24.06.2020

Klimaschutz-Stadt Wien: Mit Landkarte und Deep Demo auf dem Weg zur Dekarbonisierung

Ashoka, eine Organisation zur Förderung von Social Entrepreneurship, und EIT Climate-KIC, Europas größte Initiative zum Thema Klimaschutz-Innovation, haben sich zusammengeschlossen, um eine Landkarte der Klimaschutz-Vorreiter in Österreich und CEE zu entwickeln. Gemeinsam mit der Stadt Wien und dem Deep Demo-Programm möchte man in den nächsten fünf bis zehn Jahren Klimaschutzmaßnahmen entwickeln und umsetzen.
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(c) Climate-Kic - Zwei Initiativen sollen dabei Helfen innovative Klimaschutz-Akteure miteinander zu vernetzen und Wien zu dekarbonisieren.

Akteure des Klimaschutz leiden an einem Problem: Innovationen in diesem Bereich werden derzeit nicht schnell und wirksam genug umgesetzt. Ein Grund dafür ist die mangelnde Vernetzung zwischen Forschungseinrichtungen, Startups und Sozialunternehmen, die nachhaltige Lösungen anbieten, und Regionen, Verwaltungs-Einrichtungen und Unternehmen, die diese benötigen. Die EU-Innovationsschmiede Climate-KIC, das globale Netzwerk Ashoka und die Stadt Wien arbeiten deshalb mit diversen Initiativen und Mitteln daran, diesen Umstand zu verbessern. Darunter sind auch das „Deep Demo“-Programm und eine „Klimaschutz-Landkarte“.

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Deep Demo in Wien

Sarah Haas ist Co-Programmleiterin der EIT Climate-KIC-Programmlinie Deep Demonstration. Dabei handelt es sich um das Vorhaben, Städte oder Regionen zu unterstützen und zu vernetzen, um langfristig Klimaneutralität voranzutreiben. Sie hat in ihren zwei Jahren als „Community und Venture“-Managerin beim Impact Hub Vienna über 550 „Changemakers“ mit jenen Ressourcen versorgt, die gebraucht wurden, um Geschäftslösungen und Technologien zu erschaffen, um die größten Herausforderungen unserer Zeit zu adressieren. Nun ist sie zur Stadt Wien in die Abteilung Energieplanung gewechselt. So ist die Hauptstadt in ihren Fokus gekommen.

Eine von 15 Städten für Klimaschutz

Wien ist eine von insgesamt 15 europäischen „Deep Demo“-Städten, die innerhalb der nächsten fünf bis zehn Jahre vertieft an der Entwicklung und Umsetzung von Klimaschutzmaßnahmen im Rahmen des Programms arbeiten sollen. Das Programm unterstützt Wien bei der Entwicklung von Klimaschutzlösungen in Bereichen, die einen entscheidenden Einfluss auf die Entstehung von Treibhausgasemissionen haben.

Seit 2019 gibt es einen Klimarat

2019 wurde von der Stadt die Einrichtung eines Klimarats und die Einführung eines Klimabudgets beschlossen. Zusätzlich werden nun mit dem Deep Demonstration Programm in einigen Bereichen Schwerpunkte gesetzt: Stadterneuerung und Energieversorgung, Stadtplanung und grüne Infrastruktur, Mobilität, Klimabudget als Steuerungseinrichtung, Innovationen und Wirtschaftsstandort sowie Partizipation und soziale Gerechtigkeit.

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(c) Olga Climova – Deep Demo Co-Programmleiterin Sarah Haas möchte für Wien einen Systemwandel.

Systemwandel

„Wir sehen das Programm auch als ‚key-enabler‘ zwischen Innovatoren, Startups und der Stadt“, erklärt Haas. Sie spricht davon, Wien zu einem Systemwandel zu bewegen und dafür in die verschiedenen Ebenen, die finanzielle, legislative, technische und die kulturelle Ebene einzudringen. Dabei arbeiten Climate-KIC und fünf Magistratsabteilungen mit diversen Experimenten, die alle „österreichisch“ benannt sind, wie sie sagt.

