08.06.2015

Foundertalk: Marco Rodzynek gibt dem Brutkasten persönliche Einblicke

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© NOAH: Marco Rodzynek hat die NOAH-Konferenz im April 2009 gegründet.

Marco Rodzynek ist Investment Banker, Gründer von NOAH Advisors und Organisator der NOAH Konferenz. Der gebürtige Deutsche hat vor der Pleite von Lehman Brothers die IPOs von Xing oder TomTom mitbetreut. Seine eigene Beratungsfirma NOAH Advisors fokussiert sich auf den Verkauf von Internetunternehmen. Alleine im Jahr 2014 erfolgreich abgeschlossene Transaktionen waren etwa die Verkäufe von Yad2 an Axel Springer um 228 Millionen Dollar und Fotolia an Adobe um 800 Millionen Dollar.

Die NOAH-Konferenz hat Rodzynek als Marketing-Vehikel ins Leben gerufen und um der Beratungsfirma eine Bühne zu bauen. Immerhin: „Nicht viele mögen Banker, aber jeder mag Konferenzen“, meint Rodzynek im Gespräch mit dem Brutkasten. Ab morgen findet die Konferenz unter dem Motto “Connecting established Champions and disruptive Challengers” in Berlin statt. Antreffen wird man auf Unternehmer wie Oliver Samwer von Rocket Internet, Eric Schmidt von Google oder Axel Springer-CEO Mathias Döpfner. Dieses Jahr ist auch Arianna Huffington von The Huffington Post dabei.

Lorenz Edtmayer, Brutkasten-Founder, startet mit dem Marco Rodzynek Interview die neue DerBrutkasten-Serie “Foundertalk“. Das Ziel der Gesprächsreihe ist es, exklusive persönliche Einblicke in das Leben von erfolgreichen Gründern und Unternehmern zu erhalten. Lorenz kennt Marco Rodzynek persönlich und war ebenfalls im Gespräch dabei. Somit ist Rodzynek von zwei Seiten den Brutkasten-Fragen ausgeliefert – Dies nimmt der Banker, der sechszehn Jahre Erfahrung in seinem Business mitbringt, auf die leichte Schulter und gewährt dem Brutkasten ganz persönliche Einblicke.

Wieso hast Du NOAH Advisors gegründet?

Nach der Lehman Brothers Pleite im Oktober 2008 musste ich mir etwas überlegen. Ich brauchte schließlich was zu essen! NOAH habe ich dann im April 2009 gegründet. Die erste Konferenz gab es im November 2009. Parallel dazu habe ich Internetfirmen verkauft: Fotolia oder auch Softonic. Nun findet die NOAH jährlich in London statt, einmal sogar in San Francisco und jetzt eben auch in Berlin.

Wie kann man sich die Verbindung zwischen NOAH Advisors und NOAH Conference vorstellen?

Unser Kerngeschäft ist das Investment Banking. Wenn man sich als Banker unterscheiden will, muss man allerdings mehr machen, als nur irgendwelche Zahlengerüste aufbauen. Ich dachte mir, dass eine Konferenz ein gutes Marketinginstrument ist. Das war der Grundgedanke: Nicht viele mögen Banker, aber jeder mag Konferenzen.

Hast Du die Speaker-Kontakte noch von deiner Lehman Zeit mitgenommen oder viel Geld in die Hand nehmen müssen?

Wir zahlen für keine Speaker und übernehmen auch keine Transportkosten. Die Speaker machen das quasi ehrenamtlich. Menschen, die etwas Interessantes zu sagen haben, dürfen das bei uns. Aber Leute dafür zu bezahlen, dass sie bei uns auf der Bühne stehen – das haben wir nie gemacht.

Wir haben von Anfang an auch nie Geld verloren. Im ersten Jahr haben wir die Tickets zwar kostenlos vergeben, aber wir hatten trotzdem eine schwarze Null am Ende – da hatten wir ein paar Sponsoren. Heute hingegen sind wir doch profitabel und die Produktionskosten gehen mittlerweile in die Millionen. Wir wachsen rasant. Ab nächstes Jahr werden wir auch Städteveranstaltungen organisieren, um das Ökosystem weiter zu stärken. Nein, die NOAH ist kein Hobby, sondern hartes Business.

Kümmert sich dein Team gerade ausschließlich um die NOAH Konferenz?

