24.03.2016

Gaming in Österreich: „Das Innovationsglas ist halbvoll“

Vor einigen Jahren noch als “Kinderkram” abgetan, erlebt die Gaming Industrie weltweit einen wahren Frühling und das Ende ist noch nicht in Sicht - im Gegenteil. Videospiele sind breiter Mainstream geworden, das Angebot an Games so groß und abwechslungsreich wie nie zuvor. Mit dem Brutkasten spricht Alexander Amon, der beim Gaming-Unternehmen Sproing arbeitet. 
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(c) fotolia-oneinchpunch: Die Gaming Industrie ist am Wachsen - auch in Österreich.

Der Höhenflug begann vor einigen Jahren als Smartphones und die ersten Tablets die Wohnzimmer eroberten. Mit ein Erfolg der mobilen Gerätschaften waren und sind die verschiedensten Games in Form von Apps. Angry Birds, Mountain Valley, Clash of Clans oder Dots ließen das “Spielen” zuletzt massentauglich werden. Auch die Einnahmen der großen Studios stimmen, liegen sie doch bei so manchem Blockbuster Game über dem von Hollywood Movies Blockbustern.

Alexander Amon ist Gamer und Games-Journalist der ersten Stunde. Beruflich bei consol.AT gestartet ist er nun PR-Manager von Sproing Interactive und betreibt den in der österreichischen Szene wohlbekannten “Continue Magazin” Blog. International ist Sproing im Gaming Bereich als Big Player bekannt. In Österreich laufen die diversen Studios und Entwickler noch (!) unter dem Radar der breiteren Öffentlichkeit. Der Brutkasten hat Alexander Amon zum Status Quo der österreischen Games Industry und zur Zukunft der Entwickler befragt.

Wer oder was ist Sproing Interactive?

Sproing ist eine 2001 gegründete österreichische Firma, die Computer- und Videospiele produziert. Geleitet wird die 100 Mann/Frau starke Company von Harald Riegler, der sie auch mitbegründet hat, und Johanna Schober, die sich die Geschäftsleitung seit 2011 mit Harald teilt. Unser Schwerpunkt sind aktuell Mobile Games, das heißt Spiele für Tablets und Smartphones. Wir arbeiten auch immer an mehreren Projekten gleichzeitig. Das hat sich in dieser turbulenten Branche als wichtiger Erfolgsfaktor erwiesen. Aus Österreich kommen dabei wenige – eigentlich keine Aufträge. Wir sind das ganze Jahr auf diversen Messen rund um die Welt unterwegs und pitchen um Projekte. Dann arbeitest du eben mit Korea, den USA oder Russland zusammen. Deshalb ist unser Team auch mittlerweile sehr international und besteht aus ungefähr 15 Nationen.

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(c) Sproing: Alexander Amon

Wie lange bist du schon im Team und was sind deine Aufgabengebiete?

Ich bin seit zwei Jahren bei Sproing und leite die PR Abteilung. Also eigentlich bin ich alleine, aber das muss man ja nicht dazu sagen (grinst). Neben der Kommunikation mit unseren Publishern, wir arbeiten primär „work for hire“ (Auftragsarbeit), schreibe ich Pressemitteilungen, bin für Messeauftritte verantwortlich und mache auch viel für die interne Kommunikation – bzw. letztes Jahr war ich für die neue CI verantwortlich. (Corporate Innovation Strategie, Anm. der Red)

Games Studios machen mittlerweile mehr Umsatz als Hollywood – wie siehst du die Situation? Und wie kann Österreich an diesem „Kuchen“ mitnaschen?

Der Games-Bereich wächst immer weiter, speziell die mobilen Geräte wie Tablets oder Smartphones haben da in den letzten Jahren einen kräftigen Boom ausgelöst. Neben eingesessenen Videospielfirmen wie Ubisoft (Assassin‘s Creed), Electronic Arts (FIFA) oder Activision Blizzard (World of Warcraft), gibt es jetzt zusätzliche Big Player wie King (Candy Crush) oder Supercell (Clash of Clans). Nur um ein Beispiel zu nennen: allein Supercell setzt mit seinen zwei Topgames bis zu zwei Millionen Dollar am Tag um. Das sind natürlich Zahlen, die auch im Vergleich mit anderen Branchen eindrucksvoll klingen.

„So viel aktuell für Startups gemacht wird, so wenig werden Firmen unterstützt“, Alexander Amon von Sproing.

Österreich hat in diesem harten Business einige Nachteile. Hohe Lohnnebenkosten und andere KMU-feindliche Voraussetzungen machen die langfristige Planung schwierig. So viel aktuell für Startups gemacht wird, so wenig werden Firmen unterstützt, die über Jahre Jobs schaffen und längerfristig auf dem Markt bestehen. Speziell in diesem kreativen Bereich, wo man sich täglich mit den besten Firmen der Welt misst, müsste lokal mehr getan werden, um diesen Firmen zu helfen. Trotzdem blüht die Szene und einige andere Firmen, etwa Mipumi, Socialspiel oder Bongfish, um nur einige zu nennen, kämpfen mit uns gemeinsam für die Zukunftssicherheit des Standorts Österreich.

Free2Play – so scheint es – ist ein Erfolgsmodell in der Gaming Industrie. Wie lange hält dieser Trend noch an? Und wie monetarisiert Sproing Interactive seine Produkte?

Die Gaming-Industrie musste schon über einige Hürden springen, aber mit dem App-Store und dem damit verbundenen Preiskampf, der letztlich zu Gratisspielen geführt hat, mussten viele Firmen Insolvenz anmelden. Was machst du mit Spielern, die eigentlich wenig bis nichts für ein Spiel ausgeben wollen? Du musst ein Modell schaffen, dass sie langfristig an dein Spiel bindet, bis sie irgendwann freiwillig ein paar Euro einwerfen oder durch eine kleine Investition schnell Erfolgserlebnisse feiern können. Auf diese Weise funktioniert auch etwa unser aktuelles Browser- und Facebook-Game Asterix & Friends. Du startest gratis in das Spiel und kannst erstmal ein paar Stunden darin verbringen, bis du mit Echtgeld etwa die Bauzeit eines Gebäudes verkürzt oder schneller an bessere Waffen kommst. Wer aber ausreichend Zeit mitbringt und auch gewillt ist diese zu investieren, braucht kein Geld einzuwerfen. Aber genau wie bei vielen anderen erfolgreichen Games, zahlen etwa 2% der Spieler für ihr Spielerlebnis und von denen lebst du als Hersteller solcher Games. Auch wir.

+++ Auch interessant: Game-Apps: Spielen am Smartphone ist Milliardengeschäft +++ 

Weltweit gibt es zahlreiche erfolgreiche Indie-Studios. In Österreich hört man diesbezüglich nur wenig, täuscht dieser Eindruck?

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(c) Sproing: Die Köpfe hinter dem Unternehmen.

Ja, der täuscht. Blek, entwickelt von einem Wiener Brüderpaar, war z.B. ein Riesenerfolg und monatelang in den Appstore-Charts ganz oben dabei. Letztes Jahr sorgte das Actiongame Shooting Stars zumindest lokal für Furore und erst vor ein paar Wochen ist das mit sehr guten Wertungen ausgezeichnete Bug Butcher erschienen – Herstellungsort: Kufstein. Die Szene ist aktiv wie nie zuvor und tauscht sich auch regelmäßig bei diversen Meet-ups aus. Wer sich für die Szene interessiert, wird schnell deren Qualität erkennen. Aber ja, wir müssen uns selbst an der Nase nehmen und uns besser verkaufen. Es gibt diverse Verbände und Akteure, die sich aktuell für eine bessere Kommunikation organisieren. Das ist dringend nötig, um das Standing der Branche in Österreich zu verbessern – in vielen anderen Ländern ist man da schon weiter – aber ich bin optimistisch. In ein paar Jahren muss man so eine Frage dann hoffentlich nicht mehr stellen.

International gesehen: Wo steht Österreich? Und wie wird sich die heimische Szene in den kommenden Jahren entwickeln?

Das ist schwer zu sagen. Ich sag mal, das Innovationsglas ist halbvoll. Wir arbeiten in die richtige Richtung, aber was es braucht sind Investitionen. Unabhängige Entwickler können bessere Spiele machen, aber dazu braucht es Kapital und die richtige Infrastruktur. Du musst auch international vergleichbare Gehälter zahlen können, sonst bekommst du keine erfahrenen Leute. Junge Talente zu finden ist dank sehr guter heimischer Ausbildungsstätten (FH Technikum Wien, FH Hagenberg, FH Salzburg, TU Wien) mittlerweile keine Hexerei mehr, aber „Seniors“ zu bekommen, die Erfahrung in der Branche haben, das ist aus den genannten Gründen die wirkliche Challenge. Auch für die kommenden Jahre.

„In Österreich ist das Innovationsglas ist halbvoll. Wir arbeiten in die richtige Richtung, aber was es braucht sind Investitionen“, Alexander Amon von Sproing.

Gibt es in Wien / Österreich Meetups oder ähnliches auf denen sich die Szene vernetzt? Welche Themen werden dort besprochen?

Wie schon erwähnt, tauscht sich die Szene gut aus. Das Subotron im Museumsquartier ist sozusagen das Ursprungs-Meeting der Szene. Ich weiß nicht seit wie vielen Jahren der Veranstalter Jogi Neufeld zu allen relevanten Themen der Gaming-Szene Panels, Vorträge und Pitches organisiert. Im Subotron haben sich viele kennengelernt und vernetzt, die heute in der Szene arbeiten. Zusätzlich finden monatlich die Game Dev Meet ups im Wiener „Stockwerk“ statt. Hier gibt es zu einem Thema ein Panel und danach Spielpräsentationen von kleinen Indie-Studios in einer wunderbar entspannten Umgebung. Daneben gibt es noch internationale Konferenzen wie die CEGC (alle Bereiche), die NuclAI (Schwerpunkt künstliche Intelligenz) und die Pixel (Schwerpunkt Grafik/Art). Mittlerweile vernetzen sich auch in den Bundesländern Spieleentwickler, etwa in Linz oder Graz.

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(c) Sproing: Office

Sproing beschäftigt viele internationale MitarbeiterInnen – Unternehemenssprache ist Englisch – welche Benefits bietet ihr euren MitarbeiterInnen um nach Wien zu kommen und wie einfach oder schwer ist es qualifiziertes Personal in diesem Bereich zu finden?

Einige Probleme qualifizierte Leute zu bekommen habe ich ja bereits angesprochen. Wir helfen in jedem Fall beim Übersiedeln und unterstützen auch bei Behördengängen, die für internationale Mitarbeiter zu Beginn nicht so einfach sind. Wir haben eine tolle Atmosphäre hier in der Firma, organisieren regelmäßige Teamevents und Firmenfeiern, damit die Leute schnell zusammenwachsen. Gute Chemie ist in dieser Branche, wo man sehr intensiv und interdisziplinär kommunizieren und zusammenarbeiten muss, unglaublich wichtig. Einmal im Monat gibt’s Pizza&Play. Ein Event, bei dem jeweils ein Team ihr Spiel der ganzen Firma präsentiert und man es anspielen kann. Zu den kritischen Fragen der Kollegen gibt es Pizza und Zuckergetränke.

Was war euer größter Erfolg als Studio in den letzten Jahren und wie geht es 2016 weiter?

Asterix & Friends ist sicher unser Herzeigeprodukt. Es funktioniert seit mittlerweile drei Jahren und wird in den nächsten Monaten auf mobilen Devices erscheinen. Darauf freuen wir uns schon sehr. Außerdem planen wir zwei weitere Releases in diesem Jahr, beides bekannte Marken – sogar über die Gamingbranche hinweg. Davon erwarten wir uns sehr viel. Es soll ja ein erfolgreiches Jubiläumsjahr werden :).

Danke für das Gespräch!

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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