12.06.2015

„Es ist leichter nichts zu Essen, als sich sein Scheitern einzugestehen“

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Von 7.000 Dollar in Jahr musste John leben, nachdem sein Startup Pleite ging.

Johns Leben war gut. Bis zu dem Moment, als sein Startup Pleite ging. Plötzlich musste er von 7.000 Dollar im Jahr leben. Er borgte sich nicht viel Geld aus – nur einmal 750 Dollar von einem Freund. Seine tägliche Mahlzeit? Hühnersuppe. Doch das größte Problem waren jene Freunde, die seine Armut nicht verstehen konnten. Kein Wunder, keinen von ihnen brachte eine einfache Bank-Gebühr zum Zittern – für John konnte sie bedeuten, dass er zwei Tage lang würde hungern müssen. Doch es gab auch jene Freunde, die einmal in der Woche nach ihm sahen, sich vergewisserten, dass es ihm gut ging. Dass er noch lebte.

Wenn sich seine Freunde trafen und ihn einluden, musste John jedes Mal fürchten, dass die Frage kam, ob er eine Kiste Bier bringen könnte. Eine Kiste Bier, die ihn drei Tage Essen kosten würde. Und überhaupt, wie würde er zu ihnen fahren? Würde der Abend den Preis eines Bustickets wirklich wert sein?

Keine Angst – John hat wieder einen Job. 58.000 Dollar verdient er nun im Jahr – aber an die Zeit, als er von einem Bruchteil leben musste, denkt er immer noch. BusinessInsider gibt er ein Interview, das „der Brutkasten“ nicht vorenthalten möchte:

Wie sah dein tägliches Leben aus? Wie bist Du in die miserable Situation überhaupt gekommen?

Ich habe im Startup Business gearbeitet und wusste nicht mehr ein und aus. Eine hoffnungslose Situation! Ich wusste nicht, ob ich aussteigen sollte, denn überleben konnte ich auch nicht von dem Geld, das ich einnahm.

Mein Alltag war hart. Am absoluten Tiefpunkt begann ich wie ein Teenager im Urlaub zu leben- mit der Ausnahme, dass ich fast 30 war: Ich wachte um 10 Uhr auf, zu „Arbeiten“ begann ich um 13:30 Uhr. Nachdem ich weder Geld noch Optionen hatte, gab ich mich mit 3-4 „Erledigungen“ pro Tage zufrieden, wie den Abwasch erledigen oder zu Duschen.

Wie kam es dazu, dass alles dermaßen außer Kontrolle lief? 

Das Startup, an dem ich arbeitete, war anfangs auf Erfolgskurs, aber langsam kam immer weniger Geld herein. Ich zahlte mir selbst weniger aus, damit ich meine Mitarbeiter zahlen konnte. Ich begann mich damit anzufreunden, dass es Scheitern würde. Ich hatte keinen Plan, wie ich das Ruder noch herumreißen könnte. Außerdem: Wie findet man heraus, dass das Schiff bereits zu weit gesunken ist? Und, besser noch, was macht man dann? Es ist schwierig, herauszufinden, wann es genug ist – und es ist leichter nichts zu Essen, als sich einzugestehen, dass man gescheitert ist.

Ich habe es gar nicht bemerkt, bis ich mir tatsächlich nichts mehr zum Essen leisten konnte. Erst dann habe ich plötzlich realisiert, dass alles komplett aus dem Ruder gelaufen ist.

Übrigens, kein Geld zu haben, lehrt dich, wer deine wahren Freunde sind.

Du hast erwähnt, dass du viele deiner Freunde am Weg verloren hast. Bist du nun vorsichter, wen du zu deinen Freunden zählst? 

Bestimmt. Vor der Zeit, hatte ich viele Schönwetter-Freunde. Die waren nicht da, als ich sie tatsächlich gebraucht habe. Nun habe ich eine bessere Idee, wer die „echten“ Menschen sind.

Was hast Du mit dem Geld deines ersten Gehaltschecks angestellt? 

Ich bin zum Gourmet-Burgerstand gegangen und habe dort zu Mittag gegessen. Einen Burger und ein Bier – nichts Besonderes, trotzdem habe ich fast geweint.

Dann habe ich eine Uhr und ein Paar Sonnenbrillen reparieren lassen. Klingt doof, aber ich hatte diese beiden Gegenstände ein Jahr lang in meinem Zimmer liegen, sie zu reparieren (vielleicht 20 Dollar insgesamt) konnte ich mir nicht leisten. Ich habe sie jeden Tag gesehen und mir gedacht „mach dich nicht lächerlich, John, das ist Luxus!“

Hat sich dein Lifestyle sehr verändert? 

Ich habe eine Liste angefertigt mit all den Dingen, die ich erledigen muss, um wieder voll da zu sein. Neue Kleidung (alles sah komplett abgetragen aus), ein neues Handy (der Bildschirm war gesplittert), neue Gläser (die waren ebenfalls gebrochen). Es war eine Genugtuung, diese Sachen zu reparieren. Ich genieße es, Miete zu zahlen. Aber ganz generell, Geld zu haben, bedeutet, die Freiheit zu haben, im Leben eines jeden teilzunehmen (ob man nun auf ein Bier geht, oder ein Geburtstagsgeschenk kaufen muss)

Ich habe mich schon verändert: Ich nehme Geld nicht mehr als selbstverständlich an, wie ich es davor gemacht habe. Ich frage mich, ob ich den Kaffee am Morgen wirklich kaufen will, wenn ich ihn mir doch auch selbst machen kann. Aber am interessantesten ist doch, dass ich mich wieder geistig gesund und fit fühle.

Was ist dein bester Ratschlag für jemanden, der ebenfalls aus den Schulden kommen möchte?

Frag nach Hilfe. Schulden machen Angst. Bitte um Rat und Unterstützung. Das Schlimmste ist, wenn du beginnst, zu akzeptieren. Dies als genereller Ratschlag. Persönlich denke ich, dass man versuchen muss, sein unüberbrückbares Problem herunterzubrechen in zählbare, messbare Probleme. Finde heraus, was du tun musst, um da auf einer täglichen Basis wieder raus zu kommen.

Quelle

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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