29.04.2020

Körpersprache-Experte: Kunden-Kommunikation ohne Lächeln

Wie geht Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken und ohne Lächeln? Die Wiener Kette Espressomobil holte sich Körpersprache-Experte Stefan Verra zu Hilfe und teilte ihre Erkenntnisse.
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Körpersprache: Wie geht Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken und ohne Lächeln?
(c) Adobe Stock - badahos - Körpersprache: Wie geht Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken und ohne Lächeln?

Lächeln sei in der Gastronomie erwiesenermaßen umsatzrelevant, erklärt Körpersprache-Experte Stefan Verra in einem Blog-Beitrag der Wiener Kette Espressomobil: „Bei einer Studie wurden kellnernde Schauspieler damit beauftragt, entweder mürrisch, ein bisschen freundlich oder sehr freundlich die Gäste zu bedienen. Das Ergebnis: Die sehr freundlich bedienten Gäste konsumierten nicht nur mehr, sondern gaben auch mehr Trinkgeld“. Espressomobil-Chef Reinhold Lindmoser hat entsprechend Bedenken, was die Kunden-Kommunikation mit Schutzmasken-Pflicht nach der Gastro-Wiedereröffnung im Zuge der Auflockerung der Coronavirus-Maßnahmen angeht.

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Leichtes Lächeln hinter der Schutzmaske kann wie Anstarren wirken

„Bei jedem neuen Mitarbeiter oder jeder neuen Mitarbeiterin ist das Thema ‚Lächeln‘ ein zentrales. Doch das ist mit der Maske kaum möglich“, sagt Lindmoser. Dabei stehe die Schutzmasken-Pflicht an sich freilich außer Frage. Deswegen informiere man bei Espressomobil dieser Tage die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr genau darüber, wie mit Maske richtig zu kommunizieren ist. Dazu holte man sich Unterstützung von Experte Verra. Dieser führt aus: „Wenn uns ein Kellner hinter seiner Kaffeemaschine anschaut, sehen wir nur seinen Blick. Weil sein aufmunterndes und erkennendes Lächeln hinter der Maske versteckt bleibt, wirkt das so, als würde er uns anstarren. Das wiederum löst in uns ein unangenehmes Gefühl aus und kann womöglich dazu führen, dass wir weniger gern etwas bei ihm bestellen wollen“.

Kunden-Kommunikation: Intensiv lächeln, aber „Joker-Effekt“ vermeiden

Verra rät daher in Sachen Kunden-Kommunikation: „Wenn man wirklich lächelt, dann zieht sich das bis zu den Augen hinauf. Daher kommen schließlich die Lachfalten“. Wenn man also bewusst intensiv lächle, sehe man das auch über die Maske hinweg. Allerdings sollte man sein Lächeln unbedingt an die Situation anpassen, egal ob mit oder ohne Maske. „Andernfalls wirkt das Lachen deplatziert und irritierend“, warnt Verra vor einer Art Joker-Effekt, den man jedenfalls verhindern soll. „Deshalb wirken auch auf Masken aufgemalte Smileys nur im ersten Moment lustig. Auf Dauer wirken sie eher kontraproduktiv manchmal sogar verstörend“.

Körpersprache: Gestik, Augen und Stimme gehen auch mit Schutzmasken

Zusätzlich empfiehlt der Körpersprache-Experte verstärkt andere Signale wie Gestik, Augen und eben die Stimme selbst einzusetzen. Umgekehrt sollten Kellner aber auch besonders viel Verständnis für den Gast aufbringen und besonders laut und deutlich artikulieren. „Wir Menschen sagen eher Nein, wenn wir eine Sache nicht sicher richtig verstanden haben“, erklärt Verra. „Das freundliche Offert für ein Nussbeugerl wird also nur dann angenommen, wenn das Gegenüber wirklich alles verstanden hat. Das ist ein weiterer umsatzrelevanter Aspekt“. Deshalb empfiehlt er, die musikalische Untermalung im Lokal eher gering zu halten, um nicht zusätzliche Kommunikationsbarrieren aufzubauen.

Face Shields werden für Gastro geprüft

Um das Lächeln zumindest teilweise erhalten zu können, suche er für seine Espressomobil-Mitarbeiter derzeit nach transparenten Schutzmasken, meint Lindmoser. Eine Idee, die auch der Körpersprachen-Experte begrüßt: „Ideal sind derartige Schilde, wie sie auch in der Medizin oder in manchen Supermärkten bereits eingesetzt werden“. Ob diese jedoch auch für die Zwecke in der Gastronomie taugen, wird gerade vom Gesundheitsministerium überprüft.

