05.09.2018

Die Höhle der Löwen: „Daumenschrauben“ und Gefahr beim Millionendeal

Durchschnittlich 190.000 Zuseher verfolgten diesen Dienstag auf VOX den Start der fünften Staffel "Die Höhle der Löwen". Die erste Folge brachte gleich einen Millionen-Deal für einen Friseurmeister ein. Startup-Coach Florian Kandler hat die Auftritte der Kandidaten analysiert.
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Höhle der Löwen, Vox, Judith Williams, Frank Thelen, Ralf Dümmel, Carsten Maschmeyer, Dagmar Wöhrl, Georg Kofler
(c) MG RTL D / Bernd-Michael Maurer - Die Investoren Judith Williams und Frank Thelen beim Überlegen ob sie in "Calligraphy Cut" investieren sollen.
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Die Erfinder-Show Höhle der Löwen hat in Folge eins mit dem Durchschnittswert von 190.000 Zusehern einen neuen Rekord aufgestellt. Wie VOX mitteilt, drehten zur Spitzenzeit bis zu 241.000 Leute das TV-Gerät auf, um den Kampf der Investoren Judith Williams, Frank Thelen, Ralf Dümmel, Carsten Maschmeyer, Dagmar Wöhrl und Georg Kofler um die besten Deals zu sehen. Und was sie sahen, hatte es in sich. Friseurmeister Frank Brormann aus Münster brachte mit seinem „Calligraphy Cut“ die Juroren ins Schwärmen und konnte einen Deal einheimsen, den er mit den Worten „Mir wird schlecht“ aufgeregt beschrieb.

+++ Mit dem falschen Timing hilft der beste Pitch nichts +++

Calligraphy Cut: Urgenz und Gefahr

Seriengründer und Startup-Coach Florian Kandler hat sich den Pitch Brormanns (sowie weitere) genau angesehen und erklärt in folgendem Video, wie der „Calligraphy Cut“-Erfinder bei den Investoren Urgenz erzeugt, aber sich auch selbst in Gefahr gebracht hat.

Daumenschrauben für Investoren

Brormann bringt mit „Calligraphy Cut“ gleich mehrere Versprechen: Haare würden nach einem Schnitt mit dem „Calligraph“ nicht mehr splissen, viel einfacher stylebar sein, mehr Haarpflegemittel aufnehmen können, mehr Licht reflektieren, sich weicher anfühlen und die Frisur bei Frauen, der Kernzielgruppe, doppelt so lange halten. Bemerkenswert findet Kandler am Pitch, dass Brormann ur-plötzlich die FH-Münster-Studie hervorzog und zugleich eine Zeitschrift aus dem Hut zauberte, in der vier Seiten die Vorteile des „Calligraphy Cut“ darlegen. Brormanns klugen Satz dazu, dies würde „eine Lawine lostreten“, empfindet Kandler als „Daumenschrauben“ für die Investoren, denen damit signalisiert werde, es wird Zeit jetzt zu investieren – in ein paar Monaten könnte es zu spät sein.

1 Mio. Euro für 25 Prozent

Nach einigem Hin und Her boten dann Williams und Thelen insgesamt eine Million Euro für 25 Prozent. Damit standen sie nicht allein. Auch Maschmeyer und Wöhrl boten für 25 Prozent der Anteile zusammen eine Million Euro – davon 500.000 Euro in Form von Fernsehwerbung und 500.000 Cash. Den Zuschlag bekamen jedoch die erstgenannten, die zusätzlich davon sprachen, im Namen Brormanns ein Haarpflegeprodukt zu entwickeln, um die Haarspitzen zu versiegeln. Dies gab schlussendlich den Ausschlag dafür, dass sich der Friseurmeister für Williams und Thelen entschied.

Interne Ablehnhaltung

Bei diesem Deal und dem großen Erfolg ließe sich eigentlich gar nichts am Auftritt des Friseurmeisters, der 25 Jahre Erfahrung aufweist, bemängeln. Analyst Kandler streicht jedoch einen Punkt heraus, der beim Pitch für Vortragende zum Problem werden kann. Aus der Backstory wusste der TV-Seher, dass Brormann in 69 Ländern Haare geschnitten hat, sieben Stores besitzt und bereits ein Viertel-Jahrhundert seinem Beruf nachgeht. Den Investoren hat er sich mit dem Worten, „Ich bin Friseurmeister und möchte eine Revolution starten“, vorgestellt. Dies könne, laut Kandler, tendenziell bei der Jury zu einer internen Ablehnhaltung führen. Brormann habe sich unter Wert verkauft.

Das waren die weiteren Pitches bei der Höhle der Löwen

Der erste Pitch in der ersten Folge der aktuellen Staffel der „Höhle der Löwen“ kam vom 20-jährigen Tobias Gerbracht, der einen Staubsauger-Aufsatz mit Filterfunktion vorstellte. „Catch Up“, so der Name, soll auf jeden Staubsauger passen. Den Zuschlag erhielt Investor Dümel, der für 35 Prozent der Unternehmensanteile 100.000 Euro hinblätterte. Gegen einen Deal entschied sich Gründerin Julia Huthmann, die die Jackfrucht unter den Namen „Jacky F“ in der Dose verkauft. Angeboten hatte sie zehn Prozent Anteile für 260.000 Euro. 25 Prozent zum gleichen Preis kamen als Gegenangebot von Thelen. Sie probiere es dann doch lieber alleine, sagte die Huthmann.

Bewegte Wand und Cheerleader-Material

„Volatiles“ sind Module, aus denen sich eine Wand aus Mosaiksteinen erstellen lässt und die per App-Steuerung leuchten oder bewegte Szenen darstellen kann. Die Erfinder Tiziana Kleine und Florian Nübling aus Berlin sagten nach Verhandlungen Maschmeyer zu, der für 20 Prozent Anteile 500.000 Euro bot. „Swedish Fall“ von Silja und Lara Stallbaum, Jonas Detlefsen und Marius Krüger haben Sportbekleidung für Frauen und Cheerleader entwickelt, die dank eines strapazierfähigem Materials extra für harte Trainingsanforderungen gemacht sei. Das Vierer-Team wollte für 15 Prozent Anteile 180.000 Euro Investment haben, konnte jedoch keinen Investor überzeugen.


⇒ Hier geht’s zu den Analyse-Videos von Florian Kandler

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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