12.09.2017

„Wir wollen dem Menschen ein intelligentes Werkzeug an die Hand geben“

Simon Haddadin (31) ist CEO und Co-Founder von Franka Emika und dem DLR Spin-off Kastanienbaum. Er ist Experte für „Safe Robots“, Intuitive Interaction und Virtual Programming. Erstmals möchte er einen Roboter mit Tastsinn auf dem Markt bringen. Am 28. September tritt er als Speaker beim Darwin's Circle im Haus der Industrie in Wien auf.
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(c) Pixelbliss - fotolia.com: Ein Roboter mit Tastsinn soll den Markt revolutionieren.

Du bist eigentlich Doktor der Medizin. Woher kommt dein Interesse für Roboter?

Ich habe Medizin studiert und dann nochmal promoviert in Robotik und Biomechanik. Mein Bruder hat vor Jahren die Kollisionsdetektionstechnologie erfunden. Das heißt, wenn der Roboter von A nach B fährt und jemand seine Hand hinhält, bleibt der Roboter stehen. Wir haben dann tausende Crashtests gemacht und gezeigt, wie sicher das System sein kann. Das war eigentlich mein Einstieg in die Robotik.

Wie kam es zur Gründung von Kastanienbaum und Franka Emika?

Mein Gründungsteam und ich waren alle zusammen am Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR). Dort haben wir am Institut für Robotik und Mechatronik an neuartigen Robotertechnologien geforscht. 2011 haben wir dann ein Spin-off gegründet – die Kastanienbaum GmbH. Wir haben in den letzten Jahre an verschiedensten Themen in der Robotik gearbeitet: an der Mechatronik, der Software, der Regelungstechnik, Machine Learning und so weiter. Vor drei Jahren sind wir dann auf die Idee gekommen, dass das, was der Robotik fehlt, ein Komplettsystem ist, das jeder bedienen kann. Dann haben wir begonnen, den Franka Roboter zu bauen. Im Laufe des letzten Jahres haben wir gemerkt, dass die klassischen Industrieunternehmen nicht umsetzen können, was wir vorhaben. Und darum haben wir entschieden, eine neue GmbH zu gründen, Franka,  in der jetzt alles gemacht wird: Marketing, Vertrieb, Presse und eben auch die Produktion. Nun ist der neue Roboter praktisch fertig. In den nächsten Jahren wird dann eine ganze Palette an Robotern nachkommen.

Was kann der neue Roboter?

Er hat einen menschlichen Tastsinn, er kann also fühlen und das erlaubt ihm Dinge zu tun, die bisher nur händisch durchgeführt werden konnten. Wenn man in die Industrie schaut, was die Robotik kann, dann sind es am Ende eigentlich wenig Bereiche, die wirklich voll automatisiert sind. Wenn man feinfühlige Roboter hat, kann man Montagetätigkeiten automatisieren, wie etwa Stecker stecken und schrauben. Das wurde vorher alles händisch gemacht.

Redaktionstipps

Worin liegt dabei der große Vorteil?

Wir haben eigentlich keinen Industrieroboter geschaffen, sondern eine Art Werkzeug. Am Ende müssen wir auch Geld verdienen und das ist der Grund, warum wir Consumer Electronics machen. Aber eigentlich ist unser Roboter da, um in vielen Lebensbereichen zu helfen. Wir haben zum Beispiel ein Pilotprojekte für ältere Mitbürger. Wir wollen, dass sie so lange wie möglich alleine leben können, indem sie einen intelligenten Assistenten zu Hause haben, der kochen kann, die Socken aufhebt und so weiter.

Sind herkömmliche Roboter dafür nicht geeignet?

Ein normaler Industrieroboter wiegt zu viel und muss eigentlich immer mit einem Schutzzaun eingegrenzt werden. Wenn man den wegnimmst, fährt er einen womöglich über den Haufen. Wir haben unserem Roboter auf Basis der Feinfühligkeit auch eine Lernfähigkeit gegeben. Er wrid bei den Aufgaben, die er erledigt, immer besser – so wie ein Kind.

Eure Roboter sollen für alle leistbar sein. Wie wollt ihr das in Zukunft finanzieren?

Wir haben in erster Linie sehr früh damit angefangen, maximal kostenoptimiert zu entwickeln. Es hilft nichts, wenn du die billigste Produktion hast aber deine Komponenten wahnsinnig teuer sind. Außerdem muss die Montage extrem einfach sein. Roboter sind meistens Einzelanfertigungen. Wir haben aber von Beginn an darauf geachtet, dass so viele Teile wie möglich gleich sind. Und weil das System relativ einfach zu montieren ist, kann es wiederum durch Roboter montiert werden.

Was ist die Vision hinter eurem Roboter?

Wir wollen dem Menschen ein intelligentes Werkzeug an die Hand geben, das sein Leben einfacher macht. Ein iPhone kostet etwa 700 Euro und das funktioniert nur deshalb, weil es Menschen gibt, die den ganzen Tag nichts anderes machen als am Fließband zu stehen. Das Wort Roboter kommt eigentlich auch von dem Wort „Zwangsarbeit“ – und das ist eigentlich auch, was ein Roboter machen soll: Er soll leidige Aufgaben übernehmen, die ein Mensch nicht machen sollte.

Verstehst du die Befürchtung, dass Roboter den Menschen ihre Jobs wegnehmen könnten?

Wenn man zurückblickt zeigt sich eigentlich, dass Technologie immer mehr Jobs geschaffen hat, als sie verdrängt hat.

Glaubst du, dass der Mensch dem Roboter immer überlegen sein wird?

Grundsätzlich ist der Mensch dem Roboter noch Jahre voraus. Der Roboter hat jetzt einen Tastsinn, er misst also praktisch das Drehmoment, aber alle anderen Sinne kennt der Roboter noch nicht. Das ist also noch ein langer langer Weg.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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