21.06.2017

Greenstart: Wenn Fahrräder mit Kindern wachsen

Kinder wachsen schnell und brauchen in regelmäßigen Abständen ein größeres Fahrrad. Der Wiener Fahrradhändler Julian Walkowiak hat daher ein Mietkonzept namens MiRa entwickelt, das den Kindern mehr Spaß am Radeln, und den Eltern geringere Kosten verspricht.
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MiRa ist unter den Greenstart Top 10.

Freude am Fahrradfarhen – das wollen  Julian Walkowiak und sein Team vermitteln. Doch Spaß macht die Sache nur, wenn das Fahrrad nicht zu schwer und vor allem richtig dimensioniert ist. Alle zwei Jahre ein neues Kinderfahrrad zu kaufen, ist allerdings nicht gerade billig. Und wohin mit dem zu klein gewordenen Rad? Wie viele Kinderfahrräder verstauben und verrosten derzeit in irgendwelchen Abstellkammern oder Kellern? „Das ist nicht sehr nachhaltig“, dachte Walkowiak und entwickelte ein umfassendes Paket zur Vermietung und Wartung von Fahrrädern für Kinder von ein bis zwölf Jahren.

All inclusive

MiRa, das „mitwachsende Kinderrad“, umfasst neben der Fahrradmiete ein jährliches Service, den Ersatz von Verschleißteilen sowie kleinere Reparaturen. Ein „Patschen“ etwa wird kostenlos behoben, nur für selbst verschuldete Schäden muss bezahlt werden. Ein Umstieg auf ein größeres Fahrrad ist jederzeit möglich. Das MiRa-Abo kostet – je nach Fahrradgröße – zwischen 9 und 16 Euro pro Monat. Dazu kommt eine einmalige Einstiegsgebühr von 49 Euro. Gegen eine entfernungsabhängige Pauschale macht der Fahrrad-Doktor sogar Hausbesuche.

Redaktionstipps

„Wir haben Kinderfahrräder in Größen zwischen zwölf und 26 Zoll“, erklärt Walkowiak, der Ende 2015 seinen Fahrradshop in der Seestadt Aspern in Wien eröffnete. „MiRa kommt sehr gut bei den Familien an. Sie schätzen das gute Gefühl, eine kompetente Anlaufstelle zu haben, die sich um alles kümmert.“ Die Freude am Radeln soll auch nicht durch die falsche Farbe des Drahtesels getrübt werden. Daher bietet MiRa an, gegen einen einmaligen Aufpreis von 49 Euro ein neues Fahrrad in der Wunschfarbe zur Verfügung zu stellen.

Wachstumsperspektive

MiRa ist ein nachhaltiges Projekt. Radfahren ist gesund und umweltfreundlich. Gut gewartete Räder erhöhen die Sicherheit und das Fahrvergnügen. Das Mietmodell stellt einen Beitrag zur Ressourcenschonung dar. So sah dies auch die Jury von greenstart, der Start-up-Initiative des Klima- und Energiefonds, und nominierte das Projekt für die Top-Ten des laufenden Wettbewerbs. „Nun überlegen wir, wie wir MiRa auf eine breitere Basis stellen können“, sagt Walkowiak.

Er möchte mehr als nur Fahrräder verkaufen oder vermieten, er möchte das Radfahren insgesamt wieder populärer machen. Dazu gründete er United In Cycling, einen „Verein zur Förderung der Radkultur und des interkulturellen Austausches“. Gepflegt werden kann dieser Austausch mehrmals wöchentlich im Radcafé oder aber auch im Rahmen von zahlreichen Kursen und Touren. Die Palette reicht vom altersgerechten Anfängerkurs über Sicherheitstrainings und Angebote für Kindergärten bis zu Familienradausflügen und Mountainbiketouren.

Kräftig treten

Derzeit liegt der Radverkehrsanteil in Wien bei lediglich 7,2 Prozent. Nur 3,1 Prozent der unter 20-Jährigen fahren in der Bundeshauptstadt mit dem Rad. „Viele Menschen fürchten sich, in der Stadt mit der Rad unterwegs zu sein. Umso wichtiger ist es, schon als Kind Sicherheit auf dem Fahrrad zu gewinnen“, weiß Walkowiak und rührt die Werbetrommel fürs Fahrrad, wo immer er kann, etwa auch beim ersten Wiener Lastenrad-Corso. Schließlich lautet die Vision von United In Cycling 50 Prozent Radverkehrsanteil – zuerst in der Seestadt, dann in ganz Wien. Das klingt nach steil bergauf mit Gegenwind, aber auch nach einer spannenden Routenplanung.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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