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Nach monatelanger Schwarzmalerei scheint es Licht am Ende des Tunnels zu geben, das Schreckensszenario namens Rezession hat sich – zumindest für den Moment – nicht bewahrheitet. So gab das EU-Statistikamt Eurostat Anfang Februar bekannt, dass sich die Inflation im Euroraum im Januar den dritten Monat in Folge abgeschwächt hat.
Wobei das zeitweilige Durchatmen nicht alle europäischen Länder einschließt, denn in Österreich ist eine Entwicklung entgegen dem Trend zu beobachten; hier hat sich die Teuerungskrise auch im Januar weiter verschärft, die Inflation liegt nun bei 11,5 Prozent. Fest steht: Eine allgemeine Entwarnung kann noch lange nicht ausgerufen werden und ob wir gerade noch so an der Rezession vorbeigeschrammt sind oder diese doch noch eintritt, lässt sich zum jetzigen Zeitpunkt nicht sagen.
Was wir wissen: Die Krise hatte und hat enorme Ausmaße und traf über kurz oder lang sämtliche Industriezweige. So auch jene, die bis zum Frühjahr 2022 in den letzten Jahren von Umsatzrekord zu Umsatzrekord gesprungen sind. Zu jener elitären Gruppe durfte sich auch der E-Commerce zählen, aber selbst diese Branche verbuchte Einbußen im vergangenen Jahr. In Deutschland schrumpfen die Umsätze in den ersten drei Quartalen 2022 um 4,4 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, in Österreich belief sich das Minus im zweiten Quartal 2022 auf 4,8 Prozent.
Die langfristige Perspektive ist im Onlinehandel von Optimismus geprägt
Wie eine aktuelle Umfrage des Handelsinstituts ECC und des Finanzdienstleisters Mollie unter 100 deutschen Onlinehändlern ergab, geht die deutliche Mehrheit (78 Prozent) davon aus, dass der Negativtrend mit sinkenden Verbraucherausgaben weiter anhalten wird; es ist davon auszugehen, dass die österreichischen Kollegen die Lage ähnlich negativ einschätzen – insbesondere im Licht der hier nach wie vor steigenden Inflation.
Neben geringeren Umsätzen haben Online-Händler auf betriebswirtschaftlicher Seite vor allem mit höheren Energie-, Logistik- und Einkaufskosten zu kämpfen. In dieser Gemengelage könnte man zu dem Schluss kommen, dass die Verantwortlichen im E-Commerce in Panik verfallen und voreilig unbedachte Entscheidungen treffen, um ihr Geschäft zu retten.
Weit gefehlt, wie die Umfrageergebnisse zeigen. So zeichnen sich die befragten Händler durch einen sehr differenzierten Blick aufs Geschehen aus und sie wissen sehr wohl zu unterscheiden zwischen den durch die multiplen Krisen hervorgerufenen kurzfristigen Gefahren und Herausforderungen auf der einen und der Perspektive der nächsten 10+ Jahre auf der anderen Seite. Zwei Drittel (67 Prozent) beurteilen die langfristige Entwicklung nämlich als gut.
Diese grundlegend optimistische Einstellung spiegelt sich auch im anhaltenden Investitionswillen der meisten Onlinehändler wider. „Jetzt erst recht!” scheint das Gebot der Stunde zu lauten, strategisch smarte Investitionen vor allem in digitale Maßnahmen stehen laut der Umfrage hoch im Kurs. Gerade in herausfordernden Krisenzeiten ist dies die richtige Strategie, denn weder der sofortige Stopp jeglicher Optimierungen noch das Gießkannenprinzip a la „Viel hilft viel” wird maßgeblich dazu beitragen, das eigene Business zu konsolidieren und gleichzeitig konkurrenzfähig zu halten und vernünftige Wachstumsbestrebungen – auch während der Krise – angehen und umsetzen zu können.
Genau überlegen, welche Investition in digitalen Fortschritt aktuell Sinn ergibt
Investitionen in Digitalisierungsmaßnahmen sind auf jeden Fall ratsam, jedoch sollte das zur Verfügung stehende Arsenal differenziert betrachtet und hinsichtlich der tatsächlichen Tauglichkeit kritisch überprüft werden. Nur weil ein Tool medial heiß diskutiert und der nächste große Trend ausgerufen wird, bedeutet es noch lange nicht, dass es für jeden Typus von Online-Händler ein Muss ist, diesem Trend zu folgen.
