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02.07.2019

Freshippo: Chinas Vorreiter für die neue Revolution des Handels

Bei Freshippo in China gibt es automatische Kassen, Expresslieferung und frisch zubereitetes Seafood. Das Unternehmen aus der Alibaba-Familie läutet somit die Revolution des Handels ein und tritt gegen Größen wie Walmart an.

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✨ AI Kontextualisierung

Innovationen, insbesondere technologische Innovationen, haben oft einen großen Einfluss auf das Kundenverhalten. Um das sich schnell ändernde Kundenverhalten, z.B. das Einkaufsverhalten, zu verstehen, hat Alibaba im Januar 2016 in Shanghai seinen ersten experimentellen Fresh Hema-Supermarkt (heute Freshippo) eröffnet. Hema wurde 2017 schließlich bekannt, als Jack Ma, der CEO von Alibaba, in einen Fresh Hema-Supermarkt ging und sich dort ein Meeresfrüchtegericht frisch zubereiten ließ. Auf diese Art stellte er das „New Retail Concept“ der Welt vor: Darunter versteht man, dass Innovationen wie Gesichtserkennung, digitale Zahlung, Expresslieferung, Big Data und KI eingesetzt werden, um das individuelle Einkaufsverhalten und die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

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Von diesem Zeitpunkt an wurde der neue Einzelhandel von allen traditionellen Geschäftsmodellen des Einzelhandels erfasst. Nach dreieinhalb Jahren, am 18. Juni 2019, wurde Freshippo innerhalb der Alibaba-Gruppe unabhängig – was bedeutet, dass ein neues Einzelhandelskonzept vom Markt und den Kunden in China akzeptiert wird.

Warum kann Freshippo Riesen wie Carrefour und Walmart schlagen?

Bevor ich ins Detail gehe, möchte ich eine wichtige Sache erwähnen, die leicht übersehen wird. Innovation entsteht, wenn sich das Verbraucherverhalten ändert. Man könnte denken, dass dies nur für jüngere Generationen wie Millennials oder die Generation Z funktioniert – aber wie viele Beispiele zeigen, ist dies ein altersunabhängiges Phänomen.

Als vor einigen Jahren WeChat und Alipay in China starteten, lachten alle Banken aus dem gleichen Grund: Sie hielten es für unmöglich, dass Mobile-First-Services abheben können. Doch sehr bald erkannten sie, dass sie sich völlig irrten und ihren Kundenstamm unterschätzten. Menschen mittleren Alters und ältere Menschen nutzten diese Dienste viel schneller und in einem größeren Umfang, als es irgendjemand erwartet hätte, z.B. weil sie bei jeder Gelegenheit Rabatte erhalten konnten.

Chinesische Verbraucher sind sehr neugierig und passen sich schnell an neue Technologien an, so dass sie durch die sich schnell verändernde Umgebung und den Komfort der Geschäftsinhaber verwöhnt werden.

Freshippos neues Einzelhandelskonzept

Im Juli 2017 rückte Fresh hema (heute Freshippo) in den Mittelpunkt. Zuerst verbanden es viele Leute es sofort mit dem kassenlosen Supermarkt, bei dem die Wartezeit von Kunden reduziert wird – nicht anders als westliche Supermarktketten mit ähnlichen Systemen. Dies qualifiziert jedoch per se noch nicht wirklich für ein neues Einzelhandelskonzept, da es nur versucht, einen Pain Point in der gesamten Retail-Erfahrung zu glätten.

Werfen wir also einen Blick auf Fresh Hema und ihr tatsächliches Angebot. Hierbei handelt es sich um eine Kombination aus physischen Geschäften und Online-Apps:

Kassiererloser Supermarkt, es gibt keine Personalkasse. Früher musste man als hema-Kunde registriert sein, die Zahlung erfolgt nur über Alipay. Dies dient natürlich dazu, Alibaba und seine Dienste zu bewerben. Die Bezahlung per Gesichtserkennung wird in einigen Geschäften ebenfalls angeboten.

Schnelllieferungssystem: Wenn man innerhalb von 5 km von Hema entfernt ist, wird das Essen innerhalb von 30 Minuten nach Zahlungseingang an den gewünschten Ort gebracht. Der Kunde muss sich keine Sorgen machen, ob er Tiefkühlkost oder warme Speisen kauft, denn die Lieferung ist in einer Spanne von -18 bis 60 Grad garantiert. Hema stammt aus der Ali-Familie, so dass es über Alis große Datenmengen, mobiles Internet, IoT, Automatisierung und andere Technologien sowie fortschrittliche Geräte verfügt, um eine optimale Abstimmung zwischen Menschen, Waren und Bereichen von der Lieferkette über die Lagerung bis hin zur Distribution zu erreichen. Fresh Hema verfügt über ein eigenes komplettes Logistiksystem.
Es gibt einen Bereich für frische Meeresfrüchte, in dem die Köche Meeresfrüchte frisch zubereiten. Dieser Service löst nicht nur das Problem für Menschen, die nicht wissen, wie man Meeresfrüchte kocht, sondern bietet Büroangestellten auch ein leckeres Mittagessen zu einem relativ günstigen Preis im Vergleich zum Essen in einem Fischrestaurant.