„Her mit der Marie!“

Haas erzählt vom Projekt „Her mit der Marie!“, bei dem es darum geht, dass Personen bei Budget-Fragen für Klimaschutz „mitpartizipieren“. Dies soll die lokale Demokratie und das Verständnis für einen verantwortungsvollen Umgang mit begrenzten Ressourcen stärken, und lokales Know how generieren. In Summe sollen so soziale und lokale Netzwerke gestärkt werden und auch neue Umsetzungspartnerschaften im Sinne einer kooperativen Nachbarschafts- und Stadtteilentwicklung entstehen.

„Owe vom Gas!“

Ein weiteres Projekt, auf das Haas hinweist, trägt den Namen „Owe vom Gas!“ und soll in Kooperation mit Wiener Wohnen umgesetzt werden. „Allein in Wien gibt es 400.000 Gasthermen.“, weiß die Klimaschützerin und zielt mit dieser Kampagne auf die Dekarbonisierung der Stadt hin, die wie sie sagt, eine Notwendigkeit in der Zukunft darstellt. Dies sei vielen bewusst.

Umstellung auf Wärmepumpen

Anfangen wird man mit drei Gebäuden im sozialen Wohnbau der Stadt Wien, die von einer Gasetagenheizung auf eine Lösung mit Wärmepumpen umgestellt werden. „Es werden Gebäude ausgewählt, die nicht an die Fernwärme angeschlossen werden können“, erklärt Haas. Freier Platz auf dem Dach oder im Keller soll für die Wärmpepumpen genutzt werden. Insgesamt sei das ganze System darauf ausgelegt, dass Wohnungen auch sukzessive angeschlossen werden können.

Photovoltaik-Dachgärten

„Griane Dächer“ ist ein Pilotprojekt für Photovoltaik-Dachgärten. Eine Kombination von Dachbegrünung und Solarenergie soll das Mikroklima verbessern, erneuerbare Energie produzieren und einen Lebensraum für Mensch und Natur darstellen. „Den Strom moch ma uns söwa“ zielt dagegen auf erneuerbare-Energie-Gemeinschaften ab, die es einzelnen Bürgern ermöglichen Energie zu erzeugen und auch selbst zu verbrauchen. Damit sollen sie Teil des Energiesystems werden.

„One-Stop-Shop“

Ein „One-Stop-Shop“ soll dabei Informationen zu Gründung einer Gemeinschaft, zur Fördermöglichkeit und zur Installierung von Erzeugungsanlagen liefern. Der Shop stellt außerdem eine Plattform für den Betrieb bereit und vermittelt Dienstleister die Betrieb und Abwicklung übernehmen können. Auf der Plattform sollen sich neben Best-Practice-Beispielen auch interessierte Personen zur Realisierung von Gemeinschaften finden können – zur Erhöhung der Reichweite, so die Idee.

Klimaschutz-Landkarte

Johannes Naimer-Stach ist Country Manager, Austria bei EIT Climate Kick. Mit seinem Unternehmen 288 Grad Consulting berät er unter anderem Eco-Startups oder setzt sich mit der Firma Likano für Klimaschutzprojekte in Ruanda ein. Alexander Kesselring ist Projektmanager bei Ashoka. Er war davor wissenschaftlicher Projektleiter am Zentrum für Soziale Innovation in Wien. Dort widmete er sich empirischen Studien und Theorien zu sozialer Innovation.

Beiden Männern ist gemein, dass sie auf der Suche nach Vorreitern im Klimaschutz sind. Aus der Kooperation des europäischen Netzwerks und der Organisation zur Förderung von Social Entrepreneurs ist eine Klimaschutz-Landkarte entstanden, die auf vier Bereiche fokussiert: Nachhaltige Produktionssysteme, Nachhaltige Investments, Urbane Transition und Nachhaltige Landwirtschaft.

Kurz gesagt, es handelt sich hierbei um eine Visualisierung, um sichtbar zu machen, wer einen besonders positiven Beitrag zur Entwicklung und Umsetzung von Klimaschutz-Lösungen leistet. Damit möchte man die Sichtbarkeit erhöhen, übergreifende Kooperationen anregen und komplementäre Rollen zusammenbringen.

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(c) Ashoka,/Climate Kic – Alexander Kesselring, Ashoka, und Johannes Naimer-Stach von Climate-KIC entwickelten eine Klimaschutzlandkarte für Wien.

Nominierung als Credo

Der Zusammenstellung der Karte gingen unter anderem 165 telefonische Interviews zuvor, deren standardisierter Fragebogen einen inhaltlichen und einen „Nominierungs-Teil“ in sich trug. Befragte konnten dabei drei Personen nominieren, die es ihrer Meinung nach verdient hätten in Sachen Kampf gegen den Klimawandel sichtbarer zu werden.

Dabei spielte die Wertschätzung eine Hauptrolle. Der Wortlaut im Interviewleitfaden für Nominierungen war: „Menschen, die als Vorreiter einen positiven Beitrag zur Entwicklung, Umsetzung und Verbreitung von Lösungen im Bereich Klimaschutz leisten.“.

Nominierte Personen wurde a la Schneeballverfahren ebenfalls kontaktiert und interviewt. Die „Startliste“ für diese Methodik wurde auf Grundlage von Stakeholder-Recherchen und Mappings von EIT Climate-KIC erstellt. Schlussendlich befinden sich auf der Landkarte nun 305 nominierte Personen – 113 Frauen und 192 Männer.

Landkarte: Explorativ, nicht abgeschlossen

Kesselring ist es wichtig klarzustellen, dass es sich hierbei um eine explorative Karte handelt, die nicht vollständig, dafür aber erweiterbar ist. Für Startups, die sich darauf wiederfinden wollen oder einfach einen Beitrag zum Klimaschutz leisten wollen, hat Naimer-Stach einen Tipp parat: „Sich nicht entmutigen lassen und durch ‚green washing‘ durch“, sagt er.

Für ihn ist die Karte eine Art „Vertrauensindex“, dessen Referenzsystem um den Faktor PR bereinigt ist. „Es geht darum, wem vertraut wird“, sagt er und erwartet sich, dass die teilnehmenden Städte, egal ob Mailand, Krakau oder Amsterdam, von Wien lernen und umgekehrt. „Am Ende des Tages kann nur die totale Dekarbonsierung der Stadt das Ziel sein“, so der Country Manager.

„Keine Rangliste“

Auch Kesselring möchte das Thema in die Breite tragen und Akteure zum Klimaschutz zusammenbringen. Für ihn ist die Darstellung von Klimaschützern auf der Landkarte keine Rangliste, sondern mehr eine Einladung.

Der Prozess für eine Erweiterung der Klimaschutz-Landkarte wird aktuell angedacht und ausgearbeitet. Interessierte können sich bei Ashoka und Climate-KIC melden.


⇒ Ashoka

⇒ Climat-Kic

⇒ Beta-Version der Landkarte

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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AI Summaries

Klimaschutz-Stadt Wien: Mit Landkarte und Deep Demo auf dem Weg zur Dekarbonisierung

  • Innovationen beim Klimaschutz werden derzeit nicht schnell und wirksam genug umgesetzt.
  • Ein Grund dafür ist die mangelnde Vernetzung zwischen Forschungseinrichtungen, Startups und Sozialunternehmen, die nachhaltige Lösungen anbieten, und Regionen, Verwaltungs-Einrichtungen und Unternehmen, die diese benötigen.
  • Aus der Kooperation des europäischen Netzwerks Climate-Kic und der Organisation zur Förderung von Social Entrepreneurs Ashoka ist eine Klimaschutz-Landkarte entstanden, die auf vier Bereiche fokussiert: Nachhaltige Produktionssysteme, Nachhaltige Investments, Urbane Transition und Nachhaltige Landwirtschaft.
  • Schlussendlich befinden sich auf der Landkarte nun 305 nominierte Personen – 113 Frauen und 192 Männer.
  • „Am Ende des Tages kann die totale Dekarbonsierung der Stadt das Ziel sein.
  • Kesselring möchte das Thema in die Breite tragen und Akteure zum Klimaschutz zusammenbringen.

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