04.11.2016

Kommentar: Österreich – Im (Gründer-)Land der Vorsichtigen

Österreich soll Gründerland Nummer Eins werden, heißt es von Staatssekretär Harald Mahrer und anderen Regierungs-Politikern immer wieder. Bei all der Vorsicht in diesem Land scheint dieser Plan jedoch eher absurd.
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Vorsicht ist bekanntlich die Mutter der Porzellankiste: Sie hilft uns, kostbares zu erhalten, uns auf der sicheren Seite zu bewegen und nicht hinzufallen. Was Vorsicht dagegen ganz sicher nicht ist, ist die Mutter des Gründerlands Nummer Eins. Dass ein Startup zu gründen bedeutet, Neues zu schaffen, die sichere Seite zu verlassen und das Risiko hinzufallen in Kauf zu nehmen, ist ein Gemeinplatz. Ja, diese Binsenweisheit ist so abgedroschen, dass ihre hundertste Wiederholung an dieser Stelle bei der Brutkasten-Leserschaft gewiss nur noch zu einem müden Gähnen führt.

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Auf dem Weg zum Gründerland Nummer Eins?

Und doch musste die Binsenweisheit hier nochmal wiederholt werden. Denn in der hohen Politik, in der Bevölkerung und bei potenziellen Investoren scheint sie keineswegs angekommen zu sein. So kam etwa am Tag, als im Ministerrat das Reförmchen der Gewerbeordnung beschlossen wurde, eine Presseaussendung über eben jenen Ministerrat herein, in der Staatssekretär Harald Mahrer wie folgt zitiert wurde: „Die heutigen Maßnahmen vereinfachen und verkürzen die Unternehmensgründung und ersparen aufwendige Behördenwege. Damit setzen wir einen weiteren Punkt aus dem Startup-Paket um und nähern uns unserem Ziel, Gründerland Nummer Eins zu werden.“

„Schon alleine die ’neue‘ Gewerbeordnung mit ihren nun 81 reglementierten Gewerben hindert dieses Land am Erreichen des gesteckten Ziels“

Große Vorsicht bei Politikern

Zugegeben, Mahrer sprach hier nicht die Gewerbeordnung, sondern andere Regelungen, wie etwa eine beschlossene One-Stop-Shop-Lösung für Gründungen an, die den bürokratischen Aufwand wohl tatsächlich mindern wird. Doch just an jenem Tag, an dem die Regierung, wie so viele vor ihr, zeigte, dass für sie Vorsicht Priorität vor allem anderen hat, von einem Schritt Richtung Gründerland Nummer Eins zu sprechen, ist eine Farce. Denn schon alleine die „neue“ Gewerbeordnung mit ihren nun 81 reglementierten Gewerben hindert dieses Land am Erreichen des gesteckten Ziels. Und sie ist nur ein kleiner Teil des gesamten politisch-rechtlichen Konstrukts, das eben vor allem eines begünstigt: Vorsicht.

Große Vorsicht bei Eltern und Freunden

Vorsichtig sind hierzulande jedoch bei Weitem nicht nur die Politiker. Es sind eigentlich alle. Eine Studie in Deutschland hat nun ergeben, dass rund zwei Drittel aller Eltern dort ihren Kindern davon abraten würden, ein Startup zu gründen. Die Zahl dürfte in Österreich nicht viel anders sein. Der typische Österreicher freut sich über die Erfolge von Runtastic, als hätte er sie selbst zu verantworten, sagt dann aber einem Freund mit einer Geschäftsidee: „Das würde ich mir an deiner Stelle gut überlegen.“ Weil wenn die Leute das Produkt wirklich haben wollen würden, hätte es doch schon jemand anderer auf den Markt gebracht und überhaupt hätte man als Selbstständiger nur Probleme. Und am wichtigsten: Das Risiko wäre viel zu hoch.

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Große Vorsicht bei Investoren

Nun, es sind ja nicht alle Österreicher so vorsichtig. Und so wagen sich dann doch erstaunlich viele an die Gründung eines Startups heran. Dass die gesetzliche Lage sie nicht unbedingt begünstigt, wurde bereits besprochen. Was hierzulande jedoch auch ins Auge sticht, ist die Vorsicht der Investoren. Ein höherer sechsstelliger Betrag ist in Österreich schon ein Rieseninvestment. Klassisches Venture Capital ist eine Seltenheit. Die meisten Investoren werden als Business Angels aktiv, weil da behält man zumindest ein bisschen Kontrolle. Sie investieren in verschiedenste Startups kleinere Beträge, sodass ein Ausfall nicht zum großen Problem werden kann. Denn Vorsicht muss sein.

Große Vorsicht bei Milliardären und etablierten Unternehmen

Dabei gibt es in Österreich durchaus Menschen, die, sogar ohne großes persönliches Risiko, deutlich höhere Beträge riskant investieren könnten. 34 Milliardäre beziehungsweise Milliardärsfamilien gibt es nach Recherchen des Wirtschaftsmagazins Trend etwa in Österreich. Einige davon sind von Beruf sogar Investoren – aber Startups wären ihnen scheinbar zu riskant. Jedes mittelständische Unternehmen, dem es gut geht, leistet sich ab und an interne Millionen-Investitionen. Von Venture Capital-Investitionen, wie es in anderen Ländern durchaus üblich ist, will man aber auch dort nichts wissen.

„Mit dem Mentalitätswechsel schaut es hier im (Gründer-)Land der Vorsichtigen nicht besonders gut aus.“

Resümee: Der Plan „Gründerland Nummer Eins“ wirkt absurd

„Wir brauchen eine Startup-Mentalität“, sagte der damals frischgebackene Kanzler Christian Kern beim Pioneers-Festival im Mai. Zwei Dinge seien an dieser Stelle gesagt: Erstens, der Kanzler sollte mit seiner Regierung mit gutem Beispiel vorangehen und es künftig ein bisschen riskanter angehen, als zuletzt bei der Gewerbeordnung. Zweitens, auch wenn das passiert, schaut es hier im (Gründer-)Land der Vorsichtigen nicht besonders gut mit dem Mentalitätswechsel aus. Einstweilen wirkt der Plan, Gründerland Nummer Eins zu werden, jedenfalls absurd.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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