Wir verkaufen derzeit über 10 Firmen – ein ungefährer Wert von 3,5 Milliarden Dollar. Auf der Banking Seite, den Unternehmensverkäufen, arbeiten bist zu acht Leute, im Kernteam sind es fünf oder sechs, aber manchmal haben wir beispielsweise noch Interns. An der Konferenz arbeiten noch einmal fünf Personen Vollzeit. Insgesamt sind wir zwölf Leute, die fix dabei sind. Wir haben übrigens kein Büro oder eine Sekretärin. Wir arbeiten alle von dort aus, wo wir gerade sind.

Ist für NOAH nur der Verkauf von Firmen interessant oder auch etwa Fundraising?

Wir machen keine Finanzierungsrunden. Wieso nicht?

  1. Das muss die Kernkompetenz eines Gründers sein. Wenn deine Story „hot“ ist, dann brauchst du keine Banker, die dir Geld raisen, das muss von alleine gehen.
  2. Da die Kapitalrunden meist relativ klein und schwierig zu machen sind, kann man nicht so viel Geld verdienen. Wir konzentrieren uns eher auf Firmen, die profitabel sind. Die kleinen Deals sind zehnmal so schwierig, wie die großen.
  3. Wenn Banker beim Meeting mit den Investoren auftauchen, ist der Investor meist sofort abgetörnt, der möchte mit den Gründern alleine sprechen.

Wie kommt man an so hochkarätige Speaker heran? Du hast Top Unternehmer, Politiker und CEOs…

Jeder Sprecher hat seine eigene Geschichte. Dieses Jahr haben wir uns richtig Mühe gegeben. Einige sind bereits länger dabei, andere – gerade aus Amerika – kommen heuer zum ersten Mal, wie zum Beispiel Eric Schmidt von Google oder Arianna Huffington von The Huffington Post.

Da steckt wirklich viel harte Arbeit dahinter. Und vielleicht auch ein wenig Glück. Ich glaube, in Berlin haben wir es geschafft, ein großartiges Event zu organisieren, vielleicht das Beste in Europa. Neben Big Names aus Amerika, kommen Top-Investoren, die Crème de la Crème europäischer Unternehmer, usw usf. Wir haben einen guten Mix. Auch kleinere Firmen, die noch nicht jeder kennt, aber gut sind, werden vor Ort sein. Und wir legen großen Wert auf einen starken Europa-Fokus.

Was man nicht vergessen darf: Bei uns steht das Publikum im Vordergrund, nicht die Bühnen-Speaker. Wir sind stolz darauf, was vor und neben der Bühne passiert. Jemanden wie Eric Schmidt kann man theoretisch auch auf YouTube reden hören. Bei der NOAH Konferenz sollen die Leute im Publikum wichtiger als die Speaker selbst sein, die für das Publikum da sind.

Wie gehst du an die Auswahl heran?

Wir wollen Vertreter aus den verschiedensten Industriegruppen haben. Wir wollten einerseits die traditionellen Unternehmen abdecken und andererseits die neuen Internetfirmen. Auswahlkriterium der Speaker ist, dass jene, die sprechen, in ihrer Organisation wichtig sind, also etwa Gründer sind oder CEO – und dass man sie kennt.

Es sind bei der NOAH Konferenz keine kompletten Neulinge vertreten. Wann ist für dich persönlich ein Startup erfolgreich?

Nun ja, die Kriterien an die 100 Speaker waren:

  1. Umsatz und Gewinn des Unternehmens
  2. wie viel Kapital aufgenommen wurde, sowie
  3. was das Produkt ist

Von 100 Firmen mit denen wir Kontakt hatten, sind vielleicht drei auf der Bühne, weil wir glauben, dass die etwas Besonderes machen. Der Großteil ist profitabel oder hat viel Geld aufgenommen. Wir bekommen viele Anfragen von Firmen, die für uns zu klein sind. Nischen interessieren uns nicht.

Machst Du deinen Beruf gerne? Wie viel Ruhe gönnst Du dir?

Es macht total Spaß. Es fühlt sich nicht an wie Arbeit, vielleicht ist das auch der Grund, wieso es gut funktioniert. Wir haben Leute auch nie vor den Kopf gestoßen, sondern ganz im Gegenteil, den Leuten eher Gefallen getan. Nun spüren wir, dass das langsam zurück kommt und die Leute wiederum uns helfen wollen: Eine Hand wäscht die Andere.

Momentan arbeite ich sehr hart und schlafe höchstens ein paar Stunden, manchmal sogar nur zwei. Ich hatte aber bei Lehman Brothers ein hartes Training. Wir arbeiten manchmal ein bisschen weniger, dann wieder wie verrückt. Jeder ist irgendwie automatisiert, wie auch die Abläufe.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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