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Wenn Papa sich mal wieder mit einer Klage wie „das E-Mail geht nicht“ meldet, kann man ihn bereits seit einigen Jahren an das Wiener Startup Helferline verweisen. Dort bekommt er professionelle Hilfe – wenn es (wie in Papas Fall) nicht via Mail geht, steht noch das Telefon oder auch ein persönlicher Besuch zur Verfügung. Doch dieses Service-Repertoire – übrigens mittlerweile nicht nur in Österreich sondern auch in Deutschland flächendeckend – reichte den Kunden noch nicht, wie CMO und Co-Founder Alex Niederhofer dem brutkasten erzählt. Seit ein paar Monaten betreibt das Startup nach einem Testbetrieb in Wien regulär einen Service-Shop.
„Im Service-Shop reparieren wir Computer, Handys und Tablets aller Marken auf Hardwareseite – egal ob Displaybruch, kaputte Anschlüsse, langsame Performance oder Akkutausch – kümmern uns aber auch um sämtliche Softwarethemen, etwa das Upgrade von Windows 7 auf Windows 10, Office-Einrichtung, Virenentfernung uns vieles mehr“, erzählt Niederhofer. Daneben können Kunden Termine in „Beratungslounges“ buchen, um sich dort von einem Techniker alle Fragen rund um Computer und Co. beantworten bzw. Probleme lösen lassen.
Kundenwunsch nach seriösem und freundlichem Service-Shop
Im Hintergrund stand von Beginn an ein klarer Kundenwunsch, erzählt der Helferline-Co-Founder: „Bei uns gehen täglich Anfragen ein mit der Bitte, einen seriösen und freundlichen Reparaturshop für Computer und/oder Handys zu nennen. Bei einem unserer wöchentlichen Weekly Upgrades kam daher die Idee auf, ein solches Konzept selbst zu testen, was wir dann in einem leerstehenden Raum in unserem Office im 9. Bezirk getan haben“. Obwohl das Büro im ersten Stock und von der Straße gar nicht sichtbar sei, seien die Kunden teilweise Schlange gestanden, so Niederhofer. „Das ging so weit, dass zuletzt zwei Vollzeit-Äquivalente im Büro ausschließlich zur Betreuung dieses Test-Shops abgestellt waren. Daher haben wir schnell den Beschluss gefasst, ein ‚richtiges‘ Geschäftslokal anzumieten und das Service-Shop-Konzept zu professionalisieren“.
Schon im Test habe man gesehen, dass es zwar viele bestehende Anbieter gebe, der eine Teil davon aber tendenziell als unseriös und wenig vertrauenswürdig, der andere als viel zu teuer wahrgenommen werde. „Genau dort sehen wir eine Lücke, die Helferline schon im Vor-Ort-Geschäft füllt: Hohe Qualität und vor allem Vertrauenswürdigkeit zu einem fairen, nachvollziehbaren Preis“, meint Niederhofer.
„Helferline ist die Antwort bei allen technischen Fragen und Problemen“
Das erste Geschäftslokal in der Josefstädter Straße in Wien habe man dann in den vergangenen Monaten in Zusammenarbeit mit einer Innenarchitektin äußerst aufwändig umgebaut, um es an das Konzept anzupassen. Neben einer Werkstatt und drei der erwähnten Beratungslounges gebe es dort auch einen Show-Arbeitsplatz in einem der Schaufenster, sodass Passanten von der Straße aus bei den Reparaturen zusehen können, erzählt Niederhofer. Er stellt jedoch klar: „Auch wenn wir bereits jetzt weitere Service-Shops planen und das Konzept breiter ausrollen möchten, ist dieses vor allem als Ergänzung zum Vor-Ort-Service zu sehen, auf dem weiterhin unser Hauptfokus liegt“. Mit dieser Ergänzung wolle man einen „allumfassenden Ansatz“ verfolgen, so der Co-Founder, „ganz nach dem Motto: Egal ob das Internet und der Drucker zu Hause nicht funktionieren, die Firma einen neuen IT-Dienstleister sucht oder das Handy heruntergefallen ist und ein neues Display braucht – Helferline ist die Antwort bei allen technischen Fragen und Problemen“.
Disclaimer: Die Disrupt Holding GmbH (Lorenz Edtmayer), die auch an Helferline beteiligt ist, ist mit 5,61 % an der Brutkasten Media GmbH beteiligt.