Beispiele für entsprechende „innovativere” Maßnahmen sind Virtual/Augmented Reality, KI oder auch Blockchain-Technologien. Zum einen ist eine sinnvolle Implementierung solcher Technologien mit äußerst hohen Kosten verbunden, zum anderen muss man über die benötigte Expertise zur kontinuierlich effektiven Nutzung und Optimierung verfügen.
Gehen wir aber nochmal einen Schritt zurück: Um natürlich überhaupt an irgendeiner Stelle investieren zu können, müssen die notwendigen finanziellen Mittel zur Verfügung stehen. Gerade für KMUs – auch im E-Commerce – können hier bereits große Schwierigkeiten auftreten: Kann man nicht auf Rücklagen zurückgreifen, trifft der klassische Kreditwunsch bei Banken verstärkt auf taube Ohren.
Eine Umfrage der Europäischen Zentralbank über den Zugang zu Finanzmitteln für KMUs bestätigt, dass es für junge und innovative Unternehmen besonders schwierig ist, Bankkredite zu erhalten. Und dabei ist der schnelle und unbürokratische Zugang zu Kapital entscheidend, um kurzfristige Engpässe zu überbrücken und smart zu investieren, um eben die Umsätze aufrechtzuerhalten und nicht zwangsläufig in eine Spirale aus steigenden Kosten und sinkenden „Revenues“ zu geraten.
Die Optimierung der Customer Journey als Bezugspunkt für smarte Investitionen
Welche schnell umsetzbaren Maßnahmen sind also zu empfehlen? Um im ersten Schritt im Wettbewerb mit der Konkurrenz nicht unterzugehen und bei Bestandskunden nicht in Vergessenheit zu geraten, müssen Marketingaktivitäten unbedingt aufrechterhalten werden. Die begrenzten finanziellen Mittel sollten dabei jedoch nicht in Form von Google Ads verpulvert werden; mehr Sinn ergibt ein Multi-Channel-Ansatz, der von klassischen Bannern über Social Media Ads bis zu Newsletter-Kampagnen reicht, damit mehrere Touchpoints kreiert werden, um noch unschlüssige Interessenten vom Kauf zu überzeugen.
Hat man die Konsumenten an diesem Punkt, sollte man sich um einen zentralen Punkt kümmern: „Conversion“-Optimierung. Online-Händler, die sich damit nicht befassen, laufen Gefahr, deutliche Einbußen hinnehmen zu müssen. Dass diese Aussage nicht übertrieben ist, belegen aktuelle Zahlen, wonach jedes Jahr weltweit im Onlinehandel Warenkörbe im Wert von 4,5 Billionen US-Dollar zurückgelassen werden.
Der Europäische E-Commerce Report fand heraus, dass der Hauptgrund für Kaufabbrüche hohe Versandkosten oder Steuern sind (71 Prozent). Mehr als die Hälfte der befragten österreichischen Verbraucher (56 Prozent) gab an, den Kauf abzubrechen, wenn sie das Gefühl haben, die Zahlungsmethode sei nicht sicher; auf dem dritten Platz folgt der Kaufabbruch, wenn die bevorzugte Zahlungsmethode nicht zur Verfügung steht.
Online-Händler sollten somit sicherstellen, ihre Versandkosten so niedrig wie möglich anzusetzen und diese von Beginn der Customer Journey transparent zu kommunizieren. Des Weiteren muss der Zahlungsprozess reibungslos vonstattengehen: Dies beinhaltet, dass er nicht auf die Seite eines Drittanbieters führt, sondern auf der Seite des Händlers im vertrauten CI stattfindet, dass alle für den heimischen Markt relevanten Zahlungsmethoden zur Verfügung stehen und bei wiederkehrenden Kunden „One-Click-Payments“ möglich sind. Insbesondere letztgenannter Service spielt eine große Rolle beim weiter an Relevanz gewinnenden Mobile-Shopping.
Online-Händler, deren Webshop bis dato noch nicht responsiv ist und somit noch nicht für die verschiedenen Ausspielkanäle wie Desktop, Tablet und Smartphone optimiert ist, haben keine Zeit zu verlieren, diese Anpassungen genau jetzt vorzunehmen.
So naheliegend es sein mag, muss es an dieser Stelle dennoch auf den Punkt gebracht werden: Der Webshop ist die Visitenkarte eines jeden Online-Händlers. Wer es nicht vermag, entlang der gesamten „Customer Journey“ den steigenden Ansprüchen und Bedürfnissen der Konsumenten gerecht zu werden, wird über kurz oder lang von der Konkurrenz abgehängt.