⇒ Espressomobil

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Deepentix
© tecnet equity - (v.l.) Investor Kambis Kohansal Vajargah, Endri Deliu, Morteza Amini und Altan Nar (alle Deepentix) sowie Peter Buchinger (tecnet equity).

Das NÖ-Startup Deepentix hat eine Enterprise-KI-Plattform entwickelt, die Unternehmen dabei unterstützen soll, aus Dokumenten wie Studien, Patenten oder internen Berichten einen sogenannten Wissensgraphen aufzubauen – ein Netzwerk aus Fakten und ihren Beziehungen. Dadurch lassen sich Antworten einer Künstlichen Intelligenz bis zum exakten Satz im Ursprungsdokument zurückverfolgen. Gerade in stark regulierten Branchen sei dies entscheidend, weil Aussagen jederzeit belegt und geprüft werden müssen.

Deepentix: Unternehmensdaten in Graphen überführen

Zielgruppe sind etwa Unternehmen in Branchen wie Pharma, Medizintechnik, Versicherungen oder Banken, die täglich mit großen Mengen an Studien, Patenten, Normen und internen Berichten arbeiten. Klassische generative KI liefere dazu zwar schnelle Antworten, könne deren Herkunft jedoch oft nicht lückenlos belegen. Genau hier möchte Deepentix ansetzen und unstrukturierte Unternehmensdaten in einen Wissensgraphen überführen – im Sinn einer nachvollziehbaren Wissensbasis für KI-Anwendungen.

„Wenn Mitarbeitende einer KI blind vertrauen müssen, weil sie deren Antworten nicht überprüfen können, ist das gerade in sensiblen Bereichen ein echtes Risiko. Genau dieses Vertrauensproblem lösen wir, indem wir jede Antwort bis zu ihrem Ursprung im Dokument sichtbar machen“, erklärt Morteza Amini, Mitgründer und CEO von Deepentix.

Mehrere Sprachmodelle

Der Aufbau von Wissensgraphen erfolge Deepentix nach häufig im Rahmen aufwendiger Beratungsprojekte oder über standardisierte Lösungen, die sich nur begrenzt auf einzelne Fachbereiche zuschneiden lassen. Bei Unternehmen, die ihre sensiblen Daten selbst kontrollieren und gleichzeitig präzise Ergebnisse benötigen, stoße dieser Ansatz oft an seine Grenzen. Aus diesem Grund entwickelte das Startup kein Beratungsprojekt für einzelne Kunden, sondern ein Werkzeug, mit dem Unternehmen Wissensgraphen selbst erstellen, betreiben und an ihre Anforderungen anpassen können.

Dabei setzt die Plattform nicht auf ein einziges großes KI-Modell aus der Cloud, sondern auf mehrere kleine, spezialisierte Sprachmodelle, die gezielt auf einzelne Fachbereiche wie Pharma oder Banken trainiert werden. Dadurch sollen die Ergebnisse präziser werden, während die Modelle bei Bedarf direkt auf den eigenen Servern der Unternehmen betrieben werden können.

Dafür gab es nun eine Pre-Seed-Finanzierung in sechsstelliger Höhe, an der sich tecnet equity, der internationale Frühphaseninvestor Rockstart sowie der Business Angel Kambis Kohansal Vajargah beteiligt haben. Das frische Kapital soll vor allem in Forschung und Entwicklung sowie in den Ausbau erster Pilotprojekte in regulierten Branchen fließen.

Deepentix baut Wissensnetz

„Wir verstehen uns nicht als Berater, die für einzelne Kunden ein Wissensnetz bauen, sondern als Technologieanbieter, der Unternehmen die volle Kontrolle über ihre eigenen Daten und Modelle gibt“, so Amini weiter. „Mit tecnet equity, Rockstart und Business Angel Kambis Kohansal Vajargah haben wir Partner an Bord, die den Weg von Deep-Tech-Startups aus erster Hand kennen. Das gibt uns nicht nur Kapital, sondern auch Zugang zu Netzwerk und Erfahrung, um in dieser Phase die richtigen Schritte zu setzen.“

Peter Buchinger, Investment Associate bei tecnet equity, ergänzt: „Uns hat neben der Technologie vor allem das stark aufgestellte Gründerteam von Deepentix überzeugt. Die Kombination aus wissenschaftlichem Hintergrund und Erfahrung in internationalen Unternehmen war ausschlaggebend, in dieser frühen Phase zu investieren.“

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