14.09.2016

Interview: Lieferei will Vertriebsproblem kleiner Marken lösen

Neben Nixe Bier ist die Lieferei Constantin Simons zweites großes Projekt. In Teil 2 des Brutkasten-Interviews erzählt er, wie das Getränkeversand-Startup schnell viel mehr wurde, als ein Vertriebskanal für Nixe, und nach welchen Kriterien die Lieferei ihre Partner auswählt.
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(c) Lieferei: Constantin Simon

⇒ Hier geht es zu Teil 1 des Interviews über Nixe Bier 

Provokant gefragt: Wurde die Lieferei gegründet, um Nixe besser absetzen zu können?

Ursprünglich ja. Das kann man im Prinzip so sagen – auch wenn mittlerweile der Fokus viel größer ist. Wenn die Vertriebsmöglichkeiten nicht da sind, muss man sie schaffen. Wir haben in Österreich mit zwei großen Platzhirschen im Lebensmittelhandel eine schwierige Situation. Nicht nur Nixe hat dieses Problem, sondern auch viele andere unabhängige, kleine Marken, die bis jetzt nicht die Möglichkeit hatten effizient ihre Kunden zu erreichen. Und wir lösen es jetzt mit der Lieferei pauschal für uns und viele dieser Marken, die inzwischen unsere engen Partner sind.

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Wie finanziert ihr die Lieferei?

Wir haben im Moment eine größere Finanzierungsrunde, wo wir mit Business-Angels und VCs sprechen. Wir sind im vergangenen Jahr stark gewachsen, haben Gas gegeben. Wir haben das, was wir im Kleinen entwickelt haben, perfektioniert. Wir haben sehr viel an den Strukturen gearbeitet, die im Hintergrund ablaufen. Ab Herbst werden nun weitere Produkte und Produktgruppen dazukommen. Alles, was in diesem Food & Beverage-Startup-Bereich interessant ist, dafür wollen wir die Drehscheibe sein. Wir suchen Partner, die dazu passen und interessiert sind, das mit aufzubauen.

„Wenn man aus all dem die richtige Mischung zusammenbekommt, dann hat man nicht so schlechte Chancen.“

Wie viel Potenzial gibt es in Österreich für Startups am Getränkemarkt überhaupt noch? Und was braucht ein Getränke-Startup, um hier bestehen zu können?

Es gibt natürlich insgesamt schon sehr viele Produkte am Markt. Es gibt aber auch immer wieder neue Ideen. Es ist die Aufgabe der Gründer, die passende Innovation zu bringen. Was dabei in den letzten Jahren immer wichtiger geworden ist, ist die Qualität. Die großen Getränkekonzerne haben relativ viele künstliche Inhaltstoffe in ihren Produkten. Ein großer Trend in Österreich ist aber weiterhin Bio als Qualitätsmerkmal. Hier gibt es also Potenzial. Ein weiterer Trend ist, dass Produkte immer weniger Zucker haben. Die Leute haben genug von der Übersüßung. Dazu muss man heute einfach speziellere Geschmäcker und speziellere Inhaltsstoffe, zum Beispiel „Superfoods“, bieten. Wenn man aus all dem die richtige Mischung zusammenbekommt, kombiniert mit einem coolen Design und Packaging, dann hat man nicht so schlechte Chancen.

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Wie kommt ein Getränk oder Snack ins Sortiment von der Lieferei?

Mit den Produkten, die wir aufnehmen, wollen wir auch wirklich Erfolg haben. Wir wollen gemeinsam mit all diesen Getränkemarken, und bald auch Essensmarken, eine starke Position aufbauen. Mittlerweile bekommen wir relativ viele Zusendungen und Kontaktaufnahmen. Wir schauen dann, was gut zur Lieferei und zu unserer Zielgruppe passt. Nur wenn wir einen echten Mehrwert für die Marken schaffen und dafür sorgen können, dass sie eine kritische Größe erreichen, beginnen wir eine Zusammenarbeit. Wir wissen aus eigener Erfahrung wie schwierig die Marktstrukturen sind und wollen dieses Know-How nutzen, um gemeinsam Erfolg zu haben.

Was sind Gründe, dass ihr ein Produkt nicht ins Sortiment aufnehmt?

(lacht) Wenn wir es einfach nicht leiwand finden. Wir beurteilen das nach einer Mischung aus Soft- und Hardfacts. Wenn uns das Produkt nicht schmeckt, dann werden wir es auch nicht gut verkaufen können. Wir nehmen es auch nicht auf, wenn wir bereits ein gleichartiges Produkt im Sortiment haben. Denn wir wollen ja, dass unsere Partner gerne bei uns gelistet sind und wirklich davon profitieren. Deswegen werden wir nicht die direkte Konkurrenz von ihnen gleich daneben listen. Auch wenn es sonst irgendwelche ethischen, oder anderen Bedenken gibt, lehnen wir ein Produkt ab. Und wir werden auch mit niemandem zusammenarbeiten, der zwischenmenschlich unmöglich ist. Denn das Ganze soll uns auch Spaß machen.

„Es ist wie mit Underground-Musikern: Nur weil sie plötzlich von vielen Leuten gehört werden, heißt das nicht, dass ihre Qualität schlechter wird.“

Einige Getränke, die ihr mit der Lieferei vertreibt, gibt es inzwischen auch im Supermarkt. Kann es passieren, dass etwas aus dem Sortiment gekickt wird, wenn es nicht mehr independent genug ist?

Wann ist es nicht mehr independent genug? Es ist wie mit Underground-Musikern: Nur weil sie plötzlich von vielen Leuten gehört werden, heißt das nicht, dass ihre Qualität schlechter wird. Es ist eher der fundamentale Faktor, ob das Produkt von Qualität und Design her noch passt. Das ist eine Sache, bei der wir sehr überlegt vorgehen. Einige Produkte sind einfach bereit, auch einer großen Masse vorgestellt zu werden. Sie sollen ja auch erfolgreich und kostendeckend sein. Wenn sie in ausgewählten Supermärkten verfügbar sind, dann hilft das natürlich. Es ist aber wichtig, dass diese Supermärkte ein gewisses Image haben, das auch zur Marke passt, also etwa keine Diskonter sind. Die Produkte von kleineren Firmen stehen dann auch in einem speziellen Regal. Das bringt den Spirit rüber, macht das Produkt aber trotzdem noch mehr Leuten zugänglich. Das ist grundsätzlich sehr gut.

Was verkauft sich am besten?

Wir haben in jedem Bereich Produkte, die wirklich gut laufen. Es gibt auch regionale Unterschiede. Etabliertere Produkte wie Club Mate und Fritz Cola sind eher in den nicht so urbanen Regionen gefragt. Auf der anderen Seite haben wir Neuheiten wie Monotee, die eher in der Wiener Innenstadt bestellt werden. Da wir verschiedene Segmente bedienen, versuchen wir auch das Sortiment spannend für verschiedene Gruppen zu halten. Gut gehen zum Beispiel auch Themenboxen wie Adventkalender, Osterboxen, oder zu anderen Spezialthemen, die zur Jahreszeit passen.

Du hast gerade regionale Unterschiede angesprochen. Wird in ganz Österreich viel bestellt, oder gibt es Bundesländer, in denen es noch nicht so gut läuft?

Eigentlich haben wir aus allen Bundesländern laufende Bestellungen und auch fixe Partner. Wir beliefern Gastronomen in vielen Regionen in ganz Österreich. Wir sind sowohl im städtischen, als auch im ländlichen Bereich aktiv. Unser großer Vorteil ist, dass wir wirklich alles abdecken können. Mit unserer exklusiven Logistik-Schiene können wir sehr effizient ausliefern.

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Und wie sieht es international aus?

Wir sind im letzten Jahr sehr, sehr stark gewachsen und haben die ganze Zeit das System nachgezogen und vergrößert. Wir haben hier in Österreich alle Hände voll zu tun, weil die Nachfrage zum Glück sehr gut ist. Wir wollen im ersten Schritt jetzt einmal hier das System perfektionieren. Doch sobald es dann die nächsten Möglichkeiten für Wachstumsschritte gibt, ist so ein fix fertiges System natürlich leicht umlegbar. Deutschland liegt dann ganz klar auf der Hand. Dort können wir unser Sortiment mit Österreichischen Spezialitäten spannend anbieten. Für die nächste Zeit haben wir dort aber noch nichts Eigenständiges geplant. Wir sind aber teilweise schon dabei, Produkte in andere Märkte zu exportieren, zurzeit hauptsächlich nach Taiwan.

„Ich habe die Erfahrung gemacht, dass man einmal reinarbeitet, reinarbeitet, reinarbeitet und dann zunächst kein Ergebnis sieht.“

Dein Ratschlag an Founder, die ganz am Anfang stehen?

Der Bereich, in dem man etwas macht, sollte wirklich zu einem passen und man sollte dort wirklich einen Mehrwert bieten können. Das Wichtigste ist, dass man, solange man ein überlegtes Konzept hat, sich nicht durch Rückschläge aus der Bahn werfen lässt. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass man einmal reinarbeitet, reinarbeitet, reinarbeitet und dann zunächst kein Ergebnis sieht. Die Sachen, die man ins Laufen gebracht hat, kommen aber ein paar Monate später auf einen zurück. Wenn man in diesem Zwischenzeitraum aufgibt und sagt: „Ok, es ist eh nix“, dann wird das nicht ins Laufen kommen. Alle Startup-Geschichten, die ich kenne, sind eine Story von laufenden Rückschlägen und wie man diese möglichst schnell überkommt. Wichtig ist es dann, dass man keinen Fehler zweimal macht. Gleichzeitig sollte man sein eigenes Modell natürlich auch hinterfragen. Es muss schon solide Anhaltspunkte geben, dass das funktionieren kann und nicht nur ein Luftschloss sein.

⇒ Hier geht es zu Teil 1 des Interviews über Nixe Bier 

 

Links:

www.lieferei.at

www.nixe-bier.com

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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