Preisvorteil: Traditionelle Supermärkte fungieren als Mittelsmann und berechnen einen Aufschlag auf Ressourcen und Produkte, während Fresh Hema keine Vermittlungsgebühren berechnet – das ist ein riesiges Geschäft. Hema kauft auch alles direkt vom Ursprung ein, so dass es keinen Zwischenhändler gibt, so dass der Preis von Hema um 10 Prozent günstiger ist als jener der Konkurrenz.
Elektronisches Preisschild: Wenn man im Geschäft einkaufen geht, wird die Hema App von entscheidender Bedeutung. Durch das Scannen eines Codes auf dem Produktschild erfahren die Kunden alles, was Sie über die Herkunft und den Weg des Artikels von weit her bis ins Regal wissen müssen. Außerdem Sie können auf Produktdetails und Bewertungen zugreifen – genau wie online. Da Freshippo einen konstanten Strom von Echtzeitdaten analysieren kann, können Händler sicherstellen, dass genau die richtige Menge an frischen Produkten für den täglichen Handel in den Regalen steht.

Fazit

Mit anderen Worten: Freshippo ist gleichzeitig ein Supermarkt, ein Fischrestaurant und ein Lebensmittelgeschäft. Der auffälligste Service ist aber die App-Bestellung mit schneller Lieferung: Innerhalb von 5 km kann innerhalb von 30 Minuten geliefert werden.

Das macht Freshippo zu einem chinesischen Musterbeispiel für das „New Retail Concept“ – und zu einer möglichen Konkurrenz für etablierte Handelsunternehmen.

Über die Kolumnistin: Ting Wasner-Lian, MBA

Ting gründete ihre erste Firma, ein Immobilienportal, in China direkt nach ihrem Studienabschluss. Anschließend arbeitete sie im Immobilien- und Architekturgeschäft in vielen Funktionen wie Strategie und Business Development. Im Jahr 2007 wechselte sie zu einer österreichischen Unternehmensberatung und war dort für den Aufbau des asiatischen Geschäftsbetriebs verantwortlich. Sie hat einen MBA-Abschluss in Entrepreneurship & Innovation von der WU Wien und lebt und arbeitet seit 12 Jahren in China, Japan und Österreich. Im Jahr 2018 gründete sie SE Incubator und wurde unabhängige Beraterin mit einem starken Fokus auf chinesische Innovationen und Markttrends. Außerdem ist sie Mitorganisatorin des Asian Innovation Meetup Vienna.

Video: Freshippo startet Roboter-Restaurant

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Keine Charts, keine Keynotes, nur Dinge, die funktionieren. Mit dieser Regel eröffnete Peter Allan, AI Lead und Managing Partner bei accilium, am 22. Oktober die erste aIQon im 15. Stock des Juwel Wien. Das Format lehnt sich an Tech-Konferenzen an: Ein Team stellt ein Problem vor, zeigt live, was es dagegen gebaut hat, und erklärt, was es dabei gelernt hat. Allan nannte den Nachmittag ein Experiment. Wer Organisationen das Potenzial von KI vermitteln wolle, komme mit Folien nicht mehr weit, man müsse es zeigen.

Von der Beratung zum Bauen

accilium ist eine österreichische Strategie- und Managementberatung mit Sitz am Wiener Schubertring, die unter anderem für den öffentlichen Sektor arbeitet. Erst im September erhielt das Unternehmen den Zuschlag für einen Rahmenvertrag der Bundesbeschaffung GmbH (BBG) zur Digitalisierung der Verwaltung mit einem Volumen von bis zu 39 Millionen Euro.

Mit der aIQon zeigt accilium eine weitere Seite: Das Unternehmen hat heuer ein eigenes Team aus Forward Deployed Engineers aufgebaut, also Entwickler:innen, die direkt mit den Kunden arbeiten und Lösungen nicht nur konzipieren, sondern auch bauen. Die Rolle kommt aus der Software-Industrie und wird derzeit von führenden KI-Anbietern etabliert. Für eine Beratung heißt das: Strategie und Umsetzung aus einer Hand. Die gezeigten Agenten stammen alle aus diesem Team und laufen bei accilium selbst im Echtbetrieb.

Eine Kollegin, die alles mitliest

Aurelia ist ein eigenes Mitglied in einem Teams-Kanal. Sie hat ein eigenes Konto, liest Kanal, Postfach, Planner und Kalender eines Projekts mit und tut, was das Team ihr sagt. Im Szenario der Demo kehrt Projektleiterin Pia aus zwei Wochen Urlaub zurück und fragt Aurelia, was passiert ist. Statt Dutzende Nachrichten nachzulesen, bekommt sie in einer Antwort, was entschieden wurde und was für sie offen ist. Eine Kollegin ist krank: Aurelia findet deren fällige Aufgaben, schlägt Vertretungen vor und hängt die Aufgaben nach Pias Zustimmung im Planner um. Als die Kundin per Mail den Lenkungskreis vorziehen will, meldet sich Aurelia von selbst, weist darauf hin, dass eine Kollegin an dem Tag im Urlaub ist, und fragt nach, bevor sie den Termin verschiebt. Zum Jour fixe steht die Agenda in der Einladung, und eine Kollegin wird an ihren Kurzbericht erinnert.

Die Regeln dahinter sind klar: Aurelia liest alles mit, meldet sich von selbst aber nur dort, wo das Team es ihr aufgetragen hat. Planner und Kalender ändert sie erst nach einem Ja, Mails nach außen schickt sie nicht. Was sie darf, steht laut accilium im Code und nicht im Prompt. Die Regeln selbst gibt ihr das Team im Kanal, in ganz normalen Sätzen, so wie einer neuen Kollegin. Technisch läuft alles in einem Microsoft-Tenant auf Azure in der EU, das Sprachmodell in der EU-Datenzone.

Das wichtigste Learning kam aus dem eigenen Betrieb: Das richtige Maß ist für jedes Team ein anderes. Manche wollen täglich einen Status, andere jemanden, der im Hintergrund die Fäden zusammenhält und sich nur auf Nachfrage meldet. Deshalb lässt sich heute einstellen, wie proaktiv Aurelia ist. Und weil Teams einen Agenten als Kollegin wahrnehmen, gelte dasselbe wie bei jeder neuen Mitarbeiterin: Beide Seiten müssen sich aneinander gewöhnen.

Dasselbe Prinzip auf drei Ebenen

Zwei weitere Demos zeigten, dass der Ansatz auch jenseits des Projektteams funktioniert. „Linda Legal“ bündelt das Erfahrungswissen einer Rechtsabteilung und prüft direkt in Outlook Verträge gegen Richtlinie und Verhandlungsprotokoll. In der Demo entdeckte sie, dass in einem Paragrafen „jeweils“ statt des vereinbarten „zusammen“ stand, womit pro Wochenabruf 8.000 statt 4.000 Euro fällig geworden wären. Ihr Wissen liegt in lesbaren Dateien, die die Fachabteilung ohne IT selbst pflegt. „Erich Aigner“ wiederum ist ein persönlicher Assistent: Ein Berater erzählt ihm nach einem Kundentermin eine Minute lang, was zu tun ist, danach stehen Nachricht, Folgetermin und Mailentwürfe bereit. Gesendet wird nichts, das entscheidet der Mensch.

Drei Agenten, drei Ebenen: Team, Fachwissen, einzelne Person. Allen gemeinsam ist dasselbe Prinzip. Lesen, sortieren und vorbereiten tun die Agenten selbstständig, ändern und nach außen kommunizieren nur nach menschlicher Freigabe. Und diese Grenze ist technisch verankert, nicht bloß im Prompt versprochen.

Die Technik ist nicht der Engpass

Dass genau das die eigentliche Arbeit ist, zeigte auch der Opening Fireside Chat, in dem Peter Allan mit Alexia Feick und Paul Strunz über KI im Alltag, Top-down und Bottom-up in der Transformation und die Messbarkeit von KI-Projekten sprach. Strunz leitet das Digital Competence Center der Wien Energie, Feick war früher bei accilium und arbeitet heute im Customer Success bei Microsoft. Ihr gemeinsamer Befund: Die heutigen Modelle sind gut genug, der Hebel liegt in Prozessen, Governance und Befähigung. Feick riet, bei konkreten Pain Points anzusetzen statt bei dem Wunsch, „KI zu haben“. Der Output nach sechs Monaten solle eine veränderte Arbeitsweise mit messbarem Ergebnis sein, und lieber ein Use Case im crossfunktionalen Team als 30 kleine Proof-of-Concepts. Strunz ergänzte, dass Effizienzgewinne verpuffen, wenn die Prozesse dahinter nicht angepasst werden; bei der Wien Energie misst man unter anderem die Zahl aktiver Citizen Developer, eingesparte Stunden und eingespartes Geld.

Allan sieht in Agenten vor allem eine Wachstumschance: Es gebe unendlich viel Nachfrage nach Services, und wer es clever mache, nutze Agenten, um jeden einzelnen Job besser und kreativer zu machen. Bei accilium selbst sei keine Stelle durch KI ersetzt worden, wohl aber viel administrative Arbeit weggefallen. Intern begleitet das Unternehmen den Wandel mit einem eigenen Rhythmus: Jede Woche gibt es einen neuen „Build“ mit Skills, Tools und Trainings, wie bei einem Software-Unternehmen.

Alle Demos, Baupläne, Prompts und Skills stellt accilium offen zum Download bereit. Wer nicht dabei war, kann die Agenten also nachbauen. Auch das ist für eine Beratung ungewöhnlich und passt zum Anspruch des Formats: zeigen statt erklären.

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