17.03.2022

GoTechPeople-Initiator: „Unternehmen haben Leute eiskalt fallen lassen“

Eine heimische Unternehmensgruppe hat kurzfristig die Plattform GoTechPeople gegründet, um IT-Fachkräfte aus den Ländern Ukraine, Russland und Weißrussland zu unterstützen. Das Ziel: Der Aufbau eines Netzwerkes, damit EU-Unternehmen auf die IT-Dienstleistungen der geflohenen IT-Fachkräfte zurückgreifen - und diese so ihren Lebensunterhalt bestreiten können.
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GoTechPeople, IT, Ukraine, Russland, Weißrussland, Fachkräfte,
(c) GoTechPeople - Russische ITler:innen sind in Belgrad angekommen.

Es war ein beispielloser Kraftakt, den Europa mit Kriegsbeginn gestartet hat. Als Reaktion auf den Angriff Russlands auf die Ukraine wurden schwere politische und wirtschaftliche Maßnahmen gesetzt, Unternehmen haben sich zurückgezogen und Aufträge storniert. Während dies ein wichtiger Schritt war, um Druck auf die russische Führung auszuüben, um den Krieg zu beenden, wurde teilweise auf den einzelnen Menschen vergessen. GoTechPeople hat es sich daher zur Aufgabe gemacht, Leute aus der Ukraine sowie auch aus Belarus und Russland in Sicherheit zu bringen und sie bei der „Relocation“ zu unterstützen.

Bei dieser Initiative handelt es sich um eine Unternehmensgruppe rund um thebase, idwell, bonrepublic, blackfridaysale, sportnahrung und playerhunter, die aktiv geworden ist.

Plötzlich ohne Arbeit

„Wir haben Tech-Teams in der Ukraine, Weißrussland und in Russland physisch vor Ort und mussten sie in Sicherheit bringen, weil sie nicht mehr arbeiten konnten“, erzählt Mit-Initiator Martin Zapart. „Wir hatten Infrastrukturen zur Hand und Basen, womit wir die Leute bei der ‚Relocation‘ unterstützen konnten. Auch ganze Familien sind mitgekommen.“

Kollektive Wut auf Russland

Exkurs: Man muss zur Einordnung hierbei bedenken, dass ein Aspekt dieses Krieges und der Entwicklung der letzten Wochen aufgetreten ist, der sich als kollektive Wut auf russische (auch weißrussische) Bürger bezeichnen lässt. Jene werden nicht nur boykottiert, sondern müssen sich im Ausland auch mit Anfeindungen und Angriffen auseinandersetzen. In ihren Heimatorten wurde ihnen zudem von einem Tag auf den anderen ihr Lebensunterhalt entzogen, weil Firmen abgewandert sind oder ihre Arbeit eingestellt haben.

So wie Statistiken selbst bei schwerwiegenden Themen immer wieder kühle Zahlen liefern, so ändert sich die Sichtweise, wagt man einen tieferen Blick in die Materie. Die Last, kein Geld mehr verdienen zu können, zielt bei der zivilen Bevölkerung des Kriegsaggressors darauf ab, den Druck auf das politische System zu erhöhen. Dies könnte bei der Betrachtung dieses Themas eine rationale Argumentationslinie sein, die aber doch und schlussendlich den einzelnen Menschen aus dem Blick verliert.

(c) GoTechPeople – Mittlerweile wurden 50 IT-Mitarbeiter:innen aus den Krisengebieten gerettet.

Auch jenen, der gegen diesen Krieg ist, schlecht oder gar nicht informiert oder keinen zweiten Gedanken beim Konsum der russischen Kriegspropaganda verschwendet. Bei Zapart schwingt durch, dass auch für solche Menschen und solche Gedanken Platz sein muss. Und man ihnen helfen soll.

GoTechPeople bringt Leute nach Wien, Bratislava und Belgrad

Mittlerweile hat GoTechPeople 50 Menschen aus den betroffenen Gebieten gerettet; sie nach Wien, Bratislava oder Belgrad gebracht. „Für russische Staatsbürger gibt es ohne Visum kaum eine Möglichkeit, irgendwohin zu gehen“, weiß der Co-Initiator der Plattform. „Wir haben in der serbischen Hauptstadt ein Hauptquartier mit Workspace und konnten bereits am Freitag nach Kriegsausbruch erste Menschen herausfliegen.“

Durch die eigenen geretteten Programmierer wurde Zapart und der ganzen Unternehmergruppe bewusst, dass das Problem der Existenzsicherung 10.000e Leute betrifft. „Unternehmen haben Leute eiskalt fallen lassen. Denen hat man salopp mitgeteilt, ‚du brauchst morgen nicht zur Arbeit kommen'“, sagt er.

IT-Fachkräfte für Unternehmen

Genau diesen Leuten möchte GoTechPeople jetzt helfen und braucht dafür Unternehmen, die betroffen sind oder sich beteiligen wollen. Um ihnen einerseits Alternativen zur Kündigung aufzuzeigen oder auch „top qualifizierte“ arbeitslose IT-Fachkräfte zu vermitteln.

„Europa sucht schon lange Entwickler. Jetzt gibt es die Möglichkeit, sie zu bekommen und gleichzeitig sie zu unterstützen“, sagt Zapart. „Wir sehen die armen ukrainischen Menschen, die zerbombt werden. Männer zwischen 18 und 60 dürfen nicht ausreisen. Es gibt keine Infrastruktur, kein Internet, kein Büro und sie können nicht ‚remote‘ arbeiten. Die Leute in Russland und Weißrussland haben Arbeitgeber verloren. Die Einzelschicksale in allen beteiligten Ländern sind schrecklich. Deswegen gibt es unsere Initiative.“

Bürokratie keine Lösung

Die Inanspruchnahme gängiger Bürokratie, wie die Rot-Weiss-Rot-Karte oder der Erhalt des Abreisevisums sei in diesem Fall keine Lösung, da diese Mittel zu lange dauern, bis sie bewilligt werden und Menschen kein halbes Jahr warten können, um wieder zu arbeiten, meint Zapart: „Deshalb ist es uns wichtig, dass Unternehmen jetzt wissen, dass es die Chance gibt Leute herauszuholen und für sich zu beschäftigen.“

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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