Suche nach einem strategischen Partner für die Antikörper-Produktion – und wurde bei einem der Networking-Momente tatsächlich fündig. „Ich liebe den Vibe hier. Die Leute sind wirklich da, um einander zu helfen.“

Genau diese Atmosphäre baut GIN seit 2016 systematisch auf: Verbindungen, die weit über ein einzelnes Programm oder eine Delegationsreise hinausreichen.

Ein Jahrzehnt Brückenbauen zwischen Österreich und Asien

Seit seiner Gründung 2016 verfolgt GIN ein klares Ziel: innovative Startups beim internationalen Wachstum zu unterstützen und gleichzeitig Österreich als zentralen Innovationsstandort zu stärken. Unter dem Leitgedanken „Connecting the Circles of Growth“ hat sich daraus ein Netzwerk entwickelt, das weit über klassische Förderprogramme hinausgeht.

Die Bilanz nach zehn Jahren spricht für sich: 756 unterstützte Startups, 71 internationale Programm-Batches, 7 zentrale Partnerregionen und über 30 internationale Innovationspartner. Im Zentrum stehen die beiden Programme GO ASIA und GO AUSTRIA, die den Austausch in beide Richtungen ermöglichen – ein zweiseitiger Ansatz, der GIN zu einer einzigartigen Brückenbauerin macht. Geschichten wie jene von Elleon Biotech zeigen, was das konkret bedeutet.

Foto: epilogy.photography

Zur Beginn reflektierten Henrietta Egerth (Geschäftsführerin FFG) und Bernhard Sagmeister (Geschäftsführer aws) über die Vision hinter GIN, die gemeinsame Steuerung der beiden Programme und den Blick nach vorne. „Zehn Jahre Global Incubator Network Austria bedeuten zehn Jahre messbaren Impact für das österreichische Startup-Ökosystem und weit darüber hinaus“, betont Henrietta Egerth. „Allein am aktuellen GIN-Programm nehmen 56 Startups aus sieben asiatischen Zielregionen teil – mehr als jemals zuvor.“

Panel: Local Roots, Global Reach

Unter dem Titel „Local Roots, Global Reach: The New Rules of Internationalization“ diskutierte ein hochkarätig besetztes Panel die veränderten Spielregeln internationaler Expansion. Marcus Berger (CEO, Aviloo), Ayashi Das Majumder (Co-Founderin & COO, Sensegrass), Markus Lang (General Partner, Speedinvest) und Andreas Mühlberger (Infineon Technologies Austria) brachten vier sehr unterschiedliche Perspektiven zusammen. Die zentrale Botschaft: Für einen kleinen Exportmarkt wie Österreich ist Internationalisierung essenziell – gleichzeitig aber komplexer geworden, und sie gelingt nur durch starke Partnerschaften und langfristige Begleitung.

Foto: epilogy.photography

Workshop: Impulse für die nächsten zehn Jahre

Im interaktiven Workshop-Teil, moderiert von Viktoria Ilger (Venture Clienting Austria), wurden die Gäste selbst zu Mitgestaltenden. An mehreren Tischen diskutierten sie in kleinen Runden über die zentralen Fragen rund um Internationalisierung. Begleitet wurde der Nachmittag von einem Live-Graphic-Recording-Team, das die wichtigsten Gedanken und Erkenntnisse in Echtzeit visuell festhielt – ein wachsendes Bild, das ebenso entstand wie die Insights selbst und am Ende eindrucksvoll präsentiert wurde.

Foto: epilogy.photography

Blick nach vorne: Indien als nächster Meilenstein

Mit der geplanten Erweiterung von GIN GO ASIA nach Indien ab 2027 wurde ein klares Signal für die nächste Phase gesetzt. Bereits heute holt das aktuelle GO AUSTRIA Programm sieben indische Deep-Tech-Startups nach Österreich. Indien zählt mittlerweile über 130 Startup-Unicorns und entwickelt sich mit enormer Dynamik zu einem der wichtigsten Technologie- und Wachstumsmärkte der Welt. Mit der India-Austria Startup Bridge wurde bereits vor zwei Jahren ein erstes Instrument geschaffen, um indische Startups nach Österreich zu holen – ab 2027 öffnen sich die Türen gezielt auch für österreichische Startups in diesen Zukunftsmarkt. So festigt GIN Österreichs Rolle als europäisches Gateway für Innovation, Technologie und internationale Zusammenarbeit.

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Zum Abschluss wurde sichtbar, was GIN über die Zahlen hinaus ausmacht: eine globale Community aus Foundern, Partner:innen, Mentor:innen und Freund:innen. In einem Happy-Birthday-Video schickten Wegbegleiter*innen aus aller Welt ihre Glückwünsche. Das GIN-Team kam auf die Bühne, die Gläser wurden erhoben – und der Nachmittag mündete in eine Feier, die anschließend bei GIN & Friends am Karlsplatz ihre Fortsetzung fand. Für Lydia Yip stand da nur noch ein letztes Meeting an, bevor auch sie dazustieß: „Ich hätte nie erwartet, dass eine Geschäftsreise so viel Freude macht.“


Das Global Incubator Network Austria (GIN) ist eine Initiative der österreichischen Bundesregierung und wird von der Austria Wirtschaftsservice (aws) und der Österreichischen Forschungsförderungsgesellschaft (FFG) umgesetzt. Ziel ist es, Start-ups, Investor:innen und Innovationspartner:innen international zu vernetzen und den Innovationsstandort Österreich nachhaltig zu stärken. Der Artikel wurde in Kooperation mit der Austria Wirtschaftsservice (aws) umgesetzt.